미국 정부, 'unsubscribe' 버튼 클릭을 쉽게 만드는 방안 추진

 (apnews.com)
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  • 미국 연방기관들이 원치 않는 멤버십과 반복 결제를 더 쉽게 해지하도록 소비자 보호 정책을 추진함
  • 새 이니셔티브 “Time Is Money”는 헬스케어, 피트니스 멤버십, 미디어 구독 등에서 새 규제와 후속 조치를 예고함
  • FCC는 통신 서비스 취소를 가입만큼 쉽게 만들 수 있는지 검토하고, FTC는 2023년 3월부터 “click to cancel” 규칙을 추진 중임
  • 노동부와 보건복지부는 건강보험사와 단체 건강보험 플랜에 고객 상호작용 개선을 요구하고, 의료 시스템의 추가 개선 기회도 찾을 예정임
  • 기업 측은 정크 수수료 단속과 가격 구조 개입이 소비자 선택지를 해칠 수 있다고 반발하며, Adobe도 FTC 관련 소송의 사업 관행 해석에 동의하지 않음

“Time Is Money” 이니셔티브

  • 미국 연방정부는 소비자가 원치 않는 구독·멤버십·반복 결제 서비스를 더 쉽게 취소할 수 있도록 여러 기관의 조치를 묶어 추진함
  • 이 이니셔티브는 “Time Is Money”로 불리며, 새 규제 도입과 추가 조치를 포함함
  • 적용 대상으로 헬스케어, 피트니스 멤버십, 미디어 구독 등이 거론됨
  • 백악관 국내정책 보좌관 Neera Tanden은 기업들이 서류 작업, 대기 시간, 번거로운 절차로 소비자의 돈과 시간을 낭비하게 만든다고 밝힘
    • 일부 기업 관행은 서비스 제공을 늦추거나 취소를 어렵게 만들어 소비자의 돈을 더 오래 붙잡는 방식으로 작동함
    • 작은 불편처럼 보이는 절차도 큰 재정적 결과로 이어질 수 있음

구독 취소를 겨냥한 FCC와 FTC 움직임

  • FCC는 통신회사에 가입만큼 쉽게 구독이나 서비스를 취소할 수 있게 하는 요건을 부과할지 조사를 시작함
  • FTC는 2023년 3월 “click to cancel” 규칙 제정을 시작함
    • 이 규칙은 고객이 구독을 시작한 것만큼 쉽게 구독을 끝낼 수 있도록 기업에 요구하는 방향임

건강보험과 의료 시스템의 고객 경험 개선

  • 노동부와 보건복지부 수장은 건강보험사와 단체 건강보험 플랜에 건강 보장 관련 고객 상호작용 개선을 요청함
  • 두 부처는 향후 몇 달 안에 의료 시스템과 소비자 상호작용을 개선할 추가 기회를 식별할 예정임

정크 수수료와 항공 환불 규칙

  • FTC는 10월 숨겨진 수수료와 허위 정크 수수료를 금지하는 규칙을 제안함
    • 해당 수수료는 콘서트 티켓, 호텔 객실, 공공요금의 총비용을 가릴 수 있음
  • 교통부는 4월 항공사에 지연 항공편 등에 대한 자동 현금 환불을 요구하고, 수하물 또는 예약 취소 수수료를 더 잘 공개하도록 하는 규칙을 확정함
  • 교통부는 고객을 오도한 혐의를 받는 개별 기업에도 조치를 취해왔음

Adobe 소송과 기업 측 반발

  • 6월 법무부는 FTC의 회부에 따라 소프트웨어 업체 Adobe와 임원 Maninder Sawhney, David Wadhwani를 상대로 소송을 제기함
    • 소송은 Adobe가 첫해 취소 시 수백 달러가 들 수 있다는 점을 제대로 공개하지 않고 소비자를 “annual paid monthly” 구독으로 유도했다는 혐의에 근거함
  • Adobe 법무책임자 Dana Rao는 이메일 성명에서 소송의 사업 관행 해석에 동의하지 않으며 FTC의 주장을 법정에서 반박하겠다고 밝힘
    • 조기 해지 수수료는 전 세계 총매출의 0.5% 미만으로, 매출 영향이 작다고 밝힘
    • 해당 수수료는 비용과 약정의 균형을 맞춘 플랜 선택지를 제공하는 데 중요하다고 말함
  • U.S. Chamber of Commerce의 Sean Heather는 정부의 정크 수수료 단속이 기업 가격 구조를 세세하게 관리하려는 시도라고 비판함
    • 이런 접근은 여러 가격대의 소비자 선택지를 제공하는 기업 능력을 약화시킬 수 있다고 말함

