온보딩은 거래(Transaction)다

(antonsten.com)

초기 스타트업들이 흔히 저지르는 실수는 온보딩을 최대한 짧게 줄이는 것이지만, 온보딩은 사용자의 완전한 주의력과 명확한 의도가 동시에 존재하는 드문 순간
효율적인 온보딩은 단계 수를 줄이는 게 아니라, 양측 모두에게 최대한의 가치를 교환하면서 사용자의 참여를 유지하는 것
Summer Health 사례에서 집 주소, 의료 이력 등 민감한 질문도 이유를 명확히 설명하면 사용자들이 기꺼이 응답
온보딩에서 질문을 생략할지 고민된다면, 그 질문의 이유를 사용자에게 직접 말로 설명할 수 있는지 테스트해볼 것
사용자가 가입 직후 보이는 호기심과 동기는 다시 오지 않는 순간이므로, 의미 있는 질문으로 대화를 시작해야 함

온보딩을 최소화하려는 본능의 함정

두 개의 초기 스타트업 팀과 작업한 경험에서, 두 팀 모두 온보딩을 최대한 짧게 유지하겠다는 동일한 결정을 내린 상태
온보딩 중 이탈률(churn) 이 창업자들의 최대 공포이기 때문에 화면 수와 질문을 계속 줄이게 되고, 결과적으로 마치 처음 만난 사람에게 바로 열쇠를 건네는 것처럼 어색할 정도로 마찰 없는 가입 흐름이 만들어짐
하지만 온보딩은 사용자의 완전한 주의력과 명확한 의도가 동시에 존재하는 몇 안 되는 순간이므로, 서둘러 넘길 순간이 아님

효율적인 온보딩을 말할 때 보통 더 적은 단계를 의미하지만, 진짜 효율은 사용자의 참여를 유지하면서 양측 모두에게 최대한의 가치를 전달하는 것
4개 화면짜리 가입을 빠르게 통과해 빈 화면(empty state) 에 도착한 사용자는 성공 사례가 아님 — 사용자에 대해 아무것도 모르고, 사용자도 다음에 뭘 해야 할지 모르는 상태
반면 온보딩에서 2분을 더 투자해 몇 가지 구체적 질문에 답하고, 자신을 위해 만들어진 것 같은 경험에 도착하는 것이 진정한 효율 — 빠르기 때문이 아니라 제대로 작동했기 때문

Summer Health에서는 온보딩 중 부모에게 집 주소를 요청 — 소아 원격진료 서비스에서 집 주소를 묻는 것은 표면적으로 큰 마찰이자 신뢰 테스트
단순히 묻지 않고 이유를 설명: 주소를 알려주면 가장 가까운 약국으로 처방전을 전달할 수 있다는 명확한 교환 가치 제시
또한 온보딩 초반에 "지금 긴급한 질문이 있나요?" 라고 질문 — "예"라고 답하면 온보딩을 완전히 중단하고 즉시 소아과 의사와 연결, "아니오"면 계속 진행
- 이 질문은 데이터 수집 목적이 아니라, 사용자가 여기 온 이유를 이해하고 있으며 필요하면 모든 것을 멈출 수 있다는 신호
의료 이력과 알레르기 같은 무거운 질문도 포함 — 자정에 아이의 페니실린 알레르기에 대해 공황 상태에서 답하지 않도록, 미리 평온할 때 수집하겠다는 명확한 이유 제시
사람들은 정보 공유를 꺼리는 게 아님 — 문제는 회사가 데이터 포인트를 수집하는 것처럼 느껴질 때, 즉 대화가 아닌 양식(form) 처럼 느껴질 때 이탈이 발생
온보딩은 거래 — 정보, 시간, 신뢰를 요청하는 대가로 더 나은 경험을 제공해야 하며, 이 교환이 명확하고 정직하면 사용자는 몰입하고 그렇지 않으면 이탈

온보딩에 질문을 포함할지 확신이 없으면, 그 질문의 이유를 사용자에게 직접 소리 내어 설명할 수 있는지 자문할 것
- "업무 방식에 가장 관련된 기능을 보여드리기 위해 역할을 묻고 있습니다"
- "해당되지 않는 것으로 시간을 낭비하지 않기 위해 팀 규모를 묻고 있습니다"
명확하게 말할 수 있고 합리적으로 들리면 질문을 포함할 것
모호한 정당화에 기대거나, 답변으로 실제로 무엇을 할지 모르겠다면 — 그 질문이 필요 없거나 답변의 용도를 아직 파악하지 못한 것