NYTimes의 절박함

• NYTimes 구독은 유료 장벽 뒤 기사를 읽기 위해 월 $2.00에 시작됐지만, 결제 뒤 수신 거부 불가능한 온보딩 이메일 때문에 부정적 경험으로 바뀜
• 5일 동안 온보딩 마케팅 이메일 5통이 왔고, 푸터는 14일간의 일회성 온보딩 메시지가 새 구독에 관한 필수 정보라 마케팅 이메일 수신 설정과 무관하게 발송된다는 내용이었음
• 수신 거부 링크가 없거나 이메일을 아예 보내지 않았다면 자동 갱신 여부를 확인하지 않았을 수도 있었지만, 실제로는 구독 자동 갱신이 꺼져 있는지 확인하게 된 계기였음
• CAN-SPAM 모범 관행을 따르지 않는 선택은 몇 번의 노출과 클릭을 위한 것으로 보였고, 미디어와 저널리즘 사이트의 어려움 속에서도 NYTimes가 이런 전술에서 독특한지 의문을 낳음
• 이메일을 핵심 성장 채널로 쓰는 사업에서도 unsubscribe 링크, Gmail의 원클릭 수신 거부, 계정 폐쇄 흐름 링크는 발신 평판·목록 정리·고객 통제감에 도움이 되는 성장 동력으로 간주됨

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구독 후 생긴 마찰

• 유료 장벽 뒤 기사를 읽기 위해 빠른 대안을 찾지 못해 NYTimes에 월 $2.00로 구독함
• 문제는 결제 이후 5일 동안 5통의 온보딩 마케팅 이메일을 받고 어느 것도 수신 거부할 수 없었던 점임
• 이메일 푸터는 “14-day period” 동안의 “one-time series of onboarding messages”가 새 구독에 관한 필수 정보이며, The Times와의 관계에 관한 메시지라 NYTimes 마케팅 이메일 수신 동의 여부와 무관하게 받는다는 내용이었음
• 이 문구는 힘이 없다는 느낌과 불쾌감을 만들었고, NYTimes가 절박해 보이게 했으며, 구독 자동 갱신이 꺼져 있는지 확인하게 만든 요인이었음
• 단순한 unsubscribe 링크가 있거나 아무 이메일도 보내지 않았다면 자동 갱신을 확인하지 않았을 수도 있었음

수신 거부는 성장 저해가 아니라 신뢰 관리

• 푸터 문구는 발신자가 교묘함을 알고도 CAN-SPAM 모범 관행을 따르지 않는 듯한 인상을 만듦
• 목적은 몇 번의 노출과 클릭처럼 보였고, 최근 몇 년간 미디어·저널리즘 사이트가 큰 타격을 받았다는 상황 속에서도 NYTimes가 이런 전술에서 독특한지 의문을 남김
• 이메일을 핵심 성장 채널로 쓰는 자체 사업에서는 모든 마케팅 이메일 하단에 unsubscribe 링크를 두고, Gmail 사용자에게 상단 원클릭 unsubscribe 버튼이 보이도록 함
• 계정을 영구 폐쇄하고 싶은 수신자가 오프보딩 흐름을 시작할 수 있는 링크도 제공하며, 일부 트랜잭션 이메일에도 이를 추가함
• 이런 장치는 성장에 반하지 않고 이메일 발신 평판을 높게 유지하고 목록을 깨끗하게 하며, 고객이 주도권을 가진 느낌을 받게 하고, 관계 종료 고객이 나쁘게 말할 가능성을 낮추는 성장 동력으로 간주됨

[GN⁺]

Hacker News 의견들

• NYTimes 구독은 포식적이라고 봄
  오래 살면서 두 번 구독했고, 두 번 모두 크게 후회했음
  간단한 웹 폼으로 즉시 구독은 가능하게 해놓고, 해지는 제한된 업무시간에 전화를 걸어 사람과 이야기해야만 하게 만드는 곳은 유해함
  새 법 때문에 이런 관행을 멈췄다고 들었지만, 자기 가치관 때문에 멈춘 건 아니라고 봄
  이런 영업 관행 때문에 모두가 NYTimes를 즉시 해지했으면 함. 비윤리적인 회사와 거래하지 말아야 함

