서비스로서의 관심 표현 (2022)

• 맞춤 회의실 테이블 제작 경험은 소규모 서비스 비즈니스의 가치가 전문성이나 가격만이 아니라 결과물에 진심으로 신경 쓰는 태도에서 나온다는 점을 보여줌
• East Vancouver의 Union Wood Co는 샘플 확인, 요구사항 질문, superelliptical rectangle 형태의 맞춤 요청까지 협업적으로 대응해 실제 테이블을 완성함
• 맞춤 제작은 좌절과 예상 밖 비용으로 흐르기 쉽지만, 제작자가 결과에 관심을 갖고 함께 풀어가면 즐거운 경험이 될 수 있음
• 소프트웨어 스튜디오도 견적 요청에 바로 가격만 답하기보다 비용 불확실성, 필요한 정보, 우려점을 함께 짚을 때 신뢰와 관심을 전달할 수 있음
• 좋은 작업 경험을 원한다면 스스로 신경 쓸 수 있는 일을 찾고, 결과물에 신경 쓰는 사람과 함께 일하는 편이 나음

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맞춤 테이블에서 드러난 서비스 가치

• 한 팀이 맞춤 회의실 테이블을 찾다가 East Vancouver의 Union Wood Co를 소개받음
• 제작팀은 여러 샘플을 보여주고 필요한 사항을 물었으며, 맞춤 형태가 가능한지에 대한 질문에도 적극적으로 대응함
• 요청한 형태는 superelliptical rectangle이었고, 결과물은 실제로 완성됨
• 맞춤 제작은 흔히 좌절과 예상 밖 비용으로 이어질 수 있지만, 이 경험은 만족스러웠음
• 좋은 결과를 만든 핵심은 제작자의 전문성이나 높은 가격 자체가 아니라 최종 결과물에 신경 쓰는 태도였음

소규모 서비스 비즈니스가 팔 수 있는 것

• 소규모 부티크 서비스의 기본 가치 제안은 가구점이든 소프트웨어 스튜디오든 “관심을 서비스로 제공하는 것”에 가까움
• 대량 상품을 살 때는 세부 취향에 대해 긴 대화를 원하지 않을 수 있지만, 어떤 상황에서는 결과물에 집착하는 사람에게 사고 싶어짐
• 소프트웨어 스튜디오 견적에서도 같은 차이가 나타남
  • 4곳 중 3곳은 “가능합니다, 견적은 이렇습니다”라고 답할 수 있음
  • 1곳이 “만들 수는 있지만 X와 Y를 알아야 비용을 확신할 수 있고, 이런 우려도 있습니다”라고 답하면 더 신경 쓰는 업체처럼 보임
• 어려운 질문과 반대 의견은 고객을 밀어내는 요소가 아니라, 해당 작업에 관심이 있다는 신호가 될 수 있음
• 신경 쓸 수 있는 일을 찾고 신경 쓰는 사람들과 일할 때, 작업은 더 즐거운 경험이 됨

[GN⁺]

Hacker News 의견들

• 입문급 매장 직원이 다른 직원들은 해결하지 않았을 일을 해줄 때를 대비해 항상 2달러 지폐와 50센트 동전을 가지고 다님
  그때 “신경 써줘서 고맙다”는 뜻으로 건네고 싶어서임
  은퇴한 블루칼라 전기공으로서, 아주 조금이라도 신경 쓰는 사람이라면 누구든 고용하고 싶음
  일하면서 10년쯤 지나서야 “나만 신경 쓰는 사람이라면, 결국 크게 고생한다”는 걸 깨달았음

