▲

HP, 고객지원 전화에 15분 강제 대기 적용 실험 후 철회

 (arstechnica.com)
1P by GN⁺ 4시간전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • HP가 유럽 일부 국가에서 고객지원 전화 연결 전 15분 대기시간을 강제로 적용하는 정책을 시행함
  • 이 조치는 고객이 디지털 셀프솔브(self-solve) 채널을 더 많이 이용하도록 유도하기 위한 목적이었음
  • 고객은 실제 대기 여부와 관계없이 15분 후 연결된다는 안내 메시지를 들었으며, 통화 중 반복적으로 온라인 지원 사이트 방문을 권유받았음
  • HP는 이후 정책을 철회하고 전화 상담 접근성을 우선시하겠다고 발표, 실시간 상담의 중요성을 인정함
  • 이번 사례는 디지털 전환을 위한 고객지원 실험이 오히려 불편을 초래한 사례로, HP가 고객 경험 중심으로 방향을 수정하게 된 계기임

HP의 15분 강제 대기 고객지원 정책 철회

  • HP가 일부 유럽 지역에서 고객지원 전화에 15분 강제 대기시간을 적용한 사실이 확인됨
    • 대상 국가는 영국, 프랑스, 독일, 아일랜드, 이탈리아였음
    • 내부 문서에 따르면 이 조치는 고객이 디지털 셀프솔브(self-solve) 방식을 더 많이 이용하도록 유도하기 위한 목적이었음
  • 고객이 전화를 걸면 실제 상담 대기 여부와 관계없이 “현재 대기시간이 길다”는 안내와 함께 약 15분 후 연결된다는 메시지를 들었음
    • 안내 메시지에는 support.hp.com과 virtualagent.hpcloud.hp.com을 방문해 문제를 해결하라는 지침이 포함됨
    • 통화 중 5분, 10분, 13분 시점마다 동일한 사과와 대체 지원 안내가 반복되었음
  • HP는 이후 성명을 통해 이 정책을 철회했다고 발표
    • 회사는 “고객이 디지털 지원 옵션을 잘 모르는 경우가 많아 이를 알리려 했다”고 설명
    • 그러나 초기 피드백을 통해 실시간 상담원의 신속한 연결이 중요함을 인식했다고 밝힘
    • 이에 따라 전화 상담 접근성을 우선시하겠다고 덧붙임
  • HP는 정확한 철회 시점은 공개하지 않음
    • 일부 직원들은 이 정책에 불만을 표했으며, 내부 관계자는 “결정권자들이 고객과 직접 대면하지 않으면서 이런 조치를 취했다”고 언급
  • 이번 사례는 디지털 전환을 위한 고객지원 실험이 오히려 불편을 초래한 사례로, HP가 고객 경험 개선을 위해 정책을 재조정하게 된 계기로 평가됨
▲
GN⁺ 4시간전  [-]
Hacker News 의견들

  • 고객 지원을 요청하는 모든 사람이 무능력한 사용자라고 가정하는 건 위험함
    그렇게 대하면 유능한 고객들은 더 존중하는 경쟁사로 떠나고, 결국 남는 건 진짜로 문제 해결이 어려운 고객뿐이라 지원 비용이 극대화됨

    • 이런 현상은 자기충족적 예언 같음. 통신 업계에서도 비슷한 일이 일어남. 오프라인 매장이 없는 온라인 전용 신생 기업들이 비용 절감을 이유로 고객 지원을 최소화함
    • 구조조정으로 사기가 떨어질 때도 비슷함. 결국 유능한 직원은 떠나고, 남는 건 그렇지 않은 사람들뿐임
    • 요즘 지원 부서는 모든 고객을 5살짜리 아이처럼 대하도록 훈련받은 느낌임. “쿠키를 지워보라”는 답변부터, 사용자의 말을 무시하고 감정 공감부터 하는 기계적인 응대까지 미치게 함. 결국 LLM이 만든 듯한 유치한 답변만 남음
    • 시장이 스스로 균형을 잡는다는 건 신화에 가까움. HP가 시작했더라도 경쟁사들은 “우리도 그렇게 해도 되겠네” 하며 따라함. 결국 모든 곳이 나빠지고, 고객은 떠날 곳이 없어짐
    • 사실 HP는 이미 유능한 고객층을 오래전에 잃었음

  • 고등학교 때 HP 고객 지원센터에서 일했는데, 너무 느린 트리 시스템을 대신해 HTML/JS 기반 툴을 직접 만들어서 즉시 응답되게 했음
    그런데 평균 통화 시간(AHT)이 짧아져서 누군가의 실적을 나쁘게 보이게 했다는 이유로 해고당했음. 그때는 대기 시간이 하루 종일 25분 이상이었음

    • 나도 RadioShack에서 비슷한 일을 했음. 재고 관리 자동화 스크립트를 만들어 하루에 몇 시간씩 절약했는데, 본사에서 바로 중단시켰음
    • “AHT”가 뭐냐는 질문이 있었는데, 고객센터에서는 Average Handle Time을 의미함
    • “즉시 응답” 시스템이면 AHT가 줄어야 하는데 왜 문제였냐는 의문이 있음. 결국 효율보다 지표 관리가 우선이었던 셈임
    • 이런 일은 여러 회사에서 봤음. 민간 기업의 효율성을 믿기 어렵다는 생각이 들고, 결국 분배 문제로 귀결됨

