Castro Podcasts: 고객 지원으로 관계를 쌓으려던 시도가 빗나간 이유

 (uncommonapps.nyc)
1P by GN⁺ | ★ favorite | 댓글 1개
  • Castro 인수 후 매일 제품을 쓰고 모든 이메일에 답하는 사람 중심 지원을 차별화하려 했지만, 기대만큼 고객 충성도나 호감으로 이어지지 않았음
  • 즉시 정확한 해결책을 줄 수 있는 상황에서는 만족도가 높았지만, 대부분의 세심한 답변은 사용자의 기대와 어긋나 불만을 키우기도 했음
  • 구독 가격, 재현 어려운 버그, 기능 요청처럼 답변만으로 해결되지 않는 문의는 제품 개선 신호가 될 수 있어도 고객에게는 충분한 해결책이 되기 어려웠음
  • App Store 계정·구독처럼 사람이 개입해 풀 수 있는 복잡한 문제는 반응이 좋았지만, 이런 유형은 전체 지원 이메일의 1% 미만이었음
  • Castro 팀에는 긴 설명보다 이메일을 읽고 제품 개선에 집중하는 운영이 더 잘 맞았고, 긍정적 경험은 지원 대화보다 실제 제품 개선에서 만들어졌음

Castro가 기대했던 지원 방식

  • Castro를 인수할 때, 실제 사용자 경험에 기반한 사람 중심 지원이 쉬운 차별화 요소가 될 수 있다고 판단함
  • 평소 쓰는 서비스의 고객지원에서 유용한 답을 거의 받지 못했기 때문에, 제품을 매일 직접 쓰고 모든 이메일을 읽어 성의 있게 답하면 고객이 이를 높게 평가할 것으로 기대함
  • 이메일이 감당하기 어려울 만큼 많아지자, 제품을 잘 알고 자주 이메일을 보내던 사용자에게 비용을 지불하고 지원 답변을 맡김
    • 이 사용자는 특히 사용자 문제를 직접 해결하는 면에서 좋은 성과를 냄
  • 결과는 기대와 달랐음
    • 즉시 답하고 정확한 해결책을 줄 수 있을 때는 고객을 놀라게 할 수 있었음
    • 하지만 대부분의 성실한 답변은 고객에게 깊은 만족을 주지 못했고, 때로는 더 짜증나게 만들었음

구독과 가격 문의

  • 구독과 가격에 관한 이메일은 관계 형성에 거의 도움이 되지 않았음
  • Castro는 가격과 구독 모델에 대해 이미 많이 고민했고, 이메일 하나로 정책을 바꾸지는 않았음
  • 필수 앱에 비용을 지불할 가치가 있는 이유나 소프트웨어가 구독 모델에 잘 맞는 이유를 설명할 수는 있었지만, 사용자는 대체로 그 답변에 만족하지 않음
  • 2년 동안 소프트웨어에 돈이 들고 매일 작업이 이루어지므로 구독이 타당하다는 점을 놀라며 받아들인 고객은 한 명 정도였음
  • 99%의 경우, 아무리 조심스럽고 친절하게 설명해도 답장은 처음 이메일보다 더 부정적으로 돌아왔음
  • 요청한 사람에게 추가 30일 체험을 제공해보기도 했지만 이메일 분위기는 바뀌지 않았고, 그 체험판의 전환율은 일반 무료 체험보다 상당히 낮았음