  • 그 입장은 존중하지만, 내 NYT 구독에서는 큰 가치를 얻고 있어서 고맙게 느낀다
    배우자와 공유하고 기사를 꾸준히 읽음
    구독 전에는 “자바스크립트 끄기”로 읽는 사람이었고, 다른 사이트에는 지금도 그렇게 하긴 함
    Deezer와 Garmin GPS 외에는 스트리밍이나 다른 구독을 유지하지 않음
    Bloomberg도 구독하고 싶지만 Matt Levine만 읽기엔 비용을 정당화하기 어렵다
    보완용으로 Apnews, Reuters, Al Jazeera, Seattle 지역지 The Stranger도 항상 읽음
    NYT의 마케팅 문제는 내가 끝까지 싸울 언덕은 아님
  • 도서관 카드로 NYTimes 전체에 접근할 수 있고, 게임과 크로스워드도 포함됨
    단점은 구독 “대여” 기간이 3일뿐이라 3일마다 갱신해야 한다는 것인데, 클릭 두 번이면 끝남
    San Francisco 공공도서관은 https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt에서 가능함
  • “간단한 웹 폼으로 즉시 구독은 되지만, 제한된 업무시간에 전화해서 사람과 이야기해야 해지된다”는 건 거의 10년 전 이야기 아닌가 싶음
    3개월 전에 해지했을 때는 붙잡는 화면을 서너 번 클릭하고 끝났음
    캘리포니아에 사는 것도 아님
  • 사람들이 비윤리적 기업에서 구매를 멈추면 현대 생활은 사실상 굴러가기 어려울 것임
    어떤 기업이 윤리적인지 아는 것 자체가 매우 어렵고, 요즘은 진짜 윤리적인 기업은 없다고 보는 게 점점 쉬워지고 있음
    예를 들어 친환경 의류 브랜드 Everlane이 하필 SHEIN에 팔렸음

• NYTimes만의 문제가 아님
  기본적인 관계를 맺는 거의 모든 회사에서 원치 않는 메시지를 잔뜩 받음
  상점이나 사이트와 상호작용할 때마다 어떤 홍보 목록에 등록되고, 즉시 해지해도 내가 추가된 목록이 4개 중 하나였다는 걸 알게 됨
  그러다 6개월 뒤에는 참여를 끌어내겠다며 또 이상한 새 메일이 옴
  특히 짜증나는 건 Bank of America인데, 온갖 홍보물을 보내면서 끝에는 “기존 관계의 일부로 이 서비스 이메일을 받고 있습니다”라고 적음
  실제 중요한 은행 메일까지 막지 않고서는 차단할 수 없음
  Experian도 계정 업데이트를 제공하는 척하면서 서비스를 홍보하는 같은 짓을 했음
  절박해 보이지만, 이런 물량 공세가 먹히긴 하는 모양임

  • 이게 통한다는 게 미친 일이고 믿기 어렵다
    은행 홍보 메일에 그런 불법이어야 할 우회 문구가 붙는다는 것도 흥미로움
    호주 내 은행에서도 같은 걸 받고 있어서 법이 정말 느슨한가 궁금했음
    Mail Chimp 같은 대량 발송 솔루션이라면 사용자가 이렇게 못 하게 할 것임
    대량 메일에는 해지 링크가 있어야 하고, 홍보물을 갑자기 “거래성 메일”인 척하면 안 됨
    은행한테 마음챙김 강의를 듣고 싶지도 않다
  • 다행히 EU에서는 이런 일이 명백히 불법임
    명시적이고 적극적인 동의 없이 마케팅 쓰레기를 보내면 법 위반이고, 적어도 신고할 수 있음. 실제로 그렇게 하고 있음
    아직 완벽하진 않지만, 과거 거래 관계에서 오는 스팸은 지난 몇 년 사이 많이 줄었음
    다른 스팸은 여전히 창궐하고, 발신자를 막아도 새 방법을 찾아 밀어넣는 식임
  • 그런 곳에는 마스킹 이메일을 주면 됨
    커스텀 도메인을 쓰면 임의 문자열마다 새 마스킹 이메일이 되게 만들 수 있음
    전화와 문자는 연락처에 있는 사람만 허용하고 전부 차단하면 됨
    Bank of America가 온갖 홍보물을 보낸다면, 스팸 회피 말고도 여러 이유로 다른 은행을 쓰는 편이 낫다
  • 이런 건 소액재판에서 개인이 직접 청구할 권리가 필요함

• NYTimes에서 정말 짜증나는 사용자 경험 안티패턴은 웹에서 기사를 읽을 때 뜨는 “앱에서 계속 읽기 — 더 좋습니다” 모달임
  영구적으로 끄는 방법이 없어 보임
  GreaseMonkey 같은 걸 써서 자동으로 닫게 만들 수는 있겠지만, 주로 폰에서 기사를 읽어서 그런 조치가 더 어렵다
  더 큰 문제는 내가 그런 걸 할 필요가 없어야 한다는 점임
  이미 돈을 내고 있으니, 내가 원하는 방식으로 서비스를 쓰게 해줬으면 함