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GN⁺   [-]
Hacker News 의견들

  • 공개하자면, 정책 내용이 무엇인지 드러난 부분까지만 읽었음
    이 사안에 대한 내 생각은 늘 가입만큼 쉬운 해지였음. 단순하면서도 악의적 행태를 완전히 막고, 정직한 회사의 운영을 어렵게 만들지도 않으며 고객에게 더 나빠질 부분도 딱히 떠오르지 않음
    은행도 이런 행태가 흔함. 자기 사업에 불리한 일에는 공룡 같은 구식 태도를 내세우지만, 반대쪽에서는 꽤 진보적으로 움직일 수 있음. 예를 들어 스웨덴에서는 대출을 다른 은행으로 옮기려면 특정 서류를 새 은행에 넘겨야 하는데, 지원 대기 후 정중히 요청했더니 우편으로 보내겠다고 했고 2주 뒤 다시 전화하자 미안하다며 PDF로 보내줬음. 결국 처음부터 바로 보낼 수 있었다는 뜻임

    • 10년 넘게 주 의회 의원들에게 이런 소비자 보호법을 만들라고 요구해 왔음
      연방 제안은 개인이 소송을 제기할 수 있는 권리가 없으면 효과가 약할 가능성이 큼. 이런 법이 작동하려면 정부 집행만이 아니라, 소비자가 소액재판으로 회사에 합리적 배상액, 예를 들어 1000달러 정도를 청구할 수 있어야 한다고 봄. 그러면 회사는 고치거나 수많은 작은 상처로 죽어가게 되고, 방어 비용이 배상 비용보다 커질 가능성이 높음
      법에는 명확성과 다크 패턴에 대한 벌칙도 필요함. “가입만큼 간단하게 해지”는 훨씬 구체적이어야 함. 예를 들어 “합리적인 사람이 해지하는 데 걸리는 시간이 가입보다 길지 않아야 한다”, “가입에 쓴 동일한 통신 채널이나 메커니즘, 예컨대 웹·모바일 앱 등으로 해지할 수 있어야 한다”, “가입 시 해지 방법을 이메일 같은 지속 매체로 제공해야 한다”, “해지 인터페이스는 웹사이트나 모바일 앱에서 눈에 띄게 찾을 수 있어야 한다” 같은 식이어야 함
      다크 패턴이나 고의적 위반에는 회수 가능한 금액에 배수를 적용해야 함. 정부가 이 문제를 다루는 건 반갑지만, 규제 조치만으로는 큰 도움이 되기 어렵다고 봄. 특히 최근 대법원의 Chevron 존중 원칙 관련 판결을 보면 법적 도전을 버티기 어려울 수 있음. 변호사는 아님
    • 스웨덴 법은 이 부분을 제대로 잡았음. 원하는 어떤 수단으로든 해지할 수 있음. 우편, 이메일, 전화, 지역 신문 공고, 전서구까지 가능하고, 선택권은 전적으로 계약을 끝내려는 쪽에 있음
      회사 입장에서는 최대한 간단하게 만들 유인이 생김. 그러지 않으면 온갖 채널로 들어오는 요청을 수작업 처리하는 비용이 금세 과도해지기 때문임
    • 모든 서비스가 마찬가지임. 영국에서 인터넷 서비스를 온라인으로 아주 쉽게 가입했는데, 몇 번 클릭하고 양식에 세부 정보 입력하고 설치일과 속도를 고르면 끝이었음. 몇 년 뒤 이사하면서 인터넷을 해지하려고 하니 종이 우편 편지가 필요했음
    • 걱정되는 부분은 이미 여러 페이지를 거치는 가입 절차가 있다는 것임
      휴대폰이나 인터넷을 예로 들면 정확한 숫자는 모르지만, 입력해야 할 정보와 각종 동의 때문에 서비스가 장바구니에 들어간 뒤에도 보통 3~4페이지, 어쩌면 더 많은 절차를 거침
      “가입만큼 쉬운 해지”가 나를 붙잡으려는 페이지도 같은 수만큼 보여준다는 뜻이 될 수 있음. 그래도 온라인이라는 점은 낫지만, 여전히 다크 패턴이 들어갈 여지가 큼
      이렇게 단순한 문구가 오히려 가입 절차를 약간 더 나쁘게 만들고, 그 뒤 다크 패턴으로 고객을 더 오래 붙잡으려는 도박으로 이어질 수 있지 않을까 걱정됨. 완벽한 법은 없겠지만, 그런 단순 문구보다 애초에 해지 자체에 대한 포괄적 법을 만드는 편이 낫다고 봄
      더 생각해보면 “가입만큼 쉬운 해지”가 정확히 무엇인지도 애매함. 유료 서비스에 가입할 때 최소한 사용자명, 비밀번호, 신용카드를 입력했고, 이메일이나 전화 인증, 주소 입력, 학생 인증 등이 있었을 수도 있음. 가입은 원클릭이 아니니 해지도 원클릭일 필요는 없다고 해석될 수 있음
      그런 표현의 취지는 이해하지만, 단순한 만큼 해석의 여지를 열어두고 전화해야 하는 극단적 사례 외에는 별 도움이 안 될 수 있음. 헬스장 회원권도 직접 방문하거나 최소 전화로 누군가와 이야기해야 가입할 수 있었기 때문에, 해지 때도 똑같이 요구할 힘을 주게 됨
    • “가입만큼 쉬운 해지”만으로는 부족한 경우가 있음. 가입에는 많은 데이터를 입력해야 하지만, 구독 해지는 로그인 없이 최대 2번 클릭이면 충분해야 함

