내가 느끼기에는, Bezos가 고객 중심 문화를 만들려 했지만, 그의 관심이 줄자 회사는 더 이상 고객 집착적이지 않게 됨, 혹은 고객의 정의가 구매자에서 판매자로 바뀐 느낌임. 약 8년 전부터 Amazon에서 구매를 확 줄였는데, 리뷰가 전혀 다른 상품에 붙어 있는걸 알게 됨. 어떤 판매자가 좋은 리뷰가 많은 상품을 팔다가, 그 뒤에 그 자리에 전혀 다른 상품을 올려놓고 리스팅해서 새 상품이 좋은 평가를 얻게 함. Amazon이 이런 행위를 몇 년간 방치했음. 그리고 Fulfillment by Amazon에서 공식 공급 업체의 재고와 3rd party 재고를 섞으니, 가짜 물건을 받을 때도 있었음. 이때 이미 Amazon이 최소 10년은 정체기를 거쳐 점차 하락세가 될 것이라 예감함. 그래서 Shopify 주식을 더 사볼까 고민도 했었음. 실제로 했는지는 기억 안남
Amazon에서 뭔가를 검색하면, BHHSRE, VHYXZY, XIOU, DAUGHE, JXMOX, LANMU, IBERLS, GMJYC 같은 대문자 무작위 브랜드명이 수천 개씩 쏟아져 나와서 질려버림. 정말 최소한의 조치만 취해도 남용을 막는 척이라도 할 수 있을 텐데, 그런 노력조차 안 보임
고객의 정의가 판매자가 아니라 주주로 바뀐 듯함. 이제는 Amazon 거의 안 쓰고 있음. Amazon이 물류 경쟁력을 너무 키워놔서, 많은 중소 기업이 Amazon에 입점하지 않고는 팔기 힘든 구조라 어쩔 때는 어쩔 수 없이 사야 할 때도 있음. 명확히 Amazon 피해서 업체 공식 홈페이지에서 주방용품을 주문했는데, 결국 Amazon 드라이버가 배달해옴
Amazon의 리뷰 시스템의 또 다른 어이없는 점은, 다양한 상품 변형들을 하나의 리뷰로 합산해 보여준다는 것임. 예를 들어 상품 X의 변형 X1, X2, X3이 있을 때, X1의 리뷰 페이지에도 X2, X3의 평점이 전부 포함되어 있음. 그래서 특정 변형의 실제 평점을 알 수가 없음. 전체 평점 기준으로 필터링은 가능하지만, 이런 구조가 고객에게 도움이 된다고 믿기 힘듬
Bezos는 꽤 오래 전부터 Amazon에서 실질적으로 손을 뗐음. 영화 제작자와 우주 사업에 빠져 있었음. 그 뒤 Andy가 Dollar Store식 프랜차이즈 경영 마인드를 갖고 회사에 비전을 불어넣으려 했음
내가 Amazon을 멀리하게 된 가장 큰 이유는, 직원 처우와 그로 인한 도난 문제 때문임. 내 아내가 iPhone을 시켰더니 소금 분쇄기와 손전등이 옴. 연락했더니 “미안하다, 다시 보내라”고 함. 근데 “핸드폰을 돌려주지 않았다”고 환불을 거부함. 오히려 우리가 사기라고 몰고가서 결국 변호사까지 동원해 부분 환불만 받음. 그 날 이후로 아예 Amazon이나 Prime Video를 끊음
몇 주 전에 Amazon에서 새 커피메이커를 샀는데, 깨진 데다 사용한 커피 찌꺼기가 나온 걸 받음. 이런 일이 어떻게 가능한지 이해가 안 감. 이게 내가 Amazon에서 산 마지막임. 팬데믹 전에는 정말 놀라웠는데, 지금은 2일 배송이 아니고 5일 이상 걸림. 저가 가짜 제품만 가득하고, 망가지는 속도 지켜보는 게 흥미로웠음
이건 리턴 사기임. 누군가 새 제품을 시킨 후, 자기 헌 제품을 박스에 넣어 바로 반품하고, Amazon이 제대로 확인 안 하고 내놓으니 결국 내가 그걸 받는 것임
난 WA 주에 살아서 그런지 Amazon 평균 배송이 2일 미만임. “2일 배송이 5일로 늘어났다”는 얘기는 적어도 여기서는 사실이 아님. 거의 대부분 주문한 다음날 물건을 무료로 받고, Amazon Day로 캐시백까지 챙김. 이 카드 덕분에 모기지 상환도 됐음. 그리고 Amazon 박스 엄청 많이 시켰지만 단 한 번도 가짜 제품 못 받아봄. 재활용통도 하나 더 신청함