  • 더 문제는 대부분의 면에서 앱이 실제로 더 낫지도 않다는 것임
    iPhone 17에서도 보통 꽤 느리고 자주 멈춤
    오프라인 읽기는 앱의 명확한 장점이어야 하는데, 무엇이 오프라인에서 가능할지 완전히 일관성이 없음
    독자의 상당수가 지하철 출퇴근 중 읽으려는 뉴요커일 텐데도 그렇다
  • 이미 알겠지만, 모바일 Firefox는 확장 기능을 쓸 수 있음
    나는 uBlock Origin을 설치했고, 필터 목록을 전부 켜도 못 잡는 모달이나 요소를 정기적으로 차단하는 데 씀
  • NYT 오디오 구독이 있는데도, 그 빌어먹을 앱을 쓰기 싫어서 서드파티 팟캐스트 앱에서 광고를 들으며 계속 듣고 있음
  • 이 문제로 이메일을 보냈더니 제거를 검토하겠다고 답했음
    더 많은 사람이 항의해야 함
    유료 구독자라면 꼭 알려줬으면 함. 목소리에는 힘이 있음

• 그게 나쁘다고 생각한다면, 5년 전에는 NYT 구독을 해지하려면 전화로 사람에게 연락해야 했음
  콜센터식 유지 스크립트는 항상 더 싼 요금으로 연장할 선택지를 줬지만, 그 절차를 통과해야 하는 것 자체가 고통이었음
  기억하기로는 주나 지방 단위의 새 소비자법이 그 관행을 끝냈음
  나는 아직 NYT 입문 요금인 월 4달러, 연간 청구로 내고 있고, 364일째 되는 날 계정 페이지에 가서 “정식” 요금으로 되돌아가기 전에 해지하려고 함
  떠나겠다고 하면 결국 저렴한 요금을 유지하게 해줌
  통신사와 Adobe에도 통하는 방식임
  해지할 수 없는 알림과 공지는 필터링하거나 스팸 처리하면 됨

  • 선물로 구독을 받았고, 자동 갱신될까 봐 1월에 취소를 눌렀음
    그런데도 갱신됐고, 선물해준 사람이 뉴질랜드에서 자기 비용으로 여러 번 전화를 걸어 오래 통화해야 했음
  • Times는 20년 넘게 전에 포기하고 해지했음
    그때도 해지 절차가 고통스러웠는데, 아무것도 안 바뀐 듯함

• 그래서 Apple의 Hide My Email을 좋아함
  항상 쓰고 있고, 해지 버튼이 늘 있음
  인터페이스가 아주 매끈하진 않지만 완벽하게 동작함
  또 Hide My Email을 쓰지 않은 구독이라도 조금이라도 스팸성 메일이 오면 즉시 “스팸으로 표시”함
  기사에서 말한 것처럼 해지 버튼이 없으면 바로 스팸 처리 대상임

  • Firefox Relay도 이런 용도로 좋음
  • 정말 훌륭하고, 정확히 누가 이메일을 유출했는지 추적할 수도 있음

• Apple Store에서 Brother 앱을 방금 설치했음
  바로 닫을 수 없는 팝업 4개를 만났고, 완전히 가짜인 “다음에 할게요” 버튼을 눌러야만 넘어갈 수 있었음
  그런데 정작 내 특정 프린터에서는 급지 스캔을 지원하지도 않았음
  이걸 여러 머신에 반복 설치해야 하는 시스템 관리자라면 어떨지 상상해보라
  앱스토어 평점이 1.7점인 이유가 궁금하다면 더 볼 필요도 없음

  • Mac에서 프린터 앱을 설치해본 적이 거의 없는 것 같음
    반사적으로 피하게 됨
    Mac에는 프린터와 스캐너 지원이 꽤 잘 내장되어 있는데, 애초에 앱이 필요했는지 궁금함
    하드웨어 회사들이 다 자기 하드웨어를 감시·설정·꾸미라고 앱을 설치하게 만들려는 게 짜증남
    하지만 실제로는 그냥 동작할 가능성이 큼. 프린터나 마우스가 그렇게 많은 걸 필요로 해서는 안 됨
    적어도 Mac에서는 그렇고, Windows에서는 가끔 제조사 앱이 도움이 되지만 대개 필수는 아님. GPU 정도는 예외일 수 있음

