클릭 한 번으로 해지 가능한 "click-to-cancel" 규정, FTC 시행 연기
(theverge.com)- 미국 연방거래위원회(FTC) 가 ‘클릭 한 번 해지’ 규정의 집행을 7월 14일로 연기함
- 클릭 한 번 해지(네거티브 옵션 규정)는 구독 해지 절차가 가입만큼 쉽도록 기업에게 요구함
- 연기는 강제 이행시 발생할 부담을 재평가한 결과임
- 표결에서는 5인 위원 중 2명 부재, 일부 정치적 논란이 있었음
- 신규 시행일 이후 FTC가 규정 전체 집행에 돌입, 필요시 규정 수정 가능성도 존재함
개요
- 연방거래위원회(FTC) 가 온라인 서비스 구독 해지를 쉽게 할 수 있도록 하는 '클릭 한 번 해지' 규정(네거티브 옵션 규정)의 집행을 기존 5월 14일에서 7월 14일로 연기함
- 이 규정은 온라인으로 쉽게 가입할 수 있다면 해지도 동일하게 온라인에서 간편하게 해야 한다는 기준을 기업에 부과함
- 원래 5월 14일이 최종 시행일이었으나, 이미 한 차례 연기된 바 있음
연기 사유 및 내부 결정 과정
- 규제 준수가 기업들에게 부과하는 부담을 재검토한 결과, 더 많은 준비 기간을 두기 위해 연기가 결정됨
- FTC 위원회는 3대 0으로 연기를 결정했고, 통상 5명인 위원 중 2명이 결원 상태였음
- 결원 사유는 도널드 트럼프 전 대통령에 의한 위법한 해임으로 인한 것임
향후 계획 및 규정의 유연성
- FTC는 7월 14일부터 모든 기업이 규정 전체를 준수해야 하며, 위반 시 집행에 착수함
- 다만 실제 적용 과정에서 문제가 노출될 경우, FTC는 규정 개정 가능성을 열어놓음
소비자 및 기업에 미치는 영향
- 소비자 입장에서는 구독 해지 절차의 간소화를 기대할 수 있음
- 기업은 구독 해지 절차를 개선해야 하며, 미준수시 제재를 받을 수 있는 환경이 조성됨
결론
- ‘클릭 한 번 해지’ 규정은 소비자 보호 강화와 기업의 서비스 투명성 증진에 기여할 것으로 예상됨
- 규정의 시행 및 향후 변동 상황에 대한 지속적 관심 필요성이 강조됨
Hacker News 의견
- 지금 3Mbps의 느린 홈 DSL 서비스를 해지하려고 30분째 전화 대기 중임, 요금은 어느새 $71까지 올랐음. 처음에는 알아듣기 어려운 액센트의 상담원이 나왔고, 내 모든 정보를 다 알려줬으나, 진짜 상담원에게 연결을 못 해준다더니 같은 번호를 알려주고, 내가 이미 건 번호라고 했더니 그제서야 다른 번호를 줬음. 지금은 그곳 대기음 들으며 광고까지 들어야 하는 상황임
- 나도 같은 경험이 있어서 정말 힘들었음. 예전 고객지원 직원으로서 조언하자면, 바로 상급자를 찾으라고 함. 공손하지만 단호한 태도가 중요함. 그리고 "시스템에 문제가 있다"는 말은 그냥 핑계임. 전화를 끊고 다른 사람에게 다시 전화하라는 고객지원의 속어임
- 해외 콜센터는 취소를 처리할 수 없음. 미루기 설득이 안 되면 미국 내 Retention 콜센터로 넘겨야 하는 구조임. 상담원은 전화 전환 횟수도 실적에 포함되므로, 일부러 "직접 다시 전화하라"고 할 수도 있음. 가장 좋은 전략은 바로 "서비스를 해지하러 전화했다"고만 말하고, 세부 문제는 언급하지 않는 것임. 만약 상담원이 전환을 못 시킨다고 하면 상급자를 요청하는 게 답임. 그리고 언어 문제로 "미국인"이 필요하다고 하면 경우에 따라 콜이 끊길 수도 있지만, 성공적으로 미국 콜센터로 연결될 수도 있음. 이런 전략을 활용하는 게 내 생각임
- 이 대기 중 광고 듣게 하는 게 너무 불쾌함. 자동차 주유소에서 광고 나오는 것처럼 사람을 인질로 잡아놓고 광고를 듣게 하는 게 언젠가부터 당연해진 분위기임. 참고로, 주유소 광고는 거의 대부분 버튼 하나로 음소거가 가능하니 여러 버튼을 눌러보면 좋겠음
- 내용증명 우편으로 해지 신청해볼 생각은 안 해봤음?
