15P by xguru 6달전 | favorite | 댓글 1개

온보딩 체크리스트 서비스인 Arrows가 자신들의 제품을 만들면서 100+개의 온보딩 성공 사례를 분석하여 알게된 것들을 정리

#1 모든 회사는 자신만의 '온보딩'이 뭔지 정의해야함
- Arrows는 "온보딩은 제품을 구매함으로써 얻게 될 가치를 고객이 경험하는 순간" 이라고 설정
ㅤ→ "Aha Moment"
- 이걸 명확히 정의함으로써 제품과 회사의 모두에게 게임체인저가 될 수 있음
- 온보딩 된 상태에 대해서 조직이 모두 동일하게 이해하면, 같은 목표에 집중할 수 있게 됨
ㅤ→ 세일즈 팀은 고객에서 "Aha Moment"를 팔고
ㅤ→ 고객성공 팀은 고객들이 "Aha Moment"에 도달하도록 하고
ㅤ→ 제품 팀은 "Aha Moment"를 활성화 및 강화
- 이 "Aha Moment"는 고객들이 좋은 결정을 내렸다고 믿게 만들고, 온보딩 프로세스에 참여하도록 동기를 부여

#2 새로운 온보딩 프로세스로 변경하는건 어려움
- 첫번째 CSM(Customer Success Manager, 고객 성공 관리자)를 고용하고 담당자가 늘어나지만..
- 고객이 이탈하기 시작하는데 이유를 알지 못하고, 유지하기 힘들다는 생각이 들기 시작하면서 한계점에 도달
- 하이터치(고객과 매우 긴밀한 관계를 가지는) 온보딩 프로세스에 필요한 것들
ㅤ→ Sales Hand-off : 영업팀에서 고객성공팀으로의 이관
ㅤ→ Kick-off Call : 온보딩 프로세스 기대치 설정, 기한, 양쪽에서 할 업무들, 연락처
ㅤ→ Implementation : 데이터/프로세스 임포팅, 하드웨어 설정, 소프트웨어 설치, 시스템 테스팅
ㅤ→ Training : 고객들이 자신의 직원을 교육하도록 돕기, 모두가 제품사용을 이해하도록 만들기, 런칭 준비
ㅤ→ Launch/Rollout : 고객이 제품을 실시간으로 사용하기 시작하고, 실제 문제를 해결 하기 시작
ㅤ→ Review : 런칭이 어떻게 진행되었는지, 어떻게 사용하는지, 향후 사용계획에 대한 고객 피드백 받기

#3 영업팀과 고객 성공팀 간에 부드러운 이관하기
- 고객이 팀간에 이관될 때의 방식이 회사에 대한 경험의 분위기(tone)을 결정
- 종종 이 이관이 울타리 너머로 던져지는 것 처럼 느껴지는데, 고객은 이걸 바로 알 수 있음.
- 성공적으로 이관되려면 고객은 새로운 담당자가 누군지 알게 되고 하는 과정이 연속성 있게 느껴져야함
ㅤ→ 영업팀은 기존 관계와 정보들을 제대로 전달해서 고객이 처음부터 다시 시작하는 것 처럼 느끼지 않게 해야함
- 연속성을 제공하는 두가지 방법
ㅤ→ 이관 미팅에서 영업 대표가 초기 5분간 참여해서, 고객을 성공팀에 소개하고, 고객의 목표에 대해서 간략히 공유하고 빠짐
ㅤ→ 고객이 구매를 하기 전에 성공팀 멤버를 미리 지정. 차후 미팅에 초기부터 참여시킴. 자연스럽게 이관이 가능
- 일반적으로 두번째 옵션을 권장
- 영업팀이 빠지기 전에 고객이 온보딩에 성공하면 보상하는 제도가 있는 것도 좋음.