• 몇 달 전 저가 구독 제안에 가입했음
  그 뒤로 기사 두 개마다 한 번꼴로 가족 전체 접근으로 업그레이드하라는 거대한 팝업 광고가 뜸
  비슷한 이메일도 이틀에 한 번씩 받음
  기사 두 개마다 업그레이드하라고 조를 정도면 정말 절박한 모양임
  짜증날 정도로 끊임없는 팝업 덕분에 업그레이드는 절대 안 할 것이고, 체험 요금이 끝나면 구독도 해지할 예정임

  • Times 내부에서 무슨 일이 벌어지는지 정확히 보이는 듯함
    비슷한 데이터 기반 결정으로 이어진 회의에 너무 많이 들어가 봤기 때문임
    당신의 경험과 기사 작성자의 경험은 모두 고객 입장에서는 적대적인 관계와 좌절감으로 나타남
    하지만 실제로는 분석팀이 구독자 유지율을 보고 패턴을 찾았을 가능성이 큼
    예컨대 핵심 기능 5개 중 3개를 쓰는 구독자는 훨씬 덜 해지한다거나, 가족과 공유하는 구독자는 가족이 가치를 얻고 있다고 추정하거나 가격 가치에 대한 대화를 피하고 싶어서 잘 해지하지 않는다는 식일 수 있음
    Times 같은 순수 디지털 제품은 사용자 데이터가 엄청나게 많고, 유지율로 이어지는 핵심 지표를 파악했을 것임
    그래서 자연스럽게 최대한 많은 계정을 고유지율 구간으로 밀어 넣어 지표를 게임하려 함
    당신과 기사 작성자가 겪은 행동은 조직이 극도로 데이터 중심이 되면서 고객 경험을 놓친 결과임
    언젠가 유지율 지표를 분해하고 회사를 더 성공시키는 방법을 찾는 회의에 들어가게 된다면 기억해야 할 일임
  • 뉴스, 게임, 요리 구독을 모두 갖고 있었는데, 페이지에는 광고를 계속 보여주면서도 끊임없이 상향 판매를 시도했음
    너무 짜증나서 세 제품을 모두 정기적으로 쓰고 있었는데도 전부 해지했음
    이상한 일임. 모든 상호작용을 판매 압박으로 만들기 전까지는 행복한 고객이었음
    마치 타임셰어를 사는 느낌임

• 구독자였지만 앱에 광고가 있어서 그만뒀음
  웹페이지보다 느린 앱은 참을 수 있었지만, 유료 구독자에게 기사 안 광고를 보여준다니 바로 해지했음

  • NYT뿐 아니라 거의 모든 신문은 구독 여부와 관계없이 인쇄판에도 항상 광고가 있었음
    구독료만으로 신문 제작비 전체를 충당한 경우는 드묾
    잡지의 경우에는 특정 인구집단을 겨냥한 광고를 싣는 게 잡지의 핵심이라고도 볼 수 있음
    기사는 잡지를 사게 만들기 위해 있는 것에 가깝다
  • 내가 아는 한 잡지와 신문이 존재한 이래 구독료가 전체 비용을 충당한 적은 없음
    항상 광고가 있었고, 인쇄물에서는 그냥 덜 거슬렸을 뿐임
  • NYT가 The Athletic을 샀을 때 이 점이 화났음
    처음부터 비싸지만 광고 없는 서비스라고 홍보됐는데, NYT는 내가 광고 없음이라는 전제로 50달러를 냈는데도 곧바로 광고를 넣었음

• NYTimes와 대형 언론사 전반에는 권리처럼 여기는 오만함이 있어 보임
  마치 독자를 가질 자격이 있다고 느끼는 듯함
  Car and Driver 잡지에서도 비슷한 포식적 행동을 봤음
  구독을 갱신한 적도 없는데 “연체”라고 표시된 청구서를 보냈고, 내가 돈을 빚졌다고 반복해서 괴롭혔음
  사기성 행위라서 다시는 어떤 인쇄 매체나 미디어 구독도 하지 않을 것임

• AT&T 광인터넷에서도 비슷한 일이 있었음
  “거래성 이메일”이라며 보내는데 본문 마지막 3/4은 휴대폰 서비스 같은 걸 홍보하는 마케팅 문구였음
  FCC(consumercomplaints.fcc.gov)에 민원을 넣었더니 “AT&T 사장실”에서 아주 빠르게 연락이 와서 내부 영업 금지 목록에 올려줬고, 메일은 대체로 사라졌음
  심지어 FCC에 사건 해결 서한까지 써야 했음
  CAN-SPAM의 이 “허점”은 NYT만이 아니라 여러 산업으로 퍼지는 듯함