  • 예전 HP는 정말 환상적인 회사였음. 과학 장비, 계산기, 초기 데스크톱 컴퓨터까지 혁신의 상징이었음
    지금은 “모두가 싫어하는 프린터 브랜드”로만 유명함

    • HP의 몰락은 충격적임. 내 또래는 HP의 영광의 시절을 거의 모름. 1990년대에 IBM과 AT&T가 쇠퇴한 뒤에도 HP는 여전히 강했는데, 그렇게 빠르게 명성을 잃은 기업은 거의 없음
    • 사실 지금의 HP는 완전히 다른 회사임. 이름만 같을 뿐, 구성원과 문화가 완전히 바뀐 ‘기업판 테세우스의 배’임
    • HP는 원래 PostScript를 억지로 도입했음. 자사 언어인 PCL을 고집했지만 품질은 떨어졌음
    • 그래도 요즘 HP 노트북은 저가형 업그레이드 가능 모델로는 괜찮음. Dell이 약해지고 Chromebook이 매력을 잃은 상황에서는 나쁘지 않음
    • 90년대 HP LaserJet 4는 Canon이 제조했는데, 지금은 아닐 듯함

  • Dell만 문제 삼을 게 아님. 대부분의 미국 기업이 고객 지원을 비용 낭비로 보고 있음
    UPS, Bank of America, United 같은 곳도 마찬가지임. 문제를 겪기 전엔 몰라도, 막상 문제 생기면 지옥임
    예외적으로 Amazon은 환불 중심 모델이라 그나마 낫고, 일부 증권사도 지원이 괜찮음

    • 항공사는 상용 고객이면 꽤 좋은 서비스를 제공함. United나 Delta는 자주 이용하면 더 숙련된 직원에게 연결됨
    • 하지만 다른 나라라고 완벽한 건 아님. RyanAir나 Evri, China Southern에 전화해보면 얼마나 걸릴지 모름

  • HP 내부에서도 이런 정책을 누군가 제안하고 승인했을 거라 생각함. 놀라운 일임

    • 일부는 “콜센터 업무를 덜 지옥같게 하자”는 의도로 제안했지만, 결국 인력 감축으로 이어져 직원 부담은 그대로임
    • 아마도 단기적으로 지원 비용 절감을 노린 최적화였을 것임. 하지만 실제로는 고객 만족도만 떨어졌음
    • 어떤 사람은 HP의 시도가 옳았다고 봄. GitHub 이슈처럼 스스로 해결하길 기대한 것임
    • 하지만 대부분은 HP가 고객 포기를 유도하려 했다고 생각함. 단기 이익만 보고 장기 신뢰를 잃은 셈임
    • 국가에 따라 대기 시간에 세금이 붙는 경우도 있어, 그걸로 약간의 비용을 회수하려는 의도도 있었을 수 있음

  • 15년 동안 Android를 써왔지만, 최근 경험 때문에 iPhone으로 바꾸고 싶어짐
    Samsung 보호 플랜으로 수리를 맡기려 했는데, 매장은 반년 동안 닫혀 있고 다른 매장도 하루 이상 걸림
    반면 Apple은 Genius Bar에서 한 시간 내 수리 가능함. 노트북도 Apple과 Intel은 빠르고 효율적이었음
    결국 내 시간의 가치가 하드웨어 절약보다 크다는 걸 깨달음

    • 나이가 들수록 시간 최적화가 가장 중요해짐. 인생을 즐길 시간이 더 소중함

  • 고등학교 때 HP와 Cisco, Microsoft 등과 협력하는 VAR에서 일했음
    그때는 전문 지원 라인이 따로 있어서 영어 유창한 직원이 빠르게 응대하고, 스크립트 없이 문제를 해결해줬음. 소비자 대상으론 Amazon 정도만 비슷했음

    • 물론 이런 지원은 비용이 많이 듦. 대부분의 콜센터 직원은 1시간 교육만 받고 투입됨
    • 하지만 기업 입장에서는 이런 프리미엄 지원이 훨씬 효율적임. 문제 해결 속도, 직원 사기, 생산성 모두 개선됨

  • HP는 이제 반(反)소비자 기업의 대표격임

    • 믿기 어렵지만, 한때 세계 최고 수준의 과학 장비를 만들던 회사였음
    • 스스로 이길 수 있는 상황에서도 패배를 자초하는 행동을 반복함

  • 미국 기업들이 점점 고객을 싫어하는 구조로 변하고 있음. 수수료를 붙이고, 제품 품질을 낮추고, 지원을 줄임
    경쟁이 작동하지 않으니 대기업이 작은 회사를 사버리고, 시장은 더 나빠짐

    • HP는 경쟁이 충분한데도 이런 짓을 함. 결국 자멸적 행위임

  • HP 내부 직원들도 의무 대기 시간 정책에 불만이 많았다고 함. 고객이 15분 기다린 뒤 불만을 쏟아내면, 직원들은 이유를 숨겨야 했음

    • 콜센터 경험상, 오래 기다린 고객은 훨씬 다루기 어려움. 불만을 쏟아내느라 해결 시간이 두 배로 늘어남
    • 나도 HP에 전화할 때 이미 짜증이 나 있음. 15분 기다리면 폭발 직전임. 감정을 조절하려 해도 한계가 있고, 직원 입장에서도 하루 종일 그런 고객을 상대하는 건 정신적 소모가 큼
답변달기