버그 문의가 주는 신호와 한계

  • 버그 이메일은 받는 쪽에는 실제로 유용함
    • 사용자가 매일 겪는 문제를 파악할 수 있음
    • 이미 알고 있고 수정 중이거나 이미 고친 버그라면 고객에게 만족스러운 답을 줄 수 있음
    • App Store 배포 방식 때문에 버그가 수정됐지만 아직 배포되지 않은 경우도 흔함
  • 문제는 많은 버그가 이런 이상적인 경우에 속하지 않는다는 점임
    • 이전에 들어본 적은 있지만 직접 확인하거나 재현할 수 없는 버그가 있음
      • 사용자가 추가 작업을 해야 하거나 해결을 얻지 못해 양쪽 모두에게 좋지 않은 경험이 됨
      • 아주 가끔 재현 단계나 의미 있는 조건을 담은 자세한 보고가 들어옴
    • 처음 듣는 버그도 있음
      • 사용자가 상세 정보를 줄 수는 있지만, 다른 사용자에게 나타나지 않으면 우선순위가 낮아질 가능성이 큼
    • “작동하지 않는다”가 전부인 이메일도 있음
      • 사용자가 추가 정보를 제공하지 않으면 할 수 있는 일이 거의 없음
    • 이미 알고 있지만 수정 작업이 크거나, 영향이 작거나, 보는 사용자가 적어 우선순위가 낮은 문제도 있음
  • 이런 범주의 답변은 의미 있는 친밀감을 만들지 못했음
  • 정직하게 “오늘 문제를 해결할 수 없고 시도하지도 않을 것”에 가까운 답을 주는 일은 사용자에게 매우 나쁜 경험이 될 수 있음
  • 지원 이메일은 문제 신호로 유용하지만, Castro는 보통 텔레메트리와 크래시 로그에서 더 나은 데이터를 얻었음

사람 개입이 실제로 도움이 되는 드문 경우

  • App Store 절차, 스토어 문제, 특정 지역, 매우 구체적인 팟캐스트 문제처럼 복잡한 질문이 들어오는 경우가 있음
  • 한 사용자는 서로 다른 두 계정에서 다른 시점에 Castro 구독을 가지고 있었고, 하나는 만료시키면서 이미 지불한 기간을 보장받고 싶어 했음
  • Castro는 이 문제를 빠르게 해결했고, 이런 유형의 응답성은 사용자가 실제로 고마워함
  • 다만 이런 문의는 전체 지원 이메일의 1% 미만이어서, 지원을 차별화 전략으로 삼기에는 비중이 작았음

혼란한 고객과 반복되는 부담

  • 고객이 팟캐스트 작동 방식, App Store 방식, Mac 사용법, 기타 주변 문제에 대해 혼란스러워하며 이메일을 보내는 경우가 있음
  • 이 유형은 기대했던 고객 관계 형성에 가장 가까웠지만, 결과는 가장 나빴음
  • 같은 사용자가 반복적으로 문의하고, Castro가 답한다는 것을 알게 되면 요청이 더 잦고 부담스럽게 변하는 경향이 있었음
  • 관계와 충성도를 쌓는다는 목표와 달리, 실제로는 가장 많은 것을 요구하는 사람에게 많은 시간을 쓰게 됨
    • 그들의 구독료가 더 큰 것은 아님
    • 이들은 드물게 만족함
    • 결과적으로 이용당한다는 느낌을 받게 됨

기능 요청과 제품 방향

  • 기능 요청과 일반 의견은 이론적으로 좋고 때로 유용하지만, 강한 의견을 가진 작고 대표성 낮은 사용자층에서 반복적으로 오는 경우가 많음
  • 이메일 기반 제안을 구현하면 곧 전체 제품 로드맵을 받게 될 가능성이 높음
  • Castro는 방향성이 뚜렷한 앱이며, 무엇을 만들고 다음에 무엇을 할지 이미 많이 고민한 상태임
  • 기능 요청이 실제로 구현될 가능성은 낮음
  • 까다로운 파워 유저에게 더 맞추면, 작동 방식을 잘 모르는 신규 사용자를 멀어지게 할 위험이 있음
    • 파워 유저는 상대적으로 떠나기 어려운 사용자층임
    • 신규 사용자를 멀어지게 하는 것은 제품에 치명적임
  • 사용자 입장에서는 “지금 바로 만들겠다”가 아닌 답변을 대체로 미지근하거나 부정적으로 받아들임
  • 과거에 생각해봤거나 시도했지만 잘 되지 않았다는 정직한 답변도 충성도나 친밀감 형성에는 큰 도움이 되지 않았음

