- Adobe는 소비자를 기만하고 있음
- 가장 인기 있는 구독 플랜의 조기 해지 수수료를 숨김
- 소비자가 구독을 취소하기 어렵게 만듦
- 미국 연방거래위원회(FTC)는 Adobe와 두 명의 경영진(Maninder Sawhney와 David Wadhwani)을 대상으로 소송을 제기함.
- 소비자에게 초기 해지 수수료를 숨기고, 구독 취소를 어렵게 만든 혐의로 기소
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FTC의 주장:
- FTC는 Adobe가 "연간 월별 결제" 구독 플랜을 구매하도록 유도하고, 첫해에 해지할 경우 높은 수수료가 발생함을 충분히 알리지 않았다고 주장함.
- 초기 해지 수수료(ETF)는 남은 월별 결제 금액의 50%에 달함.
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소비자 불만:
- 많은 소비자들이 ETF에 대해 알지 못했으며, 구독 취소 과정에서 큰 어려움을 겪었다고 보고함.
- FTC와 Better Business Bureau에 제출된 불만 중 상당수가 ETF에 관한 것이었음.
- Adobe는 이러한 문제를 알고 있었음에도 불구하고 해당 관행을 계속 이어옴.
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Adobe의 구독 모델 전환
- 2012년 이후 Adobe는 주로 구독 모델로 전환하여 정기적으로 소프트웨어 사용 요금을 청구함.
- 구독 모델이 회사 수익의 대부분을 차지하게 됨.
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숨겨진 수수료:
- Adobe는 초기 해지 수수료를 작은 글씨로 표시하거나 작은 아이콘에 숨겨 두었음.
- 소비자들이 구독을 취소하려 할 때, 수많은 페이지를 거쳐야 하는 등 복잡한 절차가 있음.
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고객 서비스 연결도 어려움:
- 소비자들이 고객 서비스에 연락할 경우 저항과 지연을 겪음.
- 통화나 채팅이 끊기거나 여러 번의 전환을 거쳐야 하는 경우가 많았음.
- 일부 소비자들은 구독이 성공적으로 취소되었다고 생각했지만, 계속 요금이 청구됨.
법적 조치
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소송:
- FTC는 이러한 관행이 온라인 쇼핑객 신뢰 회복법(ROSCA)을 위반한다고 주장함.
- 민사 처벌을 위한 소송이 캘리포니아 북부 연방지방법원에 제기됨.
- FTC의 민사 처벌 소송은 3대 0으로 승인됨.
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참고 사항:
- FTC는 법 위반 가능성이 있을 때 공공의 이익을 위해 DOJ에 소송을 의뢰함.
- 법원에서 최종 판결이 내려질 예정임.