앱 업데이트 논란 후 사임한 Sonos CEO

[GN⁺]

Hacker News 의견들

• 앱 자체보다는, 수천 달러짜리 오디오 시스템을 갖춘 사람들에게 한꺼번에 다 버리고 새로 시작하라고 한 사업적 결정이 더 큰 문제였음
  Apple조차 그렇게까지 나쁘진 않았고, 시간이 지나며 지원을 끊긴 해도 x86이나 Apple Silicon 같은 거친 전환에서도 첫날부터 기존 기능 지원을 꽤 폭넓게 제공했음

  • “다 버리고 새로 시작”이 과장처럼 들릴 수 있지만, 가족과 산책하다가 쓰레기통에 버려진 Sonos 스피커를 봤음. 거의 새것 같고 꽤 최근 모델처럼 보였는데, 집에 가져와 보니 500달러짜리 Sonos Play:5였음
    집에서 전원을 꽂자 켜졌고, 새 Sonos 앱으로 iPhone과 페어링하려 했지만 앱이 스피커를 찾지 못했음. 개발용 Android 기기로 같은 작업을 하니 바로 됐고, Android 앱으로 설정한 뒤에는 iPhone 앱에서도 접근 가능했음. iPhone 사용자가 iOS 앱이 안 된다고 진짜 쓰레기통에 버린 것 같아 어이가 없었음
    https://files.littlebird.com.au/pb-BfEVPbWlDe-hkxfK0.png
  • 요즘 가정용 스테레오 시장의 기본 모델이 사실상 이렇다고 봄. 사람들은 소리 문제는 수십 년 전에 이미 해결됐다는 걸 잘 모름
    할아버지가 Sears 카탈로그에서 주문했을 법한 스테레오와 캐비닛만으로도 대부분 사람이 평생 구분할 수 있는 수준을 넘는 소리를 낼 수 있고, 그 장비는 본인 평생은 물론 가족 여러 세대까지 갈 수 있음. 입출력도 계속 표준이었고 앞으로도 표준일 가능성이 큼. 이런 스테레오가 엄청 비싼 것도 아니라서, 처음 몇백 달러만 쓰면 평생 가정용 오디오 장비를 다시 살 필요가 없다는 점에서 큰 절약임
    그런데 사람들은 사운드바나 오래 못 가는 작은 스피커들을 사게 되고, 수십 년 된 공개 표준 대신 특정 입출력 방식에 묶이기도 함. 결국 대안이 있다는 것도 모른 채 훨씬 더 많은 돈을 쓰고 나쁜 경험을 하게 됨. 오디오파일이 되어 관련 매체 수백 페이지를 읽지 않는 한 알아차리기도 어려움. 정말 돈 되는 산업임
  • 거대기업을 변호하는 꼴이 될 수도 있지만, Apple은 기기 장기 지원을 항상 꽤 잘해왔음
  • 좀 과한 표현처럼 들림. Play 5 두 대를 10년째 쓰고 있는데 Apple 기기에서 아직도 완전히 잘 작동함
    16년 전에 나온 스피커가 여전히 Sonos 앱에서 동작하고, Spotify 재생도 되며, Playbar와 네이티브로 연결해 영화와 TV도 볼 수 있음. 이 정도면 꽤 괜찮다고 봄. 사람들이 하드웨어를 버리고 새로 사고 싶다면 그건 자유지만, Play 5를 버릴 필요는 없었음. 2009년형 iPhone을 지금 쓰고 있다면 끔찍한 경험일 게 분명함
  • Sonos 기기 3개 중 2개가 정책 때문에 못 쓰게 됐음. 어느 날은 잘 작동했는데 다음 날엔 안 됐음
    하나는 마음에 들던 비싼 조그휠 리모컨이었고, 사용 중이던 모든 제품이 의도적으로 완전히 벽돌이 됐음. 다른 하나는 Sonos Bridge라는 무선 접근점이었는데, 새 소프트웨어와 같이 쓸 가치가 없다고 판단된 듯했음. 남은 기기는 오래된 스피커에서 가끔 생기는 기계적 문제가 있는데, 이건 실망스럽긴 해도 적어도 비합리적이진 않음