  • “나만 신경 쓰는 사람이라면 크게 고생한다”는 말은 100% 맞을 뿐 아니라, 내 기준에 맞춰 모두의 작업 품질 기준까지 올려버리게 됨
    그래서 친구는 조금 생기고 적은 많이 생길 각오를 해야 하며, 특히 동료들 사이에서 그렇다
  • 내 일의 큰 부분은 사람들이 왜 신경 써야 하는지 설명하는 것임
    신경 쓰지 않으면 본인이나 회사의 손익에 어떤 영향이 있는지 데이터를 보여줌
    그래도 듣지 않고 일이 터지면 뭔가 배워서 다음에는 조금 더 신경 쓸 수도 있고, 아니면 나는 넘어감
    보통 사람들은 단기적으로 자신이나 자기 집단에 직접 영향이 없는 일은 걸러내며, 장기적 결과는 구체적 세부사항과 실행 가능한 선택지가 제시되기 전까지 못 봄
    현재 상황에서 “올바른 일”을 하는 사람은 선견지명이 있거나 과거 지식이 있는 것이고, 그렇지 않은 사람은 둘 다 없거나 배우지 못하거나, 아무것도 안 하는 관성을 이길 만큼 선택지의 순효과가 크지 않은 것임
  • 나만 이렇게 생각한 게 아니라서 다행임
    십대 때 인생에서 뭘 할지 고민하면서 전문 프로그래밍을 포기했는데, 그때 알던 개발자들이 전부 별로 신경 쓰지 않는 것처럼 보였기 때문임
    가끔 올바른 결정을 했는지 의심했지만, 최근 소프트웨어 업계의 환멸에 관한 글과 댓글을 읽고 나니 의심이 빠르게 사라졌음
  • 신경 쓰지 않는 사람들 때문에 팀과 직장을 떠난 적이 여러 번 있음
    번아웃으로 가는 가장 빠른 길 중 하나임
  • 내가 뉘앙스를 놓친 걸 수도 있는데, 지폐와 동전은 어떤 역할이었는지 궁금함

• 유럽의 작은 나라 출신이라 처음 글을 읽었을 때 헷갈렸음
  영어가 모국어가 아닌 사람들을 위해 설명하면, “give a shit about something”은 어떤 것에 깊이 관심을 갖거나 진심으로 흥미를 느낀다는 뜻임
  이 맥락에서는 헌신적이고 열정적이며 세부사항에 주의를 기울인다는 의미라, 보통 더 나은 결과와 고객에게 더 만족스러운 경험으로 이어짐

  • 핀란드인이 이 표현을 소재로 한 스탠드업 코미디를 한 적이 있음: https://www.youtube.com/watch?v=igh9iO5BxBo
  • 이 표현은 반대 표현에서 생겨난 흥미로운 구절 중 하나라고 봄
    “I could not give a shit about that”은 문자 그대로는 “그걸 사는 데 똥 하나도 내지 않겠다” 같은 뜻인데, 시간이 지나며 “give a shit” 하는 사람이라는 표현이 붙었음
    뭔가에 대한 열정을 똥을 건네는 방식으로 보여준다는 건 이상한 감사 표현이긴 함
  • 마지막 W2 직장의 성과 평가에 “ProllyInfamous가 평소 대화에서 욕을 너무 많이 한다”고 적혀 있었음
    통상적인 연봉 인상과 인사치레가 끝난 뒤, 그 말을 쓴 사람이 팔짱을 끼고 앉아 있다가 공개적으로 그 문구를 꺼냈음
    그래서 좋아하는 수동공격적 공식 답변으로 “앞으로는 더 이상 ‘give a shit’ 하지 않겠습니다. 대신 ‘give a hoot’ 하겠습니다”라고 답했음
    영어는 이상한 언어이고, 화학처럼 예외의 언어임
  • “매우 바람직하다”거나 “열정적이다”까지도 아니고 그냥 신경 쓴다는 뜻임
    매일 월급만 보고 코드를 던지는 사람들과 일하는데, 그들은 돈만 받으면 최종 결과물이 뭐든 상관없어 해서 정말 화가 남
  • “It was because they gave a shit”에서 읽기를 멈췄음
    그 문장이 그들이 하는 일에 전혀 관심이 없다는 뜻이라고 100% 확신했는데, 홈페이지는 세부사항에 엄청난 정성을 들인다는 느낌이었음
    독일어의 “drauf scheißen”은 어떤 것에 전혀 신경 쓰지 않는다는 뜻임