  • 체감상 두 가지가 동시에 있음
    A: 스팸은 어느 때보다 많이 받음. 특히 짜증나는 건 평판 있는 회사 대부분이 이런 짓을 한다는 점임. 뭔가 주문하거나 계정을 만들거나 LLC를 만들거나 상표를 출원하면 곧바로 무기한 스팸 이메일이 옴
    B: 해지는 어느 때보다 쉬워졌음. 이메일 하단에서 원클릭으로 하거나 Gmail/Fastmail 등이 대신 처리해주는 경우가 많고, 대체로 효과적임
    짜증나는 허점은 “약관이 변경됐습니다. 더 바꾸지 않게 빌어보시죠” 식으로, 해지한 뒤에도 이메일이 계속 오는 경우임. 마케팅 이메일을 참아주는 회사는 Pitviper 선글라스 하나뿐인데, 이메일이 웃기기 때문임

    • 신청하지 않은 이메일은 이제 해지하지 않고 그냥 스팸 처리함. 발신자의 평판 점수를 깎고, 아주 적은 금액이라도 돈을 낭비하게 만듦. 해지하지 말고 스팸으로 보내라고 권하고 싶음
    • 살면서 한때 모르몬이었던 탓에 가장 끈질긴 이메일을 받았음. familysearch.com에는 모르몬 전용 메일링 리스트가 있는 듯하고, 몇 번을 해지해도 다시 추가됨
      왜 그런지 추측하는 건 좀 웃기기도 함. 모르몬 교회는 내 경험상 IT팀이 꽤 괜찮아서, 아마 자동화 시스템이 모르몬 교회 역할 목록의 이메일을 교회 소유로 보이는 familysearch 웹사이트로 동기화하는 것 같음. 그래도 짜증나서 결국 스팸으로 표시했음
    • 가장 큰 문제는 더 이상 묻지도 않거나, 물어놓고 사용자의 선택을 존중하지 않는다는 것임. 나는 항상 이메일/가입 체크박스를 해제하는데도 이메일이 옴. 어떤 곳은 기본으로 가입시킨 뒤 원하지 않으면 해지하라는 입장을 취함
      회사가 이런 일을 하는 걸 보면 거래를 끊음. 내 받은편지함을 존중하지 않고 신뢰할 수 없다면 내 돈을 한 푼도 받을 자격이 없음
      스팸을 보내는 건 긍정적인 브랜드 이미지를 만드는 방법이 절대 아님. 해지 사유 설문이 있으면 항상 스팸이라고 답함. 이메일 마케팅 서비스에서 차단되길 바람
    • 개인 이메일로 George Kurtz가 보낸 CrowdStrike Communications의 Channel File 291 사고 근본 원인 분석 메일을 받았음. 사기일 거라 확신했는데 Gmail 파란 체크가 붙어 있고 완전히 진짜처럼 보였음. CrowdStrike 관련 커뮤니케이션이나 제품에 가입한 기억이 없는데, 전 세계 모두에게 보내는 건가?
    • 나는 스팸이 훨씬 줄었음. Gmail이 대부분을 스팸 폴더에 넣지도 않고 그냥 삭제하는 듯함. 한 달 수천 통에서 수십 통 수준으로 내려옴
      회사들이 메일링 리스트에 쉽게 추가하긴 하지만, 해지 링크를 지켜주면 크게 신경 쓰지 않음. 대부분은 지키는 것 같음. 예외는 Red Cross였고 결국 스팸으로 표시해야 했음