Castro가 선택한 지원 운영 방식

  • Castro에는 지원에 너무 많은 시간을 쓰는 방식이 차별화 요소가 아니었고, 자주 역효과를 냄
  • 구독료를 내지만 이메일로 무언가를 무료로 요구하지 않는 고객도 매주 이메일을 보내는 고객만큼 좋은 앱을 받을 자격이 있음
  • 특정 문제에 대한 명확한 해결책이나 수정이 있을 때는 적극적으로 해결하는 것이 좋음
  • 그렇지 않은 경우에는 이메일을 고맙게 받았고 읽고 있으며, 문제 개선을 위해 제품을 계속 작업하고 있다고 짧게 답하는 편이 더 나은 결과를 냄
  • 설명과 세부 사항을 피하면 대체로 중립적인 반응을 얻고, 누구도 긴 대화에 끌려 들어가거나 시간을 과하게 쓰지 않음
  • Castro에는 대부분의 회사가 하는 방식이 가장 잘 맞았음
  • 사용자가 좌절하고 무언가 작동하지 않는 순간에는 충성도나 친밀감을 쌓기 어려웠고, 실제 긍정적 경험은 제품이 개선될 때 발생함

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GN⁺   [-]
Hacker News 의견들

  • 내가 쓰는 서비스의 고객지원에서 유용한 답을 받은 적은 드물었음. 그래서 내 제품을 매일 쓰고, 모든 이메일을 읽고 성의 있게 답하면 사람들이 고마워하고 어느 정도 충성도와 호감이 생길 거라 생각했음
    16,000명이 쓰는 앱을 운영하고 주당 2~5개의 지원 티켓을 받으며, 전부 읽고 있음
    앱의 약 20%는 사용자 제안을 바탕으로 만들어졌고, 사람들은 대체로 친절하며 여러 플랫폼에서 무료로 앱을 홍보해 줌. 마케팅 예산은 없음
    사용자는 항상 말로 감사를 표현하지는 않지만, 버그 재현 절차를 명확히 보내고 스크린샷이나 영상을 주며 후속 질문에 빠르게 답하는 식으로 문제 해결을 적극 돕는다. Reddit이나 YouTube 댓글에서 내 앱을 추천하는 사람들도 종종 보여 놀라곤 함
    사용자를 잘 지원하고 있다면, 그들도 자기 방식으로 이미 돌려주고 있을 가능성이 큼

    • 이건 앱의 종류와 사용자층이 무엇인지에 따라 엄청나게 달라질 수 있음
    • 주당 티켓 5개를 읽는 게 생각만큼 대단한 자랑은 아닌 듯함. 그래도 모든 티켓에 우편 편지로 답했다면 인상적이었을 것임

  • 아주 흥미로운 댓글은 아니지만, 부정적인 반응이 많은 것 같아 균형을 보태고 싶음
    실험을 해본 점은 흥미롭고, 결과를 공유해줘서 고맙다. 조금 우울하긴 해도 전반적으로 합리적으로 보임

    • 많은 사람이 작성자가 “좋아요”를 받으려고 했다고 보는데, 글을 너무 가혹하게 읽은 것 같음
      연간 수백만 달러까지 쓰는 기업 고객을 지원하는 것과, 지출하는 한 푼까지 따지는 최종 사용자를 지원하는 것은 기대치, 기술 역량, 전문성 등에서 완전히 다른 게임
      이 글은 모든 사용자를 항상 도울 수는 없다는 사실을 잘 요약했다고 봄. 기술지원에서 배우기 힘든 교훈이고, 모두가 고객 문제를 해결하는 빛나는 기사이고 싶어 하지만 올바른 방식으로 “아니오”라고 말하는 능력은 흔하지 않음
      작성자를 공격하는 사람들에게 말하자면, 돈을 주고 소프트웨어를 쓰게 해도 여전히 불평하고 욕할 사람은 엄청나게 많다. 고객의 이해관계, 시간 압박, 개인의 정신 건강 등을 조율하는 것이 거의 그대로 기술지원 업무임
    • 나도 같은 생각이었음. 원글 작성자는 이 글로 많은 화살을 맞겠지만, 대중 시장 제품을 다뤄본 경험과 잘 맞는 정말 훌륭한 글임
      되돌아볼 만한 기록이라서, 바람직하지 않은 고객에게 놀라울 정도로 많은 시간을 태우고 있는 초기 창업자 몇 명에게 바로 이 글을 보냈음
    • HN에 있는 모두가 원글 작성자보다 그의 사업을 더 잘 운영할 줄 알고, 고객이나 잠재 고객의 100%를 100% 만족시킬 수 있는 것처럼 보임
      이상주의는 현실과 부딪히면 오래가지 못함
    • 나도 같음. 모든 소프트웨어 소유자가 속으로는 이렇게 생각하지만, 역풍 때문에 아무도 인정하려 하지 않는 내용처럼 느껴짐

