클릭 한 번으로 해지 가능한 “click-to-cancel” 규정, FTC 시행 연기

• 구독 해지를 가입만큼 쉽게 만들도록 요구하는 click-to-cancel 규정의 남은 조항 시행이 5월 14일에서 7월 14일로 미뤄짐
• 이 규정은 Negative Option Rule로도 불리며, 온라인 가입이 가능하면 온라인 해지도 가능해야 한다는 요구를 담고 있음
• FTC는 5월 14일 기한 자체도 이미 유예였지만, 기업의 준수 부담을 다시 평가한 뒤 추가 연기를 결정함
• 시행 연기는 3대 0 표결로 통과됐고, 통상 5명인 FTC 위원 중 2명은 3월 Donald Trump에 의해 불법적으로 해임돼 참여하지 못함
• FTC는 7월 14일부터 전체 규정 준수를 요구하되, 집행 과정에서 문제가 드러나면 규정 개정도 검토할 수 있음

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FTC의 click-to-cancel 시행 일정 변경

• FTC는 “click-to-cancel” 규정의 남은 조항을 5월 14일부터 시행할 예정이었음
• 새 일정에 따라 해당 조항 집행은 7월 14일까지 미뤄짐
• 기업들은 구독 시작만큼 해지도 쉽게 만들기 위한 준비 시간을 추가로 갖게 됨

Negative Option Rule의 핵심 요구

• click-to-cancel은 Negative Option Rule로도 불림
• 핵심은 기업이 고객에게 가입 절차와 다른 방식의 해지 절차를 요구하지 못하게 하는 데 있음
  • 온라인으로 가입할 수 있다면 온라인 해지도 가능해야 함
  • 계정 가입 때보다 더 복잡한 절차를 거치게 만드는 방식은 금지됨

연기 사유와 표결 상황

• FTC는 해당 날짜부터 준수를 강제할 때 생기는 부담을 새로 평가한 뒤 시행을 더 늦추기로 함
• 이번 연기는 FTC 위원 표결에서 3대 0으로 결정됨
• 통상 5명인 FTC 위원 중 2명은 표결에 참여하지 못함
  • 두 위원은 3월 Donald Trump에 의해 불법적으로 해임됨

새 기한 이후의 집행과 변경 가능성

• FTC는 새 기한인 7월 14일부터 규제 대상이 규정 전체를 준수해야 한다고 밝힘
• 그 시점부터 규정 집행이 시작됨
• 다만 집행 과정에서 문제가 드러나면 FTC는 규정 개정에도 열려 있음

[GN⁺]

Hacker News 의견들

• 지금 3Mbps 가정용 DSL 해지하려고 30분째 대기 음악을 듣는 중인데, 요금이 어느새 월 71달러까지 올라가 있음
  처음 통화한 상담원은 억양 때문에 잘 알아듣기 어려웠고, 계정 정보를 전부 줬는데도 실제 고객센터 상담원에게 연결할 수 없다고 중얼거렸음
  결국 이미 내가 건 번호를 다시 알려줬고, 그걸 지적하자 다른 번호를 줘서 지금 거기서 대기 중임
  현재는 대기 음악 중간에 광고까지 끼워 넣고 있음

  • 미국 밖 콜센터는 해지를 처리하지 못하는 경우가 많음. 해지를 미루게 설득하지 못하면 보통 고객 유지 전담 미국 콜센터 같은 곳으로 넘겨야 함
    그런데 전환 과정이 상담원의 지표, 예를 들면 통화 시간, 고객 설문, 재통화율 등에 영향을 줌. 전환도 지표라서, 그 달에는 전환보다 “다시 전화하게 만드는 것”을 선호할 수도 있음
    가장 좋은 전략은 통화 시작부터 “서비스 해지하려고 전화했습니다”라고 말하고, 문제 설명은 하지 않는 것임. 그냥 해지하고 싶다는 점만 반복하면 됨
    상담원이 “전환할 수 없다”고 하면 관리자를 요청하면 됨. 5~15분 더 걸릴 수 있지만 다시 전화하는 것보다는 나음
    “미국인”이나 “영어 하는 사람”을 요구하면 콜센터 회사에 따라 통화가 끊기거나, 약한 유지 시도를 당하거나, 옆자리 상담원에게 넘어가거나, 실제 미국 콜센터로 전환될 수 있음
  • 직접 겪어본 입장에서도 정말 최악임. 전직 고객지원 담당자로서 관리자 연결을 요청하는 게 좋고, 무례하거나 몰아붙이지 않으면서도 단호하고 진지해야 함
    그리고 “시스템에 문제가 있다”는 말은 절대 믿지 않는 편이 좋음. 고객지원 업계식으로는 “난 모르겠으니 다시 전화해서 다른 사람과 얘기해라”에 가까움
  • “대기 음악 중간에 광고를 들려준다”는 건 주유하는 동안 광고를 크게 틀어대는 주유기와 비슷함
    바로 위에는 “차 안에 들어가면 여기 전체가 폭발할 수도 있다”는 식의 경고판이 붙어 있는데, 언제부터 사람을 붙잡아두고 시끄러운 광고를 듣게 해도 괜찮아진 건지 모르겠음
    참고로 주유기 광고는 버튼 하나가 항상 음소거 역할을 함. 규정 때문인 듯하고, 거의 표시가 안 되어 있으니 버튼을 다 눌러보면 됨
  • 등기우편으로 보내면 안 되나?