#4 마감 및 타임라인을 이용해서 계속 움직이게 할 것
- 좋은 고객 성공 계획은 온보딩 절차의 모든 단계를 설명하고 일정 또는 기한을 설정

성공계획의 예) CPA회사용 SaaS
- Kickoff (구매후 몇일 또는 일주일 후)
ㅤ→ 계정 생성 (15 분)
ㅤ→ KPI 결정 및 문서화 (30 분)
ㅤ→ 첫번째 클라이언트 롤아웃 후보자 결정 (30 분)
- 시스템 셋업 (킥오프 날 시작해서 1~4주간)
ㅤ→ 커스텀 데이터 연결 설정 (2 시간)
ㅤ→ 기존 데이터 임포트 (1 시간)
- 롤아웃 (시스템 셋업후 바로)
ㅤ→ On Call시 롤아웃 클라이언트와 포털 공유 (60 분)
ㅤ→ 롤아웃 클라이언트한테 FAQ 전달 (15 분)
- 체크인 (롤아웃 하고 2-4주후)
ㅤ→ 내부 사용자 및 롤아웃 클라이언트로 부터 피드백 수집 (60 분)
ㅤ→ SaaS 회사와 체크인 통화 스케줄링 (15 분)
ㅤ→ 진행 상황 및 KPI 리뷰를 위한 체크인 통화 실행 (30 분)

#5 여러 이해관계자를 조율할 담당자 지정
- 온보딩 중에 단일 연락 창구가 될 고객측 담당자 지정이 중요 "Point Person"
- "Point Person"은 프로젝트에 대한 오너십을 가지고, 이 제품을 실행하기 위해 드라이브 할수 있는 사람

#6 고객 온보딩 시에 이메일은 사용하지 말 것
- 이메일은 계속 참조해야할 정보를 공유하기 위해 만들어 진 것이 아님
ㅤ→ 구글 문서, Trello 보드, Arrow의 고객 성공 플랜 같은 웹페이지 등이 좋음
- 통화/회의중 나온 내용을 메모 가능하면 좋음
- CSM 이 작업과 마감일등을 할당하면 미리 알림이 가도록 할 것

#7 모든 고객에 대한 고수준 시각화 유지(High-level Visibility)
- 여러명의 고객을 동시에 온보딩 할때 각각을 빠르게 평가할 수 있어야 함
- 각 고객의 상태를 실시간으로 파악

#8 복잡한 온보딩 중에도 고객의 업무 수행은 유지
- 고객들이 온보딩중에 이탈하는 주요 이유 : 모멘텀을 잃거나 온보딩이 너무 복잡
- 새로운 프로세스를 배우는 것에 자연스럽게 저항을 하게 됨
ㅤ→ 고객이 이 제품에 투자한 '이유'를 전면에 두는게 좋음
ㅤ→ 온보딩 프로세스의 최종 목표에 대한 시각적 알림을 포함시키는 방법을 이용
- 여러 고객이 온보딩 프로세스의 같은 위치에 머물러 있다면 복잡하다고 생각할수 있음
ㅤ→ 사기성을 확보하고 단순화
ㅤ→ 또는 너무 많은 것을 너무 일찍 요청하는 걸수도 있음
ㅤ→ 단계별로 Aha Moment를 가질수 있도록 할 것

#9 최고의 온보딩 경험을 줄 수 있도록 고객들을 세그먼트로 나눌 것
- 고객이 다양해 질수록, 세그먼트별로 온보딩 프로세스를 만들 필요가 있음
- 처음엔 포괄적인 온보딩 템플릿으로 시작하고, 각 고객별로 필요없는 작업을 제거하거나 누락된 항목을 추가
- 이렇게 템플릿 편집이 계속 될 때, 각 고객들의 공통점을 찾아 보는 것을 통해서 세그먼트 구분에 대한 데이터를 갖게 됨

xguru 6달전  [-]

국내에선 성공한 SaaS 서비스들이 많지 않다 보니까, 이런 경험 공유 자체가 좀 생소할 수 있을텐데요.
SaaS 들은 대부분 고객들이 그 제품의 가치를 인식하게 만들고, 그 이후 구매가 이뤄지면 다시 그걸 직접 적용해보는 온보딩 절차를 거치게 됩니다.
이 온보딩 절차를 어떻게 하면 효율적으로 만들수 있을까를 정리한 문서라고 보시면 될 듯합니다.