  • 글의 핵심은 이것임: “다시 말해, 우리에게 가장 좋은 접근은 대부분의 회사가 하는 방식이다”
    경험 없는 창업자는 누구나 Google, Comcast 같은 대기업처럼 형편없는 지원은 하지 않겠다고 약속하며 시작하고, 그것이 성공 경로가 될 거라 믿음
    하지만 결국 자기 시장의 다른 회사들이 제공하는 수준과 같은 지원을 제공해야 한다는 걸 배우게 됨. 지원이 정말 더 좋아도 아무도 제대로 알아차리지 않고, 큰 의미가 없음
    경험 없는 창업자는 고집이 세고, 그건 장점이기도 하다. 그래서 보통 이 교훈을 직접 겪고 나서야 배움

    • 팟캐스트 플레이어를 출시하는 사업에는 정확히 맞는 말이라고 봄
      하지만 대기업식 지원이 필연적인 건 회사가 반드시 규모 확장을 해야 할 때뿐임. 많은 시장에서는 더 높은 마진과 프리미엄 제품·지원으로도 충분히 살아남을 수 있음

  • 고객지원을 “차별화 요소”나 수익을 내는 방법으로 보는 건 우울함. 그냥 고객에게 최선인 일을 하려고 해야 함
    지금 받는 피드백은 황금 같은 것이고, 제대로 다루면 무시할 게 아니라 활용할 수 있음. 가격 모델에 반대하는 사람을 사업을 모르는 사람으로 가정하는 태도도 많은 걸 보여줌
    자기 가격 모델이 어떤 사람들, 특히 구독 피로를 겪는 이들에게는 별로라는 걸 인정하고, 그들의 돈을 잃거나 애초에 받지 못해도 괜찮은지 결정해야 함
    지원 전략에는 질문이 많은 사용자가 물어볼 통로가 빠져 있고, 사실상 자기 구조의 결함을 고객 탓으로 돌리는 셈임. 고급 사용자가 서로 돕고 개발자가 가끔 들어와 돕거나 고충을 기록하는 포럼 정도는 쉽게 만들 수 있음
    게다가 개발과 품질보증 절차도 분명 점검해야 함. 버그 보고가 “모두의 시간 낭비”처럼 느껴지는 이유는 앱 자체에 적절한 오류 기록이나 원격 측정이 없기 때문일 가능성이 큼. 사용자의 수동 버그 보고를 기다려야 하는 것 자체가 이미 실패임
    제품을 원하는 대로 정의하고 기능 요청을 거절하는 건 완전히 괜찮지만, 나머지 사람들의 분산된 사고와 비교해 혼자 의자에 앉아 모든 문제를 다 생각해냈다고 말하는 건 꽤 오만함

    • 어떤 구독 상황에서는 양쪽 모두에게 맞는 가격을 제시할 수도 있음
      PhotoSync라는 앱은 프리미엄 옵션을 월 1달러 또는 평생 24달러로 제공함. 아마 평균 구독 기간을 봤더니 2년 근처였기 때문일 것임. 화폐의 시간가치와 거래당 처리 비용은 별도로 치고
      개인적으로는 24개월 뒤에도 그 앱을 쓸지 분명하지 않아도 일회성 구매가 훨씬 좋았음. 내 다소 혼란스러운 돈 관리 방식과 더 잘 맞기 때문임
    • “혼자 의자에 앉아 모든 문제를 다 생각해냈다고 말하는 건 꽤 오만하다”는 대목은 이 댓글 자체에 적용하면 묘하게 아이러니함
    • 맞기도 하고 아니기도 함
      업데이트를 사용자 2%에게 배포했을 때 나머지 98%에게 내보내기 전에 뭔가 크게 잘못됐는지 알 수 있을 만큼의 기록과 원격 측정은 필요함
      반면 고객 Jim Smith가 Firefox와 Cloudflare Warp의 분할 터널을 켠 상태에서 마이크 없이 통화에 참여할 때 WebRTC 문제가 생긴다는 것까지 감지할 정도의 원격 측정은 아마 원하지 않을 것임
    • 그래서 HN의 반원격측정 태도는 정당화되기 어려움
    • 블로그 글을 어떻게 읽었는지 모르겠지만, 그 해석은 최소한 호의적이지 않아 보임
      글쓴이는 이미 충분히 좋은 원격 측정을 갖고 있고, 고객에게 이메일로 쓸 수 있는 내용이 “문제를 알고 있으며 보고에 감사한다” 같은 일반적인 답 외에는 별로 없어서 고객에게도 자신들에게도 유용하지 않다고 썼음