• 가입과 해지를 대칭적으로 쉽게 만들자는 규칙이 이렇게 질질 끌리는 건 말도 안 됨. 다만 현 행정부 아래에서는 놀랍지도 않음

  • 정부의 목적이 국민에 의한, 국민을 위한, 국민의 정부라고 믿는다면 말도 안 되는 일임
    하지만 정부를 소유 계층이 더 쉽게 부를 축적하도록 돕는 수단으로 보면 완전히 말이 됨
  • 서비스 해지를 어렵게 만드는 관행은 여러 정당과 행정부 아래에서 수년간 이어져 왔음. Trump 탓인 일이 많긴 하지만, 이건 그중 하나가 아님
  • FTC 서한을 실제로 읽어보는 게 좋음. 감정적으로 부정 반응부터 할 일은 아님
    Biden 행정부는 규칙 전체가 2025년 1월 발효됐는데도 일부 항목에 대해 5월 14일 기한을 뒀고, Trump 쪽 위원은 그걸 60일 더 연기하는 방어를 하고 있음
    https://www.ftc.gov/system/files/ftc_gov/pdf/negative-option...

• “이 날짜까지 준수를 강제하면 생기는 부담”만 따지고, 그동안 집행하지 않아서 소비자가 입을 피해는 고려하지 않는 듯함

  • 어쨌든 서비스 제공자들은 쉬운 가입 절차의 부담은 아주 잘 감당하고 있음

• Visa와 Mastercard는 자체적으로도 이걸 강제할 만큼 힘이 있음. 물론 규제가 더 나았겠지만
  선출직들이 임원들에게 편지를 보내고 NYT 기사 몇 개가 나오면 Visa/Mastercard도 움직일 동기가 생길 수 있음

  • NYT 자체도 이 규칙이면 금지될 해지 다크 패턴을 쓰고 있음
  • 왜 그렇게 하겠나? 원치 않는 거래에서도 수익을 얻는데
  • 그 힘이 있긴 하고, 과거에는 남용하기도 했음. 예를 들어 대마 유통업체나 성인물 창작자와 거래를 거부한 적이 있음
    그런 과거와 지금 그 힘을 원하는 방식으로 쓰지 않는 현실을 보면, 앞으로도 절대 그렇게 하지 않을 게 분명해짐
  • 규제라니? 안타깝게도 현 행정부는 정반대 방향으로 가고 있음
  • 그들이 빚 자체를 없애줄 권한은 전혀 없음. 회사가 신용카드로 청구하지 못한다고 해서 장부상 돈을 안 갚아도 되는 건 아님

• “온라인으로 가입할 수 있으면 온라인으로 해지도 할 수 있어야 한다”는 말만으로는, 해지 버튼을 웹사이트의 찾기 힘든 구석에 숨길 여지가 큼
  “구독” 옵션만큼 눈에 잘 띄고 찾기 쉬워야 한다는 요구가 있길 바랐음. 기사에 안 나온 것뿐일 수도 있음

  • 한 줄 요약만 보면 허점이 많아 보이지만, 실제 규칙은 그런 부분을 꽤 메움. 규칙이나 법이 가능한 한 멍청한 방식으로 구현됐을 거라고 믿는 충동은 대개 틀림
    실제 규칙에는 원래 가입만큼 쉬워야 한다는 문구가 들어 있음
    https://www.swlaw.com/publication/ftc-click-to-cancel-rule/#...
  • 그 심정은 이해하지만, 이런 식의 사고가 유럽에서 하루에 쿠키 대화상자를 50번씩 닫게 만든 원인이기도 함
  • 완벽을 추구하다가 진전이 멈춤
  • 우리나라에서는 계약 해지용 통합 정부 웹사이트를 두는 방식으로 해결했음. 계약 정보를 입력하면 제공업체로 전달됨
  • 정말 모든 구독 서비스 오른쪽 위에 큰 “해지” 버튼이 있길 원하는 건가?
    개인적으로는 원하지 않음. 클릭으로 해지하는 건 찬성하지만, 완전히 대칭적인 구조까지는 필요 없고 많은 경우 원하지도 않음

• 소비자 보호를 핵심 공약으로 내세우는 후보를 보고 싶음. 기업들이 점점 더 많은 헛짓을 해도 넘어가게 놔뒀고, 이제 멈춰야 함

  • Bernie Sanders나 AOC를 말하는 건가?

