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젠장, ‘연락하지 마세요’ 페이지

 (nicchan.me)
1P by GN⁺ 1일전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • 대형 SaaS 기업들이 고객 문의를 피하기 위해 만든 ‘fuck off contact page’ 를 서비스 기업이 이를 모방하면 문제가 생김
  • 이 페이지는 실제 사람과의 접촉을 최소화하도록 설계되어, 사용자가 문의를 포기하게 만드는 구조를 가짐
  • 반면 서비스 기반 기업은 고객과의 신뢰 구축과 리드 확보가 핵심이므로, 이러한 접근은 비즈니스 목표와 정면으로 충돌함
  • “오프라인 방문”, “영업팀에 연락” 같은 옵션만 잔뜩 올려둔 구조는 사실상 사용자를 멀어지게 만드는 장치이며, 사람과 바로 연결되는 요소는 페이지 최하단에 묻혀버림
  • 한 클라이언트가 유명 사이트를 비슷하게 모방해달라고 하면서, 실제 목표인 리드 확보·사용자 지원과 맞지 않는 디자인을 고집했고, 이탈을 유발하는 패턴이 그대로 페이지에 반영됨
  • 프로젝트는 마무리됐지만, 전문가로서의 기준과 클라이언트 기대 사이의 불일치, 과정에 대한 교육 부족, 할인된 단가가 만든 관계의 비대칭성이 문제의 근본 원인이었음

‘Fuck off contact page’의 개념

  • ‘Fuck off contact page’는 기업이 고객과의 직접 접촉을 피하기 위해 만든 연락 페이지 형태
    • 주로 수백만~수십억 달러 규모의 SaaS 기업에서 발견됨
    • 고객 지원 비용을 줄이기 위해 실제 지원 채널을 로그인 뒤에 숨기거나 제한된 티켓 시스템으로 대체함
  • 이러한 페이지는 엔터프라이즈 고객에게만 전용 담당자나 전화 지원을 제공하고, 일반 고객은 지식 베이스를 통해 스스로 문제를 해결하도록 유도함
  • 결과적으로 기업 입장에서는 문의 감소가 성공하지만, 사용자는 ‘연락하지 말라’는 메시지를 받는 경험

사례: 서비스 기업의 잘못된 모방

  • 글쓴이가 맡은 서비스형 디자인 에이전시 웹사이트 리디자인 프로젝트에서 이 문제가 발생
    • 원래의 연락 페이지는 단순한 폼 형태였으나, 클라이언트가 대형 SaaS 사이트의 미적 요소를 모방하려 함
    • 결과적으로 ‘영업팀에 문의하기’ 버튼이 페이지 하단에만 존재, 실제 사람과의 접촉이 극도로 어려워짐
  • 이는 고객 친화적이어야 할 서비스 기업의 목적과 상충
    • SaaS 기업은 문의를 줄이고 싶지만, 서비스 기업은 도움을 주고 리드를 확보해야 함
    • 사용자는 ‘영업팀에 문의’ 버튼을 보면 즉시 이탈하거나 자력 해결을 시도하게 됨

프로젝트의 진행과 한계

  • 디자인팀은 클라이언트를 설득하지 못함
    • 프로젝트 범위 내에서 다른 변경 요청을 막느라 우선순위가 밀림
    • 결과적으로 문제점을 인식했음에도 그대로 진행, 일정과 비용은 맞췄지만 내부적으로는 품질 불만족
  • 완성 후 클라이언트는 만족했지만, 디자이너는 ‘연기와 거울’ 같은 업계의 허상에 일조했다는 자괴감을 느낌
    • 결과물이 자신의 이름을 걸 만한 수준이 아니었다는 실망감

‘Fuck off contact page’를 피하는 방법

  • 문제의 시작은 프로젝트 착수 전의 관계 설정에서 비롯
    • 지인 부탁으로 할인된 요금을 제시하면서, 클라이언트가 디자이너를 전문가가 아닌 단순 실행자로 인식하게 됨
  • 디자인 프로세스의 교육 부족도 원인
    • 많은 클라이언트와 일부 디자이너가 발견·와이어프레임 단계를 단순한 절차로 오해
    • 그러나 무엇을 왜 만드는지 이해하는 과정이 핵심, 브랜드보다 정보 구조와 흐름 설계가 우선
  • 할인된 가격은 신뢰보다 착취 가능성 신호로 작용, 협업 전반에 불신이 생김
    • 건설적 이견이 존중되는 관계 구축이 여전히 과제로 남음
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GN⁺ 1일전  [-]
Hacker News 의견

