▲

FTC, Uber의 기만적 구독 과금 및 취소 방해 행위 제소

 (ftc.gov)
3P by GN⁺ 3일전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • 미국 FTC는 Uber가 사용자 동의 없이 구독 요금을 부과하고, 취소 절차를 의도적으로 복잡하게 만든 혐의로 제소함
  • Uber One 서비스는 월 25달러의 절약을 약속하지만, 실제로는 구독료(최대 $9.99)를 감안하지 않고 잘못된 정보를 제공함
  • 무료 체험 중에도 사용자에게 조기 요금 부과 사례 다수 존재
  • 구독 취소 과정은 최대 23개의 화면과 32번의 클릭을 요구하며, 의도적으로 사용자 이탈을 방해하는 구조
  • FTC는 Uber가 FTC법 및 ROSCA법 위반 혐의가 있다고 판단, 북캘리포니아 연방지방법원에 소송 제기함

FTC, Uber의 기만적 구독 과금 및 취소 방해 행위 제소

사건 개요

  • 미국 연방거래위원회(FTC)는 2025년 4월 21일, Uber를 상대로 소송을 제기
  • Uber One 구독 서비스에 대해 사용자 동의 없는 과금 및 취소 방해 행위를 근거로 함
  • 소송은 북부 캘리포니아 연방지방법원에 제기됨

주요 혐의 내용

1. 잘못된 할인 약속

  • Uber One은 월 $25 절약을 약속하지만, 실제로는 구독료($9.99) 포함되지 않음
  • 관련 정보는 회색 작은 글씨 등 눈에 잘 띄지 않게 배치
  • 일부 사용자는 계정 없이도 요금이 청구되었다고 주장

2. 무료 체험 중 과금

  • 무료 체험 기간 중에도 조기 결제 사례 다수 발생
  • 이용자는 "무료 기간 중 언제든지 취소 가능"하다는 안내를 받았으나 실제로는 자동 과금됨

3. 복잡한 구독 취소 절차

  • 구독 취소를 위해 최대 23개의 화면, 32번의 동작 필요
  • 사용자가 취소 버튼을 누르면 취소 이유 요구, 보류 유도, 할인 제안 등으로 반복 유도
  • 일부는 고객지원팀에 문의해야 한다고 안내되나, 연락처가 제공되지 않음
  • 취소 요청 후에도 응답을 기다리는 동안 다시 청구된 사례 다수 보고됨

법적 근거 및 FTC 입장

  • 해당 행위는 FTC 법 및 온라인 쇼핑자 신뢰 회복법(ROSCA) 위반에 해당
    • ROSCA는 온라인 서비스 판매 시 명확한 조건 고지, 동의 확보, 간단한 취소 방법을 요구
  • FTC 위원장 앤드류 N. 퍼거슨:

    "미국 소비자들은 취소가 불가능한 구독 서비스에 지쳤다. 우리는 이를 바로잡기 위해 싸우고 있다."

이 사건은 디지털 구독 서비스의 투명성과 사용자 권리 보호에 대한 중요한 선례가 될 수 있음.
FTC는 온라인 소비자 보호 기준을 명확히 하고, 향후 플랫폼 기업의 책임 강화를 예고함.

▲
GN⁺ 3일전  [-]
Hacker News 의견

  • 최신 앱의 어두운 패턴은 주문이나 탑승을 망치고 계정 크레딧 형태로 "환불"해 주는 것임. 실제로 돈을 돌려받을 방법이 없음. 지원팀에 연락하려고 하면 끝없는 도움 화면과 챗봇의 루프에 빠지게 됨. 지원 담당자에게 연결되더라도 환불은 앱 계정으로만 이루어짐. 마지막 문제 발생 시 신용카드로 환불받고 싶다고 세 번이나 요청해야 했음. 그들이 이렇게 할 수 있다는 것이 미침

  • 새로운 나라에 도착해 공항에서 호텔로 Uber를 이용할 때, 다른 Uber 계정이 다른 가격을 제시받음. 그래서 공항에서 버너폰과 심카드를 구매하는 것이 더 나음. 몇 번의 여행 후 Uber 비용 절감이 차이를 메움. 그럼에도 불구하고 Uber는 택시 마피아보다 1000% 안전하고 나음

  • UberOne 때문에 거의 UberEats를 사용하지 않게 되었고 대신 지역 경쟁사를 사용함. UberOne 도입 후 주문이 픽업 후 지연되는 일이 많아짐. 운전자가 다른 방향으로 먼저 다른 주문을 배달해야 했음. UberOne 사용자에게 우선권이 주어졌기 때문임. 자주 음식을 주문하지 않아서 구독을 정당화할 수 없었고, 그래서 남아프리카의 Mr D(elivery)로 전환함. 배달 시간이 거의 항상 일정함. 돈이 나라 밖으로 나가는 것을 줄이는 것에 대해 조금 더 나은 기분이 듦

  • Uber에 대해 비관적임. 이러한 음흉한 전술에도 불구하고 현재 규모에서 거의 수익을 내지 못하고 있음. 지난 분기 120억 달러의 매출에서 7억 7천만 달러를 벌었음. 형편없는 비즈니스 모델이며 매 분기마다 월스트리트의 부풀려진 기대를 충족시키기 위해 필사적임

  • CA의 온라인 구독 취소 요구와 유사하게, 구독을 온라인으로 구매할 경우 취소하는 데 필요한 단계가 구독하는 데 필요한 단계와 동일해야 한다는 규칙이 필요함. 여전히 조작될 수 있지만, 사용자 유입 경로를 작업한 사람은 추가 단계가 전환을 줄인다는 것을 알고 있음. 그래서 자체 균형을 맞출 것임

  • 그들은 뇌물을 지불했음. "CEO 기부자 중 100만 달러를 기부한 사람은 OpenAI의 Sam Altman, Apple의 Tim Cook, Uber의 Dara Khosrowshahi가 포함됨"

  • 일화: Uber Eats는 2 for 1 딜을 마케팅했음. 딜 때문에 주문했음. 항상 두 항목을 장바구니에 추가했지만 갑자기 변경됨. 수동으로 추가해야 한다는 것을 몰랐고 하나만 배달됨. 그들에게 전화했지만 전체가 아닌 일부만 환불해줌. 기회 비용을 고려하지 않음. 다른 것을 샀거나 전혀 사지 않았을 것임. 그들은 구매를 강요했다고 생각함

  • Uber는 끔찍한 고객 서비스와 경계선 도둑질의 사례 연구가 될 가치가 있음. UberEats 주문을 10분 늦게 픽업하러 갔을 때 150달러를 훔쳐갔음. 픽업 시간이 엄격하며 비부패성 상품이라도 시간 내에 나타나지 않으면 환불 없이 몰수된다고 주장함. 신용카드 분쟁에서도 싸웠음. 끔찍한 회사임

  • 일부 사용자에게는 취소하려면 고객 지원에 연락해야 한다고 하지만 연락 방법을 제공하지 않음. 회사는 엣지 케이스를 처리하지 않음으로써 많은 돈을 절약할 수 있음

답변달기