• 기업들이 이게 실제로 매출에 해롭다는 걸 깨달았으면 좋겠음
  해지할 때 귀찮을까 봐 몇 년째 헬스장 등록을 미뤘고, 무료 체험도 해지하기 어려울 거라고 가정해서 아예 하지 않음

  • 대형 소비자 사이트에서 이런 A/B 테스트 결과를 가까이서 봤는데, 해지를 정말 쉽게 만들면 확실히 사업에 손해가 남
  • 공항 셔틀을 예약했을 때 웹사이트에서 어떤 랜덤 서비스에 가입하면 15% 할인해 준다는 제안이 있었음. 첫 달 무료, 언제든 해지 가능이라고 해서, 할인받고 바로 해지하면 쉽겠다고 생각했음
    셔틀에서 내리고 할인을 받은 뒤 바로 그 구독을 해지했는데, 18개월 뒤 모르는 16.99달러 청구를 발견함. 이전 명세서에도 있고, 그 전에도 있어서 거슬러 올라가 보니 계속 매달 청구되고 있었음
    어떻게 연결고리를 찾았는지는 기억나지 않지만, 결국 그 구독을 찾아 전화했더니 “약관에 동의하면서 완전히 별개의 구독에도 가입한 것이고, 우리 쪽은 해지했지만 그 다른 사업자는 해지하지 않았다”고 함
    두 번째 업체에 전화해서 서비스도 써본 적 없고 이런 속임수는 받아들일 수 없다고 했더니 최근 3개월만 환불해 주겠다고 함. 18개월 전부 환불하라고 했고, 관리자를 바꿔 달라고 한 뒤 “전액 환불하지 않으면 FTC에 신고하겠다”고 하자 결국 전액 환불해 줌
    추천할 만한 경험은 아님
  • 인터넷 밈 주제 하나가 걱정돼서 건강을 덜 챙기는 쪽으로 자신을 가두진 말았으면 함. 지역 헬스장 몇 곳을 검색하거나 전화하거나 방문해서 고객서비스가 나은 곳을 찾는 데 한 시간도 안 걸림
    미국이라면 지역 YMCA를 추천함. 이제 회원권이 전국적으로 상호 이용 가능함
  • HN에서 자기 개인의 논리나 경험이 일반화된다고 믿는 단정적인 댓글이 늘어나는 흐름이 이상함. 몇 년 전만 해도 이 정도는 아니었는데, 이제는 이런 터무니없는 일반화를 자주 봄
  • 실제로는 그렇지 않음. 계산은 이미 끝냈고, 해지에 마찰을 추가해서 얻는 이익이 잃는 매출보다 큼

• 이런 서비스 대부분은 접근 권한을 받기 전에 먼저 결제됨. 따라서 청구가 안 되면 즉시 접근을 끊을 수 있음
  시스템은 인터넷 가입 때 SSN 같은 개인정보를 많이 가져가도록 만들어져 있고, 그 정보가 나중에 해지를 극도로 고통스럽게 만드는 데 쓰임
  그런 정보가 없었다면 결제 실패는 곧바로 서비스 일시정지나 종료로 이어졌을 것이고, 미납 때문에 회사가 돈을 잃는 구조도 아님
  이메일 계정은 임시 계정을 만들 수 있는데, 현실에서도 그렇게 할 수 있으면 좋겠음

• 이런 사기성에 가까운 행위에 대한 집행을 미루면 그 행위의 평균 수익성이 올라가고, 결국 그런 행위를 처음부터 시도할 유인이 생김
  더 빠르게 뿌리 뽑았다면 피해 고객도 줄고, 그런 행위를 시도할 동기도 줄어들었을 것 같음

• 유럽인으로서, 미국에서 서비스 해지가 이렇게 어렵다는 끔찍한 이야기들을 들으면 미국인들이 이걸 어떻게 참고 사는지 궁금함

  • 미국의 소비자 보호는 EU보다 훨씬 약해 보임. 누가 이걸 정량화하려고 시도한 적이 있는지 궁금함
    물론 훨씬 더 심한 권력 남용이 벌어지는 나라들도 있지만, 미국은 강한 계약 집행과 특히 약한 소비자 보호가 결합된 불행한 지점에 있어서 이 스레드의 구독 해지형 서비스 같은 광기가 생기는 건 아닐까 싶음
  • 미국을 규정하는 신경증 중 하나는 조금이라도 온정주의적인 것에 대한 극단적인 거부감임
  • 미국인이 아닌 입장에서 보면, 매장에서 물건을 사려 할 때 숨겨진 세금 때문에 가격이 임의의 퍼센트만큼 올라가는 것도 추가해야 함
    직원에게 제대로 임금을 주는 대신 팁 문화에 기대는 것도 마찬가지임