• Sonos 같은 고도 기술 제품 회사에 영업 출신 경영진을 올리는 일을 그만했으면 함. Tom Conrad가 엔지니어 출신이라 다행이고, 이 난장판을 돌려놓을 수 있길 바람
  Sonos를 망가뜨린 핵심 기술 변화는 안정적인 UPnP(Universal Plug and Play) 기반 기기 발견을 버리고 mDNS로 옮긴 것, 그리고 직접 기기 통신 대신 클라우드 기반 API 방식으로 바꾼 것임. 이 새 구조는 로컬 작업까지 모든 네트워크 트래픽을 암호화해 Sonos 클라우드 서버로 보내게 만들었고, 처리 능력이 제한적인 구형 Sonos 기기에서 오버헤드와 지연이 크게 늘었음. 또한 플랫폼별 네이티브 UX 프레임워크를 JavaScript 기반 인터페이스로 바꾸고, 음악 서비스 연동도 직접 SMAPI 호출 대신 클라우드를 거치게 해 성능 저하와 기능 축소가 생겼음
  더 긴 논의는 Microsoft 수석 엔지니어 Andy Pennell의 훌륭한 LinkedIn 글을 보면 됨. 그는 Sonos 시스템을 깊이 이해하고 있으며, Windows Phone용 성공적인 서드파티 Sonos 앱 중 하나를 만들었고 공식 Windows Phone 8 앱 작업에서도 Sonos와 직접 협업했음
  https://www.linkedin.com/pulse/what-happened-sonos-app-techn...

  • 영업 출신이 대표였다는 것 자체가 문제라고 보진 않음. 핵심은 사용자에게 좋은 것과 회사에 좋은 것 사이의 근본적 단절임
    회사는 사용자가 매달 돈을 내고 제품과 상호작용하는 방식을 회사가 통제하길 원함. 그래야 반복 매출을 내는 서비스 회사가 될 수 있음. 소비자는 한 번 사면 그냥 작동하는 기기를 원함
  • UPnP를 버리고 mDNS로 간 부분은 잘 모르겠음. UPnP는 2000년대 Microsoft에서 주로 지원하던, HTTP를 남용하고 XML이 가득하며 계층을 가로지르는 끔찍한 물건에 가까움
    반면 mDNS는 Apple이 잠깐 공개 표준에 관심을 보이던 시기에 나온, 기존 인터넷 프로토콜에 붙는 비교적 작고 깔끔한 독립 확장 집합임. 새 프로젝트라면 UPnP를 고르게 만들려면 정말 인상적인 도구를 보여줘야 함. 명세를 5분만 봐도 구현이나 디버깅이 악몽이 될 거라는 게 보임. Sonos나 양쪽 구현 경험은 없음
  • 네이티브 프레임워크를 버리고 JavaScript 기반으로 가며 모든 걸 클라우드 서버로 돌리는 건, 엔지니어링 리더들이 의도적으로 내린 기술 결정처럼 들림
  • 영업형 CEO가 직접 코드를 쓴 건 아니고, “이거 좋은 생각 같네요”라고 한 엔지니어들이 여전히 있었을 것임
    개인적으로 CEO는 영업 쪽에 가까워서 회사 돈을 더 벌게 해주길 원함. 다만 영업 지향이 아닌 좋은 CTO/CIO가 반드시 있어야 함
  • 이 아키텍처는 영업 문제가 아니라 심각한 엔지니어링 실패로 보임. 이런 실패라면 엔지니어링 리더들이 해고돼야 함

• 내가 가진 스마트 기기 중 Sonos 앱 경험이 아마 최악임. 연결이 끊기고, 접속이나 스트리밍이 안 되고, 전반적으로 일관성이 없음
  유선으로 연결하면 훌륭한 스피커지만 “스마트” 앱은 나쁨. 왜 이렇게 오랫동안 문제가 터지지 않았는지 궁금함