• 여기서는 주로 작은 컨설팅 회사에서 가능한 방식으로 얘기하지만, Big Tech에서도 봤음
  Amazon은 2022년 전까지 진심으로 이런 모습을 보여줬고, 그 전 10년 넘게 지켜봤음
  정말로 신경 쓰는 사람들의 믿기 어려운 집합이었고, 공개적으로는 이를 “Customer Obsession”이라고 불렀으며, 그 관점으로 옳은 일을 위해 산도 옮길 수 있었음
  첫 문제 신호는 2021년이었음
  업계 연봉이 급등했는데 Amazon은 따라가지 않았고, 엄청난 제안을 받은 훌륭한 사람들이 많이 떠났음
  L5 중급 엔지니어 핵심층이 크게 무너졌고, 승진하려고 고생하기보다 자금 넘치는 유니콘 100곳 중 하나에서 Senior 제안을 받고 더 많은 돈을 받는 편이 합리적이었음
  2022년에는 주가가 반 토막 나면서, 주식이 계속 오르는 동안만 말도 안 되는 상황을 견디던 사람들도 떠났음
  2023년에는 해고가 왔음
  아직도 신경 쓰는 사람들은 많지만, 출퇴근만 하고 더 이상 “Make History”를 원하지 않는 사람들이 점점 더 많아지는 느낌임
  개인을 탓할 수는 없지만 그때가 그립다

  • 고객인 우리도 그 차이를 느낄 수 있음
    정말 슬픔
    요즘 출시되는 건 전부 대충 이어붙이고 반쯤 익힌 것처럼 보임
    “이건 어디서 사와서 API와 제품 우산만 씌운 것”이라는 티가 너무 뚜렷함
    2018년에는 이야기하던 모든 제품팀에서 강한 신경 씀의 기운이 느껴졌지만, 지금은 “우리가 이걸 만들 건데 멋지지 않나요?”에 가까움
    이제 초대받는 제품 미팅은 전부 건너뜀
  • 2002년의 Amazon은 정말 신경 쓰는 회사처럼 느껴졌음
    지금도 고객으로서 가끔 그런 순간이 있지만, 대부분의 고객 서비스 경험은 느리고 비인격적이며 고통스러움
    큰 회사라는 건 이해하고 초창기만큼 좋기를 기대하진 않지만, 작년까지 Amazon이 “진정으로 모범을 보였다”고 하기는 어렵다고 봄
    Apple이 그 자리에 더 맞을지도 모르지만, 최근에는 거기도 약해졌고 이제 매장에서 제품을 사려면 예약까지 해야 하는 모양임

• 견적 요청에 대해 “가능은 하지만 X와 Y를 모르면 비용을 확신할 수 없고 이런 우려도 있다”고 답하는 쪽이 신경 쓰는 것처럼 보인다는 예시에 공감함
  나도 보통 문제와 접근 방식을 생각하다 보면 그렇게 답하게 되지만, 일부가 가져갈 메시지가 뭔지는 뻔히 보임
  이제 누군가의 CRM 스타트업 기능으로, “문제를 깊이 고민하는 듯한 인상을 주도록” 프롬프트된 LLM 견적 응답이 나올 것임
  블로거가 더 좋은 인상을 주려면 그런 질문을 하라고 했다는 것만 받아들이는 식임
  아니면 견적 요청에서 물어봐야 할 질문 종류를 외우는 두문자어가 생기고, 그걸 정확히 한 글자씩 순서대로 말하지 못하면 면접에서 떨어질 것임
  “미안 bro, 붙길 바랐는데 SCROT의 R을 빼먹었어. 아직 Amazoogle 급은 아니니 면접 준비 강의를 더 듣고 1년 뒤 다시 와”

  • 진짜와 흉내 내는 사람들 사이에는 늘 군비 경쟁이 있음
    모든 분야에서 벌어짐
    2010년대에 “장인풍”과 “소박한” 미학이 완전히 점령되어 오늘날 “새로운 밋밋함”이 된 걸 보면 됨
    그래서 이 글이 좋았음
    “신경 쓴다”를 지나치게 정밀하게 정의하지 않고, 주의를 기울이고 경계해야 한다고 말함
    모방자들은 늘 모퉁이 근처에서 보고 배우고 있음
  • 이건 오래된 지표가 목표가 되는 실패 모드와 같음
    주식시장도 마찬가지로, 뭔가가 공개 지식이 되는 순간 이미 가격에 반영되어 있음