  • 예전에 작은 에이전시에서 일할 때, 고객들이 30개 이상의 필드가 있는 연락 폼을 요구했던 기억이 있음
    대부분 필수 입력이었고, 사용자가 그들의 가정된 목적에 맞지 않으면 정말 고통스러웠음
    사실 필요한 건 이름, 이메일, 그리고 텍스트 입력창뿐이었음에도 불구하고, 많은 고객이 복잡한 폼을 고집했음
    이런 폼들은 결국 단순히 이메일로 변환되어 회사 대표에게 전달되었고, 데이터베이스도 없었음
    지금도 GitHub의 과도한 이슈 템플릿을 볼 때마다 그 시절이 떠오름 — 단순히 문서의 깨진 링크를 알려주고 싶은데, OS 버전이나 빌드 정보, 심지어 CLA 서명까지 요구하니 그냥 포기하게 됨

    • 이런 현상은 GitHub의 기여 그래프와 “Issues”라는 명명에서 비롯된 문화 때문이라 생각함
      이제는 단순히 도움을 주려는 이웃이 아니라, 뭔가를 요구하는 사람으로 취급받는 분위기임
      참고: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
    • 하지만 경우에 따라 복잡한 폼이 합리적일 수도 있음
      예를 들어 스포츠 팀 굿즈샵을 전문으로 하는 디자인 에이전시라면, “당신의 팀은 어떤 종목인가요?” 같은 질문으로 비적합한 고객을 스스로 걸러내게 할 수 있음
      물론 일부 잠재 고객을 잃을 수도 있지만, 결과적으로 더 높은 품질의 리드를 얻게 됨

  • “엔터프라이즈 스타일”의 연락 페이지는 리드 수를 줄이는 직접적인 원인이 됨
    현재 리드가 부족한 상황에서 이런 접근은 매출 감소로 이어짐
    이런 사실을 데이터와 함께 예산 담당자에게 솔직히 전달하는 게 낫다고 생각함

    • 여기에 실제 데이터나 사례 연구를 더하면 더 설득력이 있을 것 같음
      나는 고객 지원이 좋은 회사에 더 오래 머무는 편임. 제품이 조금 부족해도 진심으로 피드백을 반영해주는 회사는 신뢰가 생김
    • 하지만 고객을 꾸짖듯 말하면 관계가 틀어질 수 있음
    • 클라이언트마다 다르게 접근해야 함. 어떤 고객은 직설적인 분석을 고마워하지만, 어떤 고객은 무시당했다고 느낄 수도 있음
    • 기본 폰트가 훨씬 읽기 좋았음. lenowo.org 같은 사이트는 가독성이 떨어져서 불만이었음
    • 폰트 변경 옵션이 어디 있는지 궁금함. 사이트 읽기 위해 게임하듯 찾아야 하는 건 싫음

  • 이 사이트의 디자인이 정말 인상적이었음
    ‘올드 웹’을 되살리겠다면 이 정도의 독창성을 보여야 함

    • Safari의 Reader 모드 덕분에 실제로 글을 읽을 수 있었음
    • 하지만 모바일에서는 읽기 불편했음. 화면 절반이 아이콘으로 가려지고 스크롤바도 없어서 글 길이를 알 수 없었음
    • 나도 이 스타일을 베끼고 싶었지만, 이런 디자인을 구현할 실력이 없다는 걸 깨달았음
    • 디자이너의 다른 작품도 추천함 → https://www.nicchan.me/art/
    • 스크롤이 깨져서 짜증났음. 페이지 전체와 가짜 창 중 어디를 스크롤해야 할지 혼란스러웠음