Jassy가 3년째 CEO로 있으면서 어떤 성과를 남겼는지 궁금함
나는 미시간 농촌에 사는데도 거의 모든 주문이 다음날 오고, 몇몇 품목은 일찍 주문하면 당일에도 받을 수 있음
몇 달 전 Amazon에서 $120짜리 책을 해외 배송으로 샀는데, 엉뚱한 책이 옴. 연락하니 “환불해주고, 책도 안 돌려도 되고, $15 크레딧까지 줄게”라고 함. 근데 환불이 안 들어와서 다시 문의하니 “환불받으려면 책 보내야 한다”고 함. 이전 상담원이 리뷰 평점 올리려고 거짓말한 거라고 함. “누구한테 항의할 수 있냐?”고 물으니 없다고 하고 챗을 끊음. 다시 챗 열고 환불 시작하니 이번엔 ID 안 보내주면 환불 거부하고, 이 이슈로 더 이상 연락 못 한다고 메일 옴. 메일 무시하고 책 보내서 결국 환불받음. 한번은 Samsung Fold를 샀는데 정가운데가 금감. Amazon에 문의하니 보증으로 환불해준다 했고, 보내니 “앞으로 비정상 상태로 반품하면 계정 정지” 경고 메일 옴. 보증 반품임에도 그랬음. 5년 전 Amazon에서는 상상도 못할 서비스임
나도 비슷한 경험을 겪음. AirPods 샀다가 마음에 안 들어 바로 다음날 반품 보냈고, Amazon도 수령했다고 확인함. 그런데 환불 예정일이 지나도 환불이 안 들어와서 문의하니, 신분증을 제출하라고 함. 20년 넘게 쓰던 계정인데 이런 일 처음임. 상담원 여러 명과 얘기했는데 다 똑같이 요구하고, 어떤 직원은 무례하고 공격적이기까지 해서 너무 당황스러웠음. 신분증 제출이 싫어서 Visa 카드사에 클레임을 넣었더니, Visa가 바로 환불해줌. 그 직후 Amazon에서 ‘Section 75 클레임’(영국 카드사 보호 규정) 건 이유를 묻는 메일과 함께 계정이 사기로 정지될 거라 통보 옴. 회신으로 내가 반품한 증거와 환불 안 해준 증거 보냈지만, 그 일이 Amazon에서 물건 산 마지막 날임
3년 전부터 Amazon에서 중요한 건 아예 안 삼. 그때부터 오히려 시간이 더 들었음. 배송이 이웃에게 갔다고 알림만 오고 실제론 어디 있는지 몰라서 그냥 오프라인에서 사는 게 시간 절약임(유럽 거주). 요즘은 검색하면 나오는 거 90%가 AliExpress에서 산 물건 재판매/가짜 후기임
Samsung Fold 보증 환불받으려다 비정상 반품 경고 받은 내용에 공감함. 예전에 비싼 청바지를 샀는데, 헌 데다 찢어진 중고가 배송됨. 반품 사유에도 그대로 썼는데 Amazon도 같은 경고 메일 줌. 다행히 모든 영수증과 사진, 캡처를 남겨놔서 지원 요청했더니 정중하게 사과받고 환불도 받았는데, 다음에도 또 이런 일이 있을까 찜찜한 느낌이 남음
amazon.de(독일)에서 만약 이런 일이 벌어진다면 난 더는 Amazon 못 씀. 그나마 내가 여기 남아 있는 이유는, 고객 지원이 간편하고 문제 해결이 항상 잘 되기 때문임
이전 상담원이 평점 올리려 거짓말했다는 얘기를 들었지만, 사실 두번째 상담원이 시스템에 저항해서 솔직히 알려준 것일수도 있음
Amazon에서 안전에 직결되는 물건은 절대 사지 말라는 의견임. Louis Rossmann의 유튜브 영상에서 가짜 전기퓨즈가 아직도 팔리고 있음 링크. 식품류나, 몸에 밀착되는 제품도 품질 미달 또는 유해 성분이 있을 수 있으니까 피해야 한다고 강조함
나는 스웨덴 사람으로서 이 기사 제목을 보고 놀람. 나는 Amazon을 한 달에 몇 번 정도 Prime으로 이용 중임. 배송은 항상 1~2일 내에 매우 빠르고, 항상 정확한 상품을 받음. 가격도 항상 가장 저렴하고, 반품도 쉽고 자동화됨. 게다가 Prime Video도 좋아 보너스임. 솔직히 스웨덴 로컬 비즈니스가 걱정될 정도임. 남들이 말하는 문제 중 한 번도 겪어본 적 없음