• 맞음, 완전히 그렇다
  사업을 시작하고 있는데, 내 진짜 제품은 이것임
  대부분은 내 FOSS 코드를 제품으로 보겠지만, 그건 손해를 감수하는 미끼 상품임
  실제로 사람들이 돈을 낼 제품은 [1] 같은 버그 리포트에 응답하는 식의 일임
  다시 말해 내 제품은 고객의 필요를 신경 쓰고 충족하는 것임
  반대로 나도 신경 쓰는 고객을 원함
  그 가구 회사 사람들이 잘된 이유 중 하나는 신경 쓰는 고객을 만났고, 그게 신선했기 때문이라고 봄
  같은 일을 매일 반복하면 무심해지거나 집착하게 됨
  고객이라면 후자를 찾아야 하고, 공급자로서 후자라면 신경 쓰는 고객을 만나는 건 신선할 뿐 아니라 엄청나게 재미있음
  [1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66

  • “실제로 사람들이 돈을 낼 제품이 [1] 같은 버그 리포트 대응”이라고 했지만, 그건 아직 아무도 돈을 낸 게 아니므로 오히려 반례임
    돈 내는 고객이 없는데 영리한 사업 전략을 자랑하는 건, 물가에 가본 적도 없으면서 훌륭한 낚시 기법을 자랑하는 것과 같음
  • 명확히 하자면, bc 유료 고객이 있나요?
    아마 없을 것 같지만 확실히 하고 싶었음

• The Bear의 Forks 에피소드는 신경 쓴다는 것에 관한 가장 좋아하는 이야기 중 하나임
  고급 레스토랑에서 포크를 닦는 사람이, 음식 서비스 일을 하는 이유가 포크 닦기를 사랑해서가 아니라 사람들에게 기쁨을 주고 싶기 때문이며 포크 닦기는 그 목적을 위한 여러 단계 중 하나라는 걸 배움
  탁월함과 고객에 대한 공감을 통해 포크 닦기에서도 목적을 찾을 수 있음
  내가 쓰는 코드도 많은 날에는 포크 닦기만큼이나 흥미롭지 않지만, 팀원과 사용자를 위해 하는 일임

• 잠재 고객이 연락해왔을 때 어려운 질문을 던져서 말리려 하면 오히려 우리를 고용하려는 관심이 커지는 이유를 오래 궁금해했음
  가장 큰 이유는 반대 의견을 내는 게 내가 신경 쓴다는 걸 보여줬기 때문인 것 같음
  그런데 이상하게 느껴짐
  나는 영업을 하고 있고, 잠재 고객에게 일을 너무 어렵게 만들지 않으려 함
  범위에 대해 제동을 거는 건 별개지만, 잠재 고객에게 신경 쓴다는 걸 보여주는 방법은 듣고, 문제를 파악하고, 예산에 맞는 해법을 제공하는 것이라고 봄
  많은 영업사원이 좋든 나쁘든 판매를 극대화하려고 한계를 밀어붙이지만, 나는 그렇게 해본 적이 없음

  • 어려운 질문을 한다는 건 고객의 말을 듣고 있으며 이해하고 있다는 걸 보여주는 것임
    고객 입장에서는 당신이 하는 일과, 과하게 약속하는 영업사원을 어떻게 구분할 수 있을까
    둘 다 듣고 할 수 있다고 말했기 때문임
    많은 사람이 나쁜 영업사원을 겪어봤으니 모두가 그렇다고 가정하기 쉽다
  • 어려운 질문을 하는 것과 일을 어렵게 만드는 것은 다름
    나도 글쓴이와 같은 경험을 했음
    시간을 잡아먹거나 괜히 어려운 질문을 던지는 게 아니라, 단지 판매만 하려는 게 아니라 실제로 일을 수행할 계획이라는 걸 보여주는 질문임
    제품을 판다면, 그 제품이 고객에게 성공적으로 쓰이도록 확실히 하려 한다는 걸 보여주는 질문임
    “정말 이게 필요하신 게 맞나요?”라는 약간의 뉘앙스가 있어서 도전적인 질문이고, 대개 바로 떠오르는 답이 없는 질문들임
  • 뭘 파는지에 따라 달라질 것 같음
  • 신경 쓰는 것과 신경 쓰지 않는 것 사이에는 선이 있음

