사용자 Offboarding 체크리스트 (PDF)

우리 서비스를 떠나는 사용자 대응을 어떻게 하고 있는지 확인하는 점수표
- 투명도
ㅤ→ 오프보딩 프로세스를 명확히 보여주는가
ㅤ→ 취소 하는 방법이 숨겨져 있지 않은지 확인
ㅤ→ 오프보딩을 최대한 길게 만들려고 시도하지 말기
ㅤ→ "좀비 매출" (까먹은 구독등으로 생기는 낙전수입)에 최적화 하지 말 것
- 피드백
ㅤ→ 왜 떠나는지 묻기
ㅤ→ 취소하기 위해 꼭 설문조사에 응답해야만 하게 만들지 말기
- 오퍼
ㅤ→ 적절한 다른 오퍼를 제공하는지
ㅤ→ 유연성을 둬서, 취소대신 잠시멈춤 기능등을 제공
- 교육
ㅤ→ 취소후 일어나는 일을 명확히 설명
ㅤ→ 사용자 데이터가 있다면, 사용자가 가장 많이 썼던 기능을 보여주기
ㅤ→ 잃어버릴 기능이 줬던 장점들을 명확히 보여주기
ㅤ→ "도움을 주려고 하지 말기" 이 단계까지 오면 이미 그들을 잡기는 어려움
ㅤ→ 이 시점에서 고객을 남도록 설득하려면, Churn 피드백을 기반으로 정말 그들이 남는게 최선인 경우에만 수행해야 함
- Reversibility
ㅤ→ 가능하다면 특정 기간동안 취소를 원복할수 있게 하기
ㅤ→ 취소의 원복이 불가능하고, 그로 인해 생기는 일들이 많다면, 고객이 분명히 알게 해야함 (웹 사이트를 지워야 한다면 이름을 타이핑하게 만들기)
- 확인하기
ㅤ→ 분명한 취소/삭제 확인 페이지를 마지막에
ㅤ→ 가능하다면 이 마지막 확인 페이지에 원복 옵션을 제공
ㅤ→ 사람들이 죄책감이 들도록 해서 취소하는 것에 대해 기분이 좋지 않게 만들지 말기
ㅤ→ 명확하고, 간결하고, 예의바르게
ㅤ→ Follow-up 이메일을 통해서 고객의 계정이 닫혔다는 것을 알려주고, 나중에 뭔가 필요하면 연락하라고 알려주기
- 연구와 개선
ㅤ→ 고객의 Churn 피드백, 데이터, 남겼던 서포트 티켓 등을 통해서 제품 개선에 사용할 것
ㅤ→ 매 1-2개월마다 이걸 확인해서, 같은 피드백이 계속 나오지 않게 할 것

[xguru]

온보딩 만큼 오프보딩도 중요한데, 깔끔한 오프보딩 플로우에 대해서는 기억이 남는게 별로 없긴 합니다.

SaaS중 에서는 https://gusto.com/ 같은 Payroll(급여관리) & HR 서비스의 경우 사용자가 이용을 중단해도, 기존 기록에 대해서는 계속 접근 가능하게 해줘서 좋았다는 얘기가 있더군요.

이 PDF는 Growth Design 의 "Adobe: The Psychology of User Offboarding" 과 함께 제공되는 문서입니다.
Adobe CC의 멤버쉽 구독 갱신 메일 및 구독 플랜등에 대해서 잘 살펴보고 있으니 함께 보시면 좋습니다.
https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

온보딩 글도 같이 참고하세요.
- SaaS Onboarding의 현재 (2021) https://news.hada.io/topic?id=4111
- B2B SaaS Onboarding 가이드 https://news.hada.io/topic?id=4104