내 생각엔 아직 스웨덴에는 Amazon에 대적할 경쟁사가 남아있어서 이런 혜택이 유지되는 것임. 영국처럼 로컬 상권이 다 무너지면 Amazon도 비용 절감에 들어갈 것임
나는 오히려 스웨덴에서 Amazon 경험이 매우 안 좋았고, 미국에서는 정말 좋았음. 스웨덴 배송 네트워크는 하청 택배사가 지나치게 많아서 여러 번 실패하는 경우가 다반사임. 번역 품질도 우습고, 선택지도 적음
나도 영국에서 비슷한 경험임. 1년에 약 400건 주문하는데, 사람들은 대부분 한 번의 안 좋은 경험에만 집중하고 99% 잘 되는 경우는 무시하는 경향이 있음
기사 읽어보라 권장. 스웨덴은 아직 Amazon이 1단계(업체가 친절하게 운영하는 단계)임
미국에 있지만 나도 비슷함. Amazon에서 정말 많은 물건을 사고, 자주 반품하지만, 반품 정책이 지구 최고라 굉장히 편함. 거대 플랫폼이 되어가는 현실이 씁쓸하지만, 싸게 쉽고 편하면 결국 Amazon을 쓰게 됨
Amazon이 망가지기 시작한 포인트는 서드파티 셀러가 플랫폼에 들어오기 시작하면서임. 지금은 거의 암시장이 되고 신뢰할 수 없는 업체가 Amazon의 이름을 빌려 회색 시장 물품을 상대적으로 저렴하게 파는 구조임. 영국의 Next처럼 다른 신뢰할 수 있는 업체가 입점할 수 있는 경우는 예외적으로 경험이 좋아진 케이스임
어떤 면에서는 Amazon의 ‘entshittification’이 다른 업체에게 기회가 됨. 예전에 Amazon에서 쉽게 음악 파일을 합법적으로 사고 다운로드할 수 있었지만, 음악 사업을 너무 망쳐서 쓸 수 없게 됨. 그 틈을 타, 무손실 음원 다운로드를 좋은 구매 경험과 함께 파는 다른 업체가 나타나 괜찮은 비즈니스를 하고 있음. 앞으로도 Amazon이 지배했던 분야에서는 마찬가지로 변화가 일어날 것임
Amazon의 물류와 배송이 너무 효율적임. 이런 인프라 구축에는 엄청난 자본이 들어가서 쉽게 경쟁하기 어렵다고 생각함
혹시 추천할 만한 사이트가 있는지 궁금함
Amazon Kindle 책 검색이 특정 작가명을 넣어도 엉뚱한 아류 작가까지 전부 보여줘서 짜증남. 옵션 체크박스라도 있으면 될 텐데, 일부러 불편하게 해서 더 많은 판매를 유도하는 구조임. “Charles Dickens” 검색하면 ‘셜록 홈즈풍’ 따위 아류작도 다 나옴. 작가 클릭해도 본인 작품만 골라볼 수 없음
“Charles Dickens”로 직접 검색해봤는데, 책 전체가 Dickens 것으로만 나옴. 광고는 중간에 있지만 명확히 스폰서임. 나라에 따라 다른 경험일 수도 있음. 나는 프랑스 거주 중이며 10년 전과 같은 경험을 하고 있음. 오히려 요즘은 Amazon Locker가 많아져서 더 편하고, 중고/리퍼 상품도 선택지로 늘어나서 약간 더 나아짐
나도 검색해봤는데 완전히 Charles Dickens 책만 나옴. 중간에 ‘최근 구매 및 평가’ 코너만 스폰서로 표시되어 있음. Amazon이 저자명을 자의적으로 붙이는 걸 본 적 있는데, 거의 무명 작가나 번역된 출판물에서만 발생함
Amazon의 검색 결과는 아주 오랫동안 엉망이었음. 경영진이나 담당팀도 이런 별로인 경험을 왜 직접 안 하는지 궁금함. 그래서 요즘 Amazon은 오로지 내가 사려는 브랜드가 확실할 때만 씀. Prime도 몇 년 전에 해지했고, 전혀 아쉽지 않음
Amazon 검색이 하도 별로인 건 사실 광고를 팔기 위한 설계임. 즉, 입점 업체가 돈을 더 내면 검색 상단에 노출됨. 예전에 Jeff Bezos가 이 아이디어는 세상에서 가장 멍청한 발상이라고 했었음. 그런데도 도입된 건 Amazon 초고수익원이기 때문임. 나는 언젠가 이 광고 모델이 단기적인 탐욕으로 Amazon을 무너뜨렸으면 좋겠지만, 현실적으로 광고 수익이 너무 막강해서 쉽지 않을 것 같음