- 신용카드로 결제됐으면, 카드사에 사기 결제 신고하는 방법도 있을지 궁금함
- 해지 내용을 우편으로 보내고, 그냥 요금을 끊어버리면 어떻게 될지 궁금함. 업체가 추심을 하려 해도 우린 해지 의사를 밝힌 상황임
- 해지도 가입만큼 똑같이 복잡하고 느리게 만드는 게 말도 안 된다고 생각함
- 정부가 국민의 편이어야 한다고 생각하면 이 상황이 정말 말도 안 된 일임. 하지만 정부가 소유계층의 이익 증대를 위한 도구라 보면 이치에 맞게 돌아가는 것임
- FTC 공식문서를 읽어보면 내용이 좀 더 명확해짐. 전체 규칙은 2025년 1월부터 적용인데, 바이든 행정부가 일부 조항을 5월 14일로 앞당겨 시행하려 했고, 트럼프 행정부 위원이 두 달 더 연장하려는 안을 내고 있음. 공식문서 링크도 있음
- 서비스 해지가 오래 걸리는 건 이 행정부에만 국한된 일이 아니고, 수년간 여러 행정부에서 반복된 일임. 트럼프 탓 할 일이 아님
- 규제 시행일을 미루면 소비자 피해가 커질 수 있음. 당장 집행을 안 하면 소비자는 그 사이 불이익을 당할 수밖에 없음
- 현재 행정부가 암호화폐 사기, 뇌물수수에나 정신이 팔려 이런 문제에 관심이 없는 듯한 모습임
- 서비스 제공업체가 가입은 빠르게 처리하면서 해지만 힘들게 만드는 상황임
- Visa나 Mastercard만으로도 이런 규제를 실질적으로 강제할 만한 영향력이 있음. 하지만 확실한 규제 도입이 더 좋았을 것임. 만약 주요 정치인이 임원진에 공개서한을 보내고, NYT 등에서 반복 보도가 되면 Visa나 Mastercard도 소비자 보호 측면에서 조치를 취할 가능성이 있음
- NYT도 서비스 해지 부분에서 소비자 불편을 의도적으로 만드는 다크 패턴을 씀. 이런 신문사도 예외가 아님
- 사실 신용카드사 입장에선 원치 않는 결제도 자기네 수익이라 굳이 나서는 이유가 없음
- 규제 강화를 기대하지만, 현재 행정부는 오히려 반대 방향으로 가는 듯함
- Visa/Mastercard가 시장지배력으로 정책을 강제하는 건 바람직하지 않음. 이미 충분히 문제를 일으켰다고 생각함
- 카드 결제를 못 막는다 해도, 실질적으로 빚 자체를 면제할 권한은 없음. 즉, 카드 결제가 차단돼도 법적으론 비용을 여전히 청구 받을 수 있음
- 소비자 권익 강화 중심 공약을 내세우는 정치인이 있었으면 좋겠음. 최근 지나친 기업 편의가 더 심각해졌고, 이런 관행을 이제는 중단해야 한다고 생각함
- "온라인 가입이 가능하면 온라인 해지도 가능해야 한다"는 규정이 있는데, 현실적으로 해지 버튼을 매우 찾기 어렵게 숨길 수도 있음. 해지 절차도 구독만큼 눈에 띄고 쉽도록 만들 의무가 들어가야 할 것 같음
- 핵심만 보면 허점이 많다고 느껴질 수 있지만, 실제 규정은 해지 절차를 가입과 "동등하게" 쉽게 하라고 명시돼 있음. 링크 참고 바람
- 내 나라에선 계약 해지를 위한 정부 통합 웹사이트가 있음. 사이트에 계약 정보를 입력하면 해당 사업자에게 해지 통보가 자동 전달됨
- 완벽을 추구하다 보면 실제 진전이 느려짐
- 이런 생각이 유럽에서 쿠키 동의창 50번 클릭하게 만든 원인임
- 정말 모든 구독 사이트 우측 상단에 "해지" 버튼이 필요한지 생각해 봤음. 개인적으로는 클릭해서 해지 가능하면 만족함. 완벽하게 대칭이 아닐 수도 있음
- 거의 모든 서비스가 요금 청구 후 바로 접근 권한을 주는 구조임. 즉, 결제가 안 되면 바로 서비스 정지시킴. 고객 정보(예: SSN) 등으로 해지 절차가 불필요하게 복잡해지는 경향이 있음. 익명 이메일로 대충 가입·해지하는 모양을 실제로도 적용할 수 있으면 좋겠음
- 이런 불편이 실제 매출에 악영향을 준다는 걸 기업들이 좀 알면 좋겠음. 예를 들어 헬스장 가입도 나중에 해지 절차가 귀찮을까봐 몇 년째 미루고 있음. 무료체험도 해지 어려울까 두려워서 피함
- 큰 소비자 사이트의 A/B 테스트를 직접 본 경험에 따르면, 해지 절차를 너무 쉽게 하면 실제로 기업 매출에 손해가 감
- 본인 경험 하나를 일반화해서 말하는 경향이 HN에 점점 더 많아지고 있음
- 실제로 해지 절차를 어렵게 만들면 해지가 줄고 수익이 더 많아진다는 계산이 맞음
- 공항 셔틀 할인받으려고 15% 쿠폰 조건으로 1개월 무료 구독을 신청한 적이 있음. 보통은 이런 이벤트 끝나면 바로 구독 해지하므로 걱정 안 했음. 그런데 1년 반 뒤에 $16.99씩 매달 결제된 걸 우연히 발견함. 찾아보니 원래 구독은 해지했는데, 몰래 연결시켜 놓은 다른 서비스 구독이 있었던 것임. 연락하니 "마지막 3개월치만 환불"되니, 결국 매니저 바꿔 "전액 안 해주면 FTC에 신고한다"고 했더니 18개월 전액 환불받음. 이런 건 절대 비추천임
- 사기성 행동을 처벌하는 규제 집행을 미루면 오히려 그런 방식의 사기 행동을 부추기는 인센티브가 됨. 빨리 엄격히 집행할수록 소비자 피해도 줄고, 애초에 사기를 시도할 이유가 줄었을 것임
- 이런 구조가 왜 일반인들에게까지 용인되는지 모르겠음. 실제로 절대 이득도 없는 정책을 옹호하는 사람들이 있는데, 도무지 이해가 안 감. 파리 날개를 뜯는 걸 즐기는 심리와 비슷하게 느껴짐
- 정확히 무슨 상황을 지적하는 건지 더 설명해줬으면 함. FTC가 소비자 편에서 개선하려 하고 있는데 오히려 해당 인원이 해고당하는 상황이 이상하게 느껴짐