GN⁺: 아니요, 난 당신의 문의 양식을 채우기 싫습니다.

• 연락처 폼은 사용자에게 이메일 주소를 웹사이트에 직접 공개하는 것보다 거의 항상 더 나쁨
• 연락처 폼이 안좋은 이유와 그럼에도 불구하고 사용하는 이유, 그리고 대안에 대해 설명할 예정

연락처 폼이 안좋은 이유

• 연락처 폼이 완전히 작동하지 않는 경우가 많음
  • 워드프레스 업그레이드나 CRM 변경으로 연락처 폼이 조용히 고장나는 경우가 많음
  • 수익이 수십억에 달하는 B&Q와 같은 대형 소매업체조차 연락처 폼이 작동하지 않는 경우가 있음
  • 에러 메시지도 사용자에게 해결책을 제시하지 않음
• 일부 사용자에게 연락처 폼이 작동하지 않음
  • Axa의 연락처 폼은 유효한 이메일을 잘못 거부하고 관련 제품을 모두 표시하지 않음
  • Vodafone의 분실/도난 신고 폼은 야간에 자주 유지보수로 인해 사용할 수 없음
  • 많은 연락처 폼이 웹 접근성 표준을 충족하지 않아 보조기술 사용자가 완성하기 어려움
• 연락처 폼 작성에 시간이 오래 걸림
  • 영국 Charity Commission의 불만 제기 폼은 로딩하는데만 75초가 걸림
  • 진행 상황 표시가 없고, 완성하려면 11 페이지를 거쳐야 함
  • 자동완성 속성이 설정되어 있지 않아 각 질문을 신중히 검토해야 함
  • 드롭다운에 정렬되지 않은 많은 옵션이 있음
• 연락처 폼에서 관련 없는 개인 정보를 요구함
  • National Grid의 연락처 및 피드백 폼에서는 사소한 피드백을 남기려고 해도 집 주소와 전화번호 등 모든 개인 정보 제공 여부를 결정해야 함
  • 민감한 데이터(생년월일, ID 사본 등)를 요구하는 불만 제기 폼도 있음
  • 연락처 세부 정보는 수집해야 하지만 사소한 피드백에 3가지 연락 방법이 모두 필요한 것은 아님
  • 이는 데이터 도용 및 신원 사기의 위험을 불필요하게 높임
• 연락처 폼은 고객에게 덜 유용함
  • 이메일은 고객이 초안 작성, 메시지 예약, 기록 보관 등을 할 수 있게 해줌
  • 연락처 폼에는 이러한 기능이 없는 경우가 많음
  • 회사가 '실수로' 폼 제출을 잃어버리는 경우가 있음
• 연락처 폼은 리소스 낭비임
  • 연락처 폼을 제대로 구축하고 유지 관리하는 데는 시간과 에너지가 듬
  • 백엔드에서는 거의 항상 이메일로 연결되므로 중간 과정을 건너뛰고 이메일 주소를 공개하는 것이 나음
• 기타 연락처 폼의 성가신 점
  • 연락처 폼을 최대한 성가시게 설정하는 수백 가지 방법이 있음
  • Sainsbury's 연락처 폼은 긴 옵션 트리를 탐색한 후 주제를 다시 선택하라는 모달을 열고, 작성하기 어려운 작은 폼 창을 제시함