  • 연락 수단을 숨기는 회사는 정말 신뢰가 가지 않음
    스팸을 피하려는 이유는 이해하지만, 고객 서비스 자체를 숨기는 건 비겁하게 느껴짐
    고객은 단순한 불만이 아니라 실제 금전적 피해를 겪을 수도 있음

    • 하지만 규모가 커지면 지원비용이 너무 커짐. 모든 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 건 불가능함
      지원은 비용이 많이 드는 일이며, 비즈니스 규모에 맞게 조정할 수밖에 없음
    • 내 도메인 등록업체 GKG는 이메일과 전화번호를 헤더에 바로 표시함. 이런 투명함이 신선하게 느껴짐
    • 페이스북처럼 핵심 기능을 제공하면서도 문제 해결 수단이 없는 건 최악임. 계정이 정지되면 끝임

  • 대기업 내부에서도 이런 티켓 접수의 복잡화가 진행 중임
    단순한 요청 하나 넣는 것도 고통스러운 여정이 되었고, 전화조차 음성 챗봇이 가로막음
    비즈니스 효율을 위해서라지만, 정말 비정상적인 방식임

  • 이 분야에서 일하는 입장에서 보면, 일부 제품은 로그인 후에도 특정 자격을 가진 개발자만 지원 티켓을 만들 수 있음

    • 웹호스팅 회사들 중에는 로그인하려면 신용카드 등록이 필수인 곳이 있음
      Hetzner도 그랬는데, 이런 정책은 너무 불편했음
      Upcloud는 카드 정보 없이도 지원을 받아줬고, 그 점이 정말 인상 깊었음
      나는 이제 가격보다 직접 대화할 수 있는 지원 채널을 더 중요하게 생각하게 됨
      Hetzner가 이런 부분을 개선해주길 바람. 그들의 서비스 자체는 좋아함

  • 또 다른 형태의 문제는, 로그인한 고객만 연락할 수 있는 페이지임
    Hetzner나 Contabo가 그랬고, OVH는 그나마 Discord 서버를 운영해서 기본적인 문의가 가능했음
    나는 익명성을 중시하기 때문에 카드 정보를 요구하는 시스템이 불편했음
    일부 회사는 악의가 아니라 단순한 무지로 이런 시스템을 만든다고 생각함
    이런 문제를 지적한 글이 인식 개선에 도움이 되길 바람

    • Scaleway는 공개 Slack 커뮤니티를 운영하고, 엔지니어와 직접 대화할 수 있음
      하지만 가짜 계정 복구 요청이 많아지는 부작용도 있음
      결국 이런 제한은 악의라기보다 자기방어적 조치인 경우가 많음

  • 나는 이런 연락 폼의 불안정성이 오히려 웃김
    정적 사이트에서 유일하게 상호작용이 가능한 부분인데, 종종 500 에러로 터지거나 메일이 사라짐
    설정한 사람이 이미 회사를 떠난 경우도 많음

  • 이 웹사이트는 브라우저의 리더 모드조차 깨뜨리는 예시임

  • 글 전체가 다소 순진하게 느껴졌음
    고객이 단순히 디자인 회의 한 번으로 고객 지원에 대규모 투자를 할 리는 없음
    웹 개발자가 이런 비즈니스 결정을 너무 책임감 있게 받아들이는 것도 이해하기 어려움

    • 하지만 전문가의 의견을 무시하는 건 이상함. 다른 업종에서는 고객이 전문가의 조언을 이렇게 쉽게 거부하지 않음
    • 고객이 대규모 지원 투자를 원하지는 않겠지만, 그렇다고 지원을 적대적으로 만들고 싶지도 않을 것임
      아마 스팸 때문에 복잡한 폼으로 옮겼을 가능성이 큼
    • 작성자가 “sales team”이라는 단어에 너무 집착한 것 같음
      기능을 줄이자는 제안은 과도함. “get in touch” 같은 중립적인 표현으로 바꾸는 정도가 적절함
    • 웹 개발자는 고객이 망하면 돈을 못 받기 때문에, 고객의 성공에 이해관계가 있음
    • 결국 이건 고객 지원이 아니라 리드 생성의 문제임. SaaS 맥락이 아니라는 점을 오해한 듯함
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