GN⁺: 고객들은 챗봇을 원하지 않습니다.

• OpenAI의 CEO인 Sam Altman은 챗봇이 고객 서비스에서 콜센터를 대체할 것이라 예측합니다.
• 그러나 고객들은 고객 서비스에 챗봇을 원하지 않습니다.
• 챗봇은 기본적인 문의에 대해서는 처리할 수 있지만, 특정하거나 복잡한 문제에 대해서는 인간의 도움이 필요합니다.
• 고객의 선호에도 불구하고 기술 산업은 챗봇을 지속적으로 추진하고 있습니다.
• 이윤 중심의 추진은 금융화된 플랫폼에서 사용자 경험의 저하와 일치합니다.
• 챗봇은 고객의 책임을 제거하고 대인간 상호작용을 제한할 우려가 있습니다.
• 기술 산업은 실제로 고객들이 원하고 감사하는 기술을 개발하는 데 초점을 맞추어야 합니다.

[neo]

Hacker News 의견

• 고객들은 자주 FAQ로 돌아가고 문제를 실제로 해결하지 못하기 때문에 챗봇을 원하지 않는다.
• 챗봇은 인간의 개입이 필요한 미묘한 점이나 예외를 이해하지 못한다.
• 긴급한 상황에서 실제로 도움이 될 수 있는 실제 사람과 대화할 수 없는 것은 고객들이 답답하게 여긴다.
• 대규모 조직은 의사 결정을 할 수 있는 인간과의 대화를 불가능하게 하는 방식으로 구성되어 있다.
• 챗봇은 종종 방해적이고 도움이 되지 않도록 프로그래밍되어 있다.
• 고객들은 자신들의 문제를 해결해 줄 사람을 원하며, 챗봇은 그 책임을 이행할 수 없다.
• 사람들은 인간의 도움이 필요한 특정하고 복잡하며 어려운 질문을 위해 고객 서비스를 찾는다.
• 조직과 그 제품에 대한 충분한 데이터와 LLMs를 사용하여 인간의 개입 없이도 고객의 질문 중 상당 부분에 답변할 수 있다.
• 일부 정부 서비스 사무소는 고객이 인간 운영자에게 연락하기 어렵게 만드는 전화 트리를 가지고 있으며, 대안을 제공하지 않고 고객과의 통화를 끊을 수도 있다.
• 실시간 에이전트 채팅은 전화 상호작용보다 선호되지만, 일부 경우에는 도움을 줄 수 있는 인간이 없을 수도 있다.
• 주장은 고객들이 챗봇을 원하는 것이 아니라, 회사들이 챗봇이 낮은 임금과 훈련을 받은 인간 고객 서비스보다 저렴할 것이라고 믿는 것이다.