연락처 폼을 사용하는 이유와 대안

• 문제 해결 속도를 높이는 구조화된 데이터 수집
  • Amazon은 최근 구매한 품목을 보여주고 일반적인 고객 서비스 워크플로를 완전히 self-serve할 수 있게 해줌
  • 자동화하기 전에 이메일로 적절한 세부 정보를 제공하도록 장려하고, Zendesk와 같은 플랫폼의 AI 시스템 사용을 고려해볼 수 있음
• 연락처 폼이 장벽을 낮춰준다고 생각함
  • 경험적으로 사실이 아님. 이메일 주소를 나열하는 것이 연락처 폼만큼 진정한 연락을 받을 수 있음
  • 매우 '간단한' 피드백 폼이나 익명성을 선호하는 경우에는 장벽을 낮출 수 있음
• 이메일 주소를 공개하면 스팸이 올까 걱정됨
  • 워드프레스 폼보다 스팸이 덜 오는 경우가 많음
  • 정말 걱정된다면 이메일을 스팸 봇으로부터 난독화할 수 있지만, 이메일 스팸이 드물고 스팸 필터가 좋아졌기 때문에 시간 낭비일 수 있음
• 팀으로 메시지 관리를 원함
  • 공유 메일박스, 협업 받은편지함, Zendesk 등의 고객 서비스 솔루션을 이메일에 연결하여 할 수 있음
• 이메일이 충분히 안전하지 않다고 생각함
  • 과거에는 암호화되지 않아 이메일이 매우 불안전했지만, 지금은 대부분의 이메일 트래픽이 안전하게 암호화됨
  • 영국 NCSC는 자체적으로 연락 이메일을 기꺼이 나열함
• 이메일이 보조 기술 사용자에게 접근성이 없다고 생각함
  • 접근성 표준을 준수하려면 연락처 폼이 필요하다는 주장은 사실이 아님
  • 이메일 주소를 나열하는 것이 연락처 폼보다 이해하기 쉬움
• 사용자가 폼을 작성하기를 원하지 않음
  • 의도적으로 폼 작성을 어렵게 만드는 조직이 있음 (예: 규제 요구 사항 준수를 원하지 않는 경우)
  • Meta(Facebook)는 데이터 보호 문제에 대해 연락하기 매우 어렵게 만듦
  • 규제 기관은 법규나 규정의 취지를 준수하는 행위자에게 보상하는 방식으로 적절한 기준을 설정해야 함

결론

• 연락처 폼은 제대로 만들기 어렵고 종종 모든 사람에게 더 나쁜 경험을 제공함
• 지금 바로 연락처 폼을 제거하고 웹사이트에 이메일을 나열하세요!

GN⁺의 의견

• 연락처 폼을 통한 문의보다는 이메일을 직접 공개하는 것이 더 편리하다는 점에 동의함. 하지만 일부 기업에서는 문의 내용을 체계적으로 관리하고 신속하게 대응하기 위해서 연락처 폼을 사용하는 경우도 있음.
• 보안과 개인정보보호 측면에서 연락처 폼이 이메일보다 우위에 있다고 보기 어려움. 오히려 불필요한 개인정보를 과도하게 요구하는 연락처 폼은 개인정보 유출의 위험만 높일 뿐임.
• 웹 접근성 준수를 위해 연락처 폼이 반드시 필요한 것은 아님. 오히려 불필요하게 복잡한 연락처 폼이 보조기술 사용자의 접근성을 저해할 수 있음.
• 소비자 입장에서는 간단한 문의사항도 연락처 폼에 많은 정보를 입력해야 해서 불편함. 기업은 꼭 필요한 정보만 요구하고, 이메일 문의도 함께 지원하는 것이 바람직함.
• Zendesk 등 고객지원 솔루션을 활용하면 이메일로 들어온 문의도 효율적으로 관리할 수 있음. 연락처 폼에만 의존할 필요는 없어 보임.

[neo]

Hacker News 의견

요약:

• 나이가 들수록 불편한 것들(더러운 식당, 무례한 직원, 다크 패턴이 있는 웹사이트 등)과 관여하지 않는 것이 최선임. 이는 스트레스 관리에도 도움됨.
• 기업이나 정부는 고객의 연락을 원하지 않음. 불만 제기나 질문을 위한 양식은 판매 견적 요청 양식보다 더 불편함.
• 이메일 대신 양식을 사용하는 이유 중 하나는 웹사이트에 방문객으로 있을 때와 자신의 이메일 받은편지함에 있을 때의 행동 차이 때문임.
• 연락 양식을 만들 때는 "메시지를 받았습니다"라는 자동 응답 이메일을 보내는 것이 좋음. 이는 백엔드가 메시지를 받았고 유용한 곳으로 전달되었다는 확신을 줌.
• mailto URL에 제목과 본문의 초기값을 지정하여 사용자에게 이메일 준비시 템플릿을 제공할 수 있음.
• Request Tracker는 훌륭한 고전적인 고객 서비스 솔루션임.
• 연락 양식은 죽어가고 있음. 요즘에는 챗봇에 텍스트를 입력하면 문제와 관련 없는 답변을 받게 됨.
• 공개된 이메일 주소는 시간이 지날수록 스팸 로봇에 의해 스팸 발송자 목록에 추가되어 스팸량이 증가함. 반면 양식의 스팸 비율은 시간이 지나도 일정함.
• 솔로 개발자의 경우 연락 양식에서 사용자들이 개인적이거나 게으른 질문을 하는 경우가 많아 양식을 숨기거나 추가 필드를 두어 마찰을 줄이려 함.