  • Sonos의 문제는 사실 제품이 정말 좋다는 데 있음. 가격 대비로 보면 가정용 오디오에서 찾을 수 있는 최고 수준의 음질이고, 제품 조사를 한 달씩 하지 않아도 됨
    대형 매장에서 쉽게 구할 수 있고, 어떤 브랜드처럼 좋은 제품과 구분 안 되는 저가형 쓰레기 라인을 섞어 팔지도 않아서 소비자가 조심할 필요도 적음. Best Buy에서 Sonos 제품에 500달러를 쓰면 돈값은 함. 앱이 형편없는 게 아쉬울 뿐, 하드웨어는 그렇지 않음
  • 참고로 Sonos 장비를 잘 제어하는 서드파티 모바일 앱이 여러 개 있음
    스피커는 로컬 네트워크의 클라이언트에게 SOAP 기반 API 몇 개를 노출함. 이걸로 트랙 제어, 그룹 묶기 등을 할 수 있음. 새 음악 서비스를 추가할 수는 없지만, 일상적인 상호작용 대부분은 가능함. 이 API들은 10년 된 Play:1에서도 거의 완벽하게 계속 작동함
    AirPlay 스트리밍은 확실히 들쭉날쭉하지만, 지난 몇 년 사이 더 나빠지진 않았음. 나는 거의 10년 전에 작성한 jQuery 기반 웹 앱으로 Sonos를 제어하고, 이 앱은 벽장 속 Raspberry Pi에서 실행됨. 몇 년 동안 아무것도 바꿀 필요가 없었고, 15대 이상인 Sonos 시스템을 계속 잘 쓰고 있음. 새 앱은 정말 참사임. 회사가 어떻게 서드파티 앱들보다도 못한 공식 앱을 만들었는지 모르겠음
  • 예전에 일하던 곳에서 Sonos를 썼는데, 내가 겪은 기술 경험 중 손꼽히게 최악이었음. 문제가 끊이지 않았고, 매일 참고해야 하는 10단계 문제 해결 가이드가 있었음
    반복하다 보니 모두가 외울 정도였고, 보너스처럼 “바닥에 내던져라”라는 반쯤 농담인 단계도 있었음. 드물고 간헐적으로 작동하는 동안에도 특별할 게 없었음. 다른 사람들은 대체로 극찬하던데 내 경험이 왜 그렇게 달랐는지 늘 놀라웠음. 새 앱 출시 참사 전까지만 해도 칭찬만 보였고, 그 새 앱조차 내가 겪은 것보다는 나아 보임. 이후 상당한 업데이트와 개선이 있었던 것이라 생각할 수밖에 없음. 우리 경험이 일반적이었다면 회사는 한 달도 못 버텼을 것임
  • 예전에는 나쁘지 않았음. 초기 Sonos는 훌륭했음. CEO가 투자자들에게 “한 분기만 더”, “큰 수정 출시가 거의 준비됐다” 같은 식으로 계속 끌고 갔다면 오래 걸린 이유는 이해됨
    내가 알기로 Sonos가 CEO를 내친 건 이번이 처음이라 꽤 큰 사건으로 봄. 새 CEO가 새롭고 반짝이는 것 앞에서 기존 고객을 망치지 않을 정도의 선견지명이 있길 바람. 한편 Framework가 다른 하드웨어 분야에도 진출하려 한다던데, 네트워크 스피커를 만든다면 살 것 같음
  • 그중 얼마나 Sonos가 나빠서이고, 얼마나 Bluetooth가 끔찍한 연결 프로토콜이라서인지 궁금함
    Bluetooth가 작동하길 바라는 건 늘 기우제에 가깝고, 페어링은 더 어렵다. Bluetooth는 프린터를 NASA급 품질 소프트웨어처럼 보이게 만듦

• 회사는 이 문제를 고치는 데 2천만~3천만 달러가 들 것이라며 직원 약 6%를 감원하기로 했고, Spence는 10월에 앱 출시 관련 실수를 인정하며 자신과 임원 7명이 보너스를 포기하겠다고 했음
  당신 때문에 사람들이 일자리를 잃었는데 보너스를 포기하겠다는 수준임. 그런데 Spence는 2023 회계연도 총보수가 519만 달러였고, 현금 보너스만 약 7만2천 달러를 받았음

  • 그래도 이사회가 그도 해고한 것 같긴 함

• 바보처럼 Onkyo Integra 앰프, 라디오 튜너, 테이프 덱, Canton과 KEF 스피커를 거의 헐값에 팔고 Sonos로 갈아탔는데 깊이 후회함
  부엌에는 오래된 Grundig 라디오와 Sonos 스피커가 있음. 아침과 저녁 식사 때 어느 쪽을 켜는지 맞혀보면 됨