  • 숨은 수수료와 관련해서, 미국의 대부분 구매가 왜 계산대에 가기 전까지 세금이 없는 것처럼 취급되는지 아직도 이해가 안 됨. 주 세율을 어느 정도 알고 있어야 하고, 미국 거주자가 아니라 그런 정보가 손에 없는데 머릿속으로 계산까지 해야 함. 소비자에게 꽤 불리하다고 봄

    • 바로 그 이유 때문에 그렇게 하는 것임. 세금이 주, 카운티, 도시, 때로는 더 작은 구역마다 다름. 미국에는 약 2500개 과세 관할구역이 있다고 함
      전국 브랜드나 지역 브랜드도 가격이 포함된 마케팅·광고를 하기 어려움. 광고에 범위를 표시해야 하거나, 모든 지역에서 같은 가격을 쓰면 어떤 곳에서는 이익을 전부 잃을 수 있음
      컴퓨터가 보급된 지금은 더 가능해야 하지만, 브랜드들도 세금 결제를 분리해두기 위해 강한 로비를 함
    • 계산 전까지 무시하면 판매자가 진열대에 더 낮은 가격을 붙일 수 있고, 이는 더 많은 소비를 유도함. 의도적으로 소비자에게 불리한 방식임
    • 예전에는 주 경계를 넘는 통신판매에는 세금이 없었음. 배송비라는 추가 비용을 상쇄하는 장점이었음. 일리노이의 Montgomery Ward 창고에서 주문해 자기 주로 면세 배송받는 식이었음
      일부 주는 연방법이 주간 거래에 유효한 청구권이 없다고 분명히 말하는데도 자발적 신고를 기대했지만, 실제로 그렇게 하는 사람은 없었음. Amazon의 부상으로 굴복이 일어났고, 연방 법원들이 연방법을 무시한 나쁜 결정을 내리면서 온라인 판매자가 목적지 주에 사업상 관련성이 없어도 세금을 징수해야 하는 상황이 됨

  • 정부가 다크 패턴을 쓰는 기업의 비용으로 일반인의 삶의 질을 높여주는 건 좋음. 11월에 이걸 기억해둘 것임
    이 이니셔티브에 대한 추가 정보: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...

    • 희망적 사고와 약속을 넘어서는 수준이 되면 불러줬으면 함
    • 이 발표와 다른 발표들의 시점은 우연이 아님
      오래 준비해온 “10월” 깜짝 이벤트로 이어지기 전까지 몇 가지 대중영합적 발표가 나올 것으로 예상함. 대체로 호의적이고 양당 합의가 필요 없이 진행될 수 있는 사안일 때 가장 뚜렷하게 보일 것임
    • 한참 늦은 개혁임. 정부가 잘 밀어붙이길 바람

  • California에는 이미 몇 년 전부터 이런 제도가 있었고, 아주 좋음. 통과된 뒤 구독 해지가 정말 쉬워졌음
    미국 내 다른 지역 사람들을 위한 좋은 우회책은 집 주소를 California로 설정하는 것임. 그러면 원래 숨겨져 있던 마법 같은 해지 버튼이 나타남
    행정부가 일반인을 돕는 일을 하는 건 보기 좋음

    • 이건 California가 제대로 해낸 소비자 보호법임. California 법을 연방 차원에 그대로 복사해 붙여넣기만 해도 큰 승리임. 예를 들어 New York에서 구독이나 서비스를 해지하려는 경험은 비교하면 터무니없음
    • iPhone 사용자이고 Apple의 프로모션 이메일, 예를 들어 “Apple Arcade 3개월 무료!”라면 예외임. 그 경우에는 해지할 방법이 없음