• 결국 인센티브의 문제임
  좋은 평판과 반복 고객에 의존하는 작은 사업의 소유자라면 서비스 품질이 손익에 직접 영향을 주니 신경 쓰게 됨
  회사가 커지면, 회사가 장사가 잘되든 안 되든 고정 임금을 받는 직원과 관리자를 고용할 수 있음
  직원들이 열심히 일해서 사업이 번창해도 아무 보상이 없으면 반감이 생기고 서비스 품질에 신경 쓰지 않게 됨
  똑똑한 사업주는 이 현실을 알아보고, 사업이 잘될 때 직원에게 보상하는 인센티브를 제공함
  예를 들어 소매업의 판매 수수료, 스타트업의 스톡옵션, 제조업의 임금 인상 같은 것임
  탐욕스럽고 근시안적인 소유자는 이 동학을 무시하므로, 직원들은 해고를 피할 만큼만 최소한으로 일하도록 유도됨
  정말 나빠지는 지점은 독점화가 커져 시장이 극소수 플레이어에게 장악되고, 고객이 다른 곳으로 갈 수 없을 때임
  Comcast 같은 경우가 그렇다

• 이 두 회사에는 편향이 꽤 있을 수 있음
  하나는 맞춤형 소프트웨어 회사이고, 다른 하나는 맞춤형 목공 회사임
  얼핏 보면 소프트웨어 회사는 React Native가 아니라 iOS와 Android용 네이티브 앱을 만들고 있는데, 내게는 세부사항에 대한 주의를 보여주는 신호처럼 보임
  그런 사고방식을 가진 사람들은 다른 사람에게도 그걸 원하고, 성공적인 관계의 원인이라고 믿는 경향이 있음
  나도 정확히 같은 믿음을 가진 사람으로서 하는 말임
  그것이 인과인지, 상관관계인지, 아니면 내 뇌가 패턴으로 보는 우연인지는 모르지만, 지금은 적어도 상관관계는 있다고 확신함

  • 그런 마음가짐을 가진 사람들은 “확장 안 된다” 유형의 사람들과 부딪히고, 미래의 확장 가능성을 이유로 모서리를 깎아내는 방식에 좌절하게 됨
  • Android에서 네이티브 Java 앱은 사실상 폐기된 것 아닌가?
    마지막으로 봤을 때 Google은 Flutter/Dart만 밀어주는 느낌이었음
    Clojure 애플리케이션을 Android로 포팅해볼까 생각했는데, 내부적으로 Java 라이브러리를 많이 쓰지만 아무도 Java를 더는 쓰지 않는다는 인상을 받았음
    애초에 Clojure가 ART/Dalvik/지금 뭐라고 부르든 그 위에서 아직 안 도는지도 좀 불명확했음

• 지난 몇 년간 거의 혼자 운영하는 IT 컨설팅의 모델이 이것이었음
  나는 궁극적 책임감을 제공하고, 모든 프로젝트의 소유권을 맡으며, 고객과 고객의 이익에 강한 충성심을 보여줌
  돈 버는 가장 쉬운 방법은 아니지만, 내가 하는 모든 일이 자랑스럽고 고객을 거의 잃지 않으며, 잃더라도 대체로 악감정이나 불화 없이 끝남

  • 신경 쓰지 않는 IT 컨설턴트들을 몇 명 겪은 뒤 지금 좋은 IT 컨설턴트를 찾고 있음
    이야기해볼 수 있을까요?