  • 나도 비슷하게 나쁜 결정을 하는 사람을 찾고 싶음. 중급 KEF 스테레오 페어로 업그레이드하려고 찾는 중임
  • 나이가 들어서 그런지 Sonos 열풍을 이해하지 못했음. Sonos는 제품 성격에 비해 말도 안 되게 비쌌음
    코로나 무렵 거의 20년 된 플로어스탠딩 Paradigm을 팔고 더 작은 게 필요해서 KEF를 샀음. Sonos도 잠깐 봤지만, 저게 그렇게 좋은 소리를 내거나 20년을 버틸 리 없다고 생각했음
  • Canton 스피커는 전설적임. 그때 돈이 있었으면 좋았을 텐데. 친한 친구는 아직도 가지고 있고, 어떤 새 스마트 스피커와도 바꾸려 하지 않음

• 앱이 너무 나빠서 Sonos One 세 대를 쓰레기통에 던져버리고 HomePod Mini 같은 걸로 바꾸고 싶은 지경임. 물론 비유적 표현이지만, 그렇게 되면 Sonos 제품으로는 절대 돌아가지 않을 것임
  큰 실패이고, CEO는 몇 달 전에 쫓겨났어야 함

  • 차라리 별도 스피커와 WiiM 같은 스트리머를 쓰는 게 나을 수 있음. 스트리머가 죽어도 스피커는 남고 스트리머만 교체하면 되니 후회하지 않을 것임
  • 이사회가 나쁜 PR이 대부분 가라앉을 때까지 그를 붙잡아뒀을 가능성이 있음. 그래야 새 CEO가 더 우호적인 반응을 받을 수 있음

• 이런 멍청한 “스마트” 기기들이 싫음. 개인적으로는 괜찮은 품질의 스피커를 좋은 구식 앰프에 물리고, AirPort Express를 라인 입력으로 연결해 씀

  • 나는 WiiM으로 이렇게 함. 내게 가장 큰 점은 20년 넘은 스피커가 아직도 완벽하게 작동한다는 것임. 이미 잘 작동하는 걸 왜 바꾸나 싶음
    이 용도로 Sonos 생태계도 봤지만, 스피커가 아닌 장치 가격이 터무니없음. 네트워크 오디오 스트리머가 449달러, 앰프가 699달러임. WiiM 앰프는 299달러 또는 379달러이고, 네트워크 스트리머는 149~329달러임. 나는 149달러짜리 네트워크 스트리머 몇 대를 쓰며 리시버나 오래된 앰프 등에 연결해 문제없이 사용 중임
  • 나도 같음. Denon 리시버, 쓸 만한 스피커, AirPlay용 Airport Express 조합임. 연결 지연이 좀 덜한 것으로 바꾸고 싶긴 함, Apple이 좀 해줬으면 좋겠음
    마지막 부분만 현대적인 스택에 의존하고, 앞의 둘은 수십 년은 갈 것임

• 흥미롭지만 앱만이 유일한 이유라고 보진 않음. 진짜 주된 이유는 작년부터 매출이 크게 감소한 것임
  상장사 CEO라면 보통 3분기쯤 하락하면 자리에서 나가게 됨

  • 이 앱 난장판 이후로는 친구와 가족에게 내 홈 셋업을 따라 하지 말라고 적극적으로 말함
    예전에는 내 추천과 시연을 보고 Sonos에 입문한 친구들이 몇 명 있었음
  • 하지만 매출 감소의 주된 이유가 앱 아닌가 싶음. 앱 자체뿐 아니라 커뮤니티의 비판이 커졌는데도 즉시 되돌리지 않았다는 점이 큼
    그 과정에서 지금까지 매우 충성도 높았던 고객들을 회사가 별로 신경 쓰지 않는다는 걸 보여줬음

• Sonos 스피커에 연결하는 앱이 휴대폰의 모든 권한, 심지어 위치 정보까지 요구하고, 허용하지 않으면 작동하지 않는다는 게 황당함

  • 내가 알기로 Bluetooth를 쓰는 모든 앱은 위치 권한이 필요함. 안타까운 일임
  • 기억하기로는 스피커 제어에 필요한 네트워크 접근 권한이 사용자의 위치를 알아내는 데 쓰일 수 있기 때문임
    그래서 앱이 과도하게 요구한다기보다는, 운영체제가 사용자가 감수하는 위험을 알려주는 것에 가까움

• 그는 6월까지 Sonos 이사회 고문으로 남아 매달 7,500달러를 받고, 현금 퇴직금 약 190만 달러를 받으며, 아직 귀속되지 않은 Sonos 주식도 귀속된다고 함
  놀라운 주식 귀속 일정임