  • Experian이 이제 구독을 모아 해지해주는 서비스를 홍보한다는 게 특히 아이러니함. 그런데 내 자녀들의 신용보고서를 동결하려면 공증된 출생증명서 원본을 갖고 위원회에 가져가야 승인해줄 기세임. 물론 과장이지만, 크게 다르지도 않음

  • 원문은 유료 서비스나 구독 해지에 관한 내용이라는 건 이해함. 그래도 이 논의와 관련해서, 마케팅 해지 링크는 그 회사의 2단계 도메인을 가리키지 않는 이상 더 이상 누르지 않음. 심지어 그 경우에도 10번 중 9번은 링크가 잘 알려진 제3자 데이터 브로커의 2단계 도메인으로 CNAME 처리되어 있음. 이런 링크는 그 자체가 “누가 집에 있나?”를 확인하는 데이터 수집 수단으로 변했음
    참고로, 받은편지함을 적극 관리 중이라는 사실을 발신자에게 알리고 싶지 않다면 이메일 클라이언트가 HTML을 자동 다운로드하지 않도록 설정해야 함. “아직 읽고 있다면 여기를 클릭하세요. 아니면 곧 메일링 리스트에서 자동 제거됩니다” 같은 메일을 받는 게 좋음. 2024년의 진짜 해지 비버튼이라고 봄

  • 미국 정부에는 진짜 스팸 방지법이 필요함
    Canada에서는 우연히 이메일을 찾았거나, 목록을 샀거나, 누군가 Square 상점에서 뭔가 샀다는 이유로 이메일을 보내기 시작하는 것이 불법임. 마케팅 이메일에는 명시적 동의가 필요하고, 그 동의는 양도될 수 없음

    • 원문은 이메일 뉴스레터 해지가 아니라 유료 구독 취소에 관한 것임

  • 좋음. 계정 삭제도 더 쉬워졌으면 함. 지원 FAQ를 읽고 결국 삭제 요청을 보낼 이메일을 찾아 며칠 기다린 뒤, 왜 떠나는지 “이유”를 캐묻는 과정을 거치지 않아도 되면 좋겠음

    • 쉽게 해지할 수 있다는 걸 아는 서비스일수록 다시 돌아가거나 추천할 가능성이 훨씬 큼. 대부분의 스트리밍 서비스는 이 부분을 꽤 잘하고, 그래서 더 기분 좋게 다시 이용하고 흔쾌히 추천함
      Which?에 가입했던 기억이 있음. Consumer Reports의 영국판 같은 서비스인데, 계정 해지가 너무 어렵고 짜증나서 절대 다시 가입하지 않을 것이고 다른 사람들에게도 피하라고 말할 것임

  • 여기서 올바른 정책은 “버튼”을 의무화하거나 “가입과 같은 단계 수로 해지”를 강제하는 게 아니라, 정부가 간단한 프로토콜 준수를 의무화하는 것임. 그러면 메일 클라이언트에서 바로 해지할 수 있음. Gmail도 이미 이걸 시도하고 있음
    버튼을 의무화하면 각 사이트가 서로 다른 위치에 둘 것임
    기술적 역량 부족 때문에 차선의 결정으로 가는 걸 보면 답답함
    또 다른 명확한 예가 쿠키 동의 법임. 이건 명백히 HTTP 헤더나 유사한 프로토콜이어야 했고, 사용자 에이전트가 사용자의 의도를 대신 전달하면서 매 페이지의 탐색 경험을 망치지 않게 했어야 함

    • 이런 “정부는 멍청하고 나는 똑똑하다” 식 접근은 꽤 지겨움. 심지어 논의 대상도 잘못 짚었음. 이건 원치 않는 반복 청구에 관한 것인데, 첫 문단도 읽지 않고 간단한 부분을 해결하러 달려간 셈임
      쿠키 동의 법 제안도 그렇게 단순하지 않음. EU가 강제해서 사이트들이 더 나빠진 게 아니라, 프라이버시 규제에 대한 반감을 만들려고 그렇게 한 것임. 헤더를 썼어도 크게 달라지지 않았을 것임. 기업들은 그 헤더가 실수로 설정될 수 있다거나, 표준 이름이 자기 상황을 정확히 나타내지 않는다고 주장했을 가능성이 큼. 여기에는 사회적 문제가 있고, IETF 초안만으로 해결할 수 없음
    • 이건 이메일에 관한 얘기가 아님
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