  • 대학 때 빵집에서 일했는데, 가게에 오는 손님들과 이야기하다가 실제로 오래가는 친구를 몇 명 사귀었음
    나중에 그 경력을 바탕으로 이메일 지원 일을 얻어, 사용자들이 소프트웨어 플러그인에 대해 묻는 질문에 답했음. 고객이 한 달에 한 번씩 이메일을 보내도, 거기서는 오래가는 친구를 만든 적이 없음
    차이는 이메일·온라인 지원에는 사람다운 빈 시간이 없다는 데 있음. 빵집에서는 주문한 것을 데우거나 굽는 동안 기다리며 자연스럽게 대화가 생겼음. 적어도 휴대폰이 지금만큼 어디에나 있지 않았던 10년 전에는 그랬음
    소프트웨어 맥락에서 월간 Zoom “오픈 오피스 아워” 같은 걸 하면 이런 느낌을 어느 정도 재현할 수 있을지 궁금함. 아마 아닐 것 같지만, 이메일에 답하는 것보다는 나을 수도 있음

    • 이메일·온라인 지원은 기록이 남는다는 점도 있음. 누군가의 삶에 대해 묻는 서면 기록을 남기고 싶지는 않다. 나중에 감사가 들어오면 문제가 될 수 있음

  • “아무리 조심스럽고 친절하게 설명해도 99%의 경우 답장은 첫 이메일보다 더 부정적이다”라는 부분에 공감함
    제품 리더 역할을 할 때 고객지원 업무 일부를 직접 해보는 걸 좋아했는데, 흔한 경험임. 화난 이메일을 쓰는 고객은 당신의 이유에 관심이 없다. 더 싼 요금, 특정 기능, 할인, 무료 혜택 같은 원하는 것이 있고 그 외에는 신경 쓰지 않음
    이건 무례하게 밀어붙이면 원하는 걸 얻을 확률이 10%라도 있으니 끝까지 압박할 가치가 있다고 생각하는 “관리자와 이야기하고 싶다”형 고객의 디지털 버전임
    가끔은 이메일 주소 반대편에 신경 쓰는 사람이 있다는 걸 깨닫는 사람에게서 작은 만족을 얻기도 했고, 그때는 가치가 있다고 느껴졌음
    하지만 대부분은 충분히 크게 불평하면 회사에 어떤 힘을 행사할 수 있다고 생각하는 거래적 게임을 하는 것에 가까움
    여기에는 문화적 차이도 큼. 서비스를 제공하던 한 국가에서 온 고객 연락은 통제 불능일 정도로 험악했음. 가끔 가벼운 폭력 위협도 있었고, 그중 90%가 한 나라에서 왔는데 이름은 밝히지 않겠지만 머릿속 “방문하지 않을 곳” 목록에 추가했음. 너무 일관적이라 이상했음

    • 그런 사람들은 즉시 내보내야 함. 그들 자체가 나쁜 고객일 뿐 아니라, 좋은 고객까지 떠나게 만듦
    • 거의 20년 동안 제품·기술 지원을 오가며 일하면서, 특정 국가 고객들과의 지원 상호작용에서 흥미로운 공통점도 봤음
      모두 부정적인 건 아니고 그냥 달랐음. 어떤 국가는 먼저 칭찬을 길게 하고 우회적으로 할인을 요청함. 어떤 국가는 정당한 문제나 버그로 연락해 해결된 뒤, 불편에 대한 보상을 기대함. 심지어 자신이 원인을 만든 경우에도 그랬음
      또 어떤 곳은 대화가 끝나면 될 때도 매번 티켓을 다시 열어 장황하게 감사하고 고마워했음
      덕분에 내가 직접 고객이나 클라이언트로 상호작용할 때의 태도와, 다른 나라 사람들이 내 나라를 어떻게 볼지도 다시 생각하게 됨

  • 실패한 이야기는 매우 가치 있고, 성공담보다 더 유용하다고 봄. 성공담은 종종 사후 합리화인 경우가 많음
    이 스레드의 안락의자 천재들이 자신들이 훨씬 똑똑하고 절대 실패하지 않을 것처럼, 혹은 적어도 실패를 인정하지 않을 것처럼 굴어 안타까움

  • 글에는 가치 있는 관찰이 많지만, 프레이밍은 조금 빗나간 것 같음. 거래적이고 숫자 중심으로 들림
    목소리 큰 사용자가 반드시 대표성을 갖지는 않는다는 건 꽤 잘 알려져 있음. 만족한 사용자 대부분은 지원에 연락하지 않지만, 제품 개선을 위해 이야기해야 할 가장 중요한 사용자들이기도 함
    사용자 요청을 해석할 근거로, 내 사용자가 누구인지에 대한 모델을 직접 만들어야 함. 이 지원 요청이 신호인지 소음인지 판단해야 한다는 뜻임
    요청이 목표 시장에 속한 사람에게서 왔고 고충을 표현한다면 중요한 신호일 수 있음. 현재 가격의 20%만 받으라는 요청은 제공 구조 재편을 고려할 준비가 있을 때만 유용함. 그런 이메일이 많다면 특정 기능만 담은 저가 제품 기회일 수도 있음. 아니라면 “이메일 감사합니다. 현재 가격 변경 계획은 없습니다”라고 답하고 넘어가면 됨
    그런데 App Store를 통해 판매하는 개발자에게 이런 대화가 가능하다는 점은 인상적임. Apple이 중간에 끼어들면서 고객 관계를 유지할 능력을 죽였다고 늘 느꼈음. 직접 Mac App Store에 올려본 적은 없음

    • 결국 자신과 직원들이 먹고살기 위해 하는 일이지, 즐거워서 여가 시간에 하는 자선 활동이 아니라면 거래적이고 숫자 중심인 틀을 피하기는 정말 어려움
      만족한 사용자와 이야기해 제품을 개선하는 건 맞지만, 그건 고객지원이 아니라 시장조사라고 부름

  • 작성자는 기술 지식이 있는 사람을 고용했지만, 그것만으로는 충분하지 않음
    기술 지식과 대인 능력은 다른 것임
    누군가 굳이 연락했다면, 이미 당신에 대한 첫인상이 나쁠 가능성이 큼. 답변이 “고객 교육”에 초점을 맞추거나 사업 자체의 공정성에 너무 신경 쓴다면 좋은 인상을 주기 어려움
    훌륭한 고객지원은 고객이 그 상호작용을 친구나 소셜 미디어에 공유하게 만들 수도 있는 종류여야 함. 이 글에서 말한 지원은 그렇게 되기 어려워 보임

    • 이 사업에서 한 걸음 더 나아가는 예를 들자면, Uncommon Apps는 구독 비즈니스 모델을 쓰지 않는 경쟁 팟캐스트 앱에 대한 공정하고 유용한 정보를 담은 PDF 문서를 만들고 유지해야 함
      누군가 Uncommon Apps에 구독 모델을 불평할 때, 그 사람의 마음을 바꿀 수 없다면 보통은 그럴 텐데, 대안 목록을 보내줄 수 있음
      그러면 Castro 지원 티켓이 유용한 것으로 끝날 수 있음. Uncommon Apps는 어차피 그 판매를 잃겠지만, 적어도 평판상 이득은 있음
    • 정반대임. 첫인상이 나쁘면 굳이 회사에 연락하지 않고 대안을 찾음

  • CEO나 창업자가 1차 지원을 맡는 건 겉보기만큼 자랑거리가 아닐 수 있음
    사용자 입장에서 CEO나 창업자가 내 질문에 답하면, 솔직히 다음 주면 사라질 1인 임시 운영인지 의심하게 됨
    또한 만족스러운 지원 경험이 반드시 가장 빠른 경험은 아닐 수 있음. 내가 뭔가를 요청했을 때 1차 지원이 “아니오”라고 하고 영업팀으로 올리고, 영업팀도 “아니오”라고 한 뒤 창업자에게 올리고, 창업자가 “예”라고 하면 사용자는 더 “들렸다”고 느끼고 성취감도 커질 수 있음
    결과는 같지만, 한쪽은 스스로 얻어낸 것처럼 느껴짐

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