아마존에서 클라인 병 브랜드 하이재킹 당함 (2021)

• Cliff Stoll의 Acme Klein Bottle Amazon 상품 페이지가 2021년 6월 22일 Prime Day 기간에 “Amvoom” 브랜드로 바뀌며, 원래 판매자가 리스팅을 수정하거나 판매하지 못하게 됨
• Amvoom은 Amazon Brand Registry를 이용해 상표 등록이 없는 “Acme Klein Bottle” 리스팅을 넘겨받았고, Amazon은 발급된 상표만 인정해 브랜드명을 “AMVOOM Handmade Klein Bottle”로 변경함
• 5년간 쌓인 199개 5점 리뷰와 2개 4점 리뷰가 blackhead remover의 “색상 옵션”으로 연결되면서, 전혀 다른 제품에 Klein bottle 리뷰가 붙는 상황이 벌어짐
• 수백 건의 주문 후 즉시 취소하는 방식으로 Klein bottle 재고가 소진된 것처럼 처리됐고, 결제·배송이 없었는데도 Amazon은 재고를 차감함
• 2021년 7월 2일 Hacker News 이용자와 Amazon 직원들의 도움으로 미국 Amazon 리스팅은 복구됐지만, Brand Registry·리뷰 통합·재고 차감 방식이 결합하면 독립 판매자가 쉽게 밀려날 수 있음

---

Acme Klein Bottle 리스팅 하이재킹

• Cliff Stoll은 2021년 6월 22일 외국 판매자가 자신의 Amazon Klein bottle 리스팅을 가로채 black head remover 광고에 사용했다고 알림
• 그는 주문은 본인이 운영하는 kleinbottle.com에서만 해 달라고 요청했고, 의심이 있으면 전화로 확인해 달라고 안내함
• Amazon 리스팅은 “Amvoom”으로 재브랜딩됐고, Cliff Stoll은 이를 되돌리거나 수정할 수 없는 상태가 됨
• 결과적으로 긍정적 리뷰가 많이 쌓인 독립 판매자의 상품 페이지가 다른 제품 홍보에 이용됨

상표와 Brand Registry가 만든 틈

• Cliff Stoll은 25년 동안 Klein bottle을 판매했지만, “Acme Klein Bottle” 사업명을 정식 상표로 등록하지 않았음
  • 그는 이를 보통법 상표(common-law trademark) 라고 부름
• Amazon에서는 5년 동안 대형 Klein bottle만 판매하는 리스팅을 운영함
  • 이 리스팅에는 199개 5점 리뷰와 2개 4점 리뷰가 있었음
  • 나쁜 리뷰는 없었고, 주요 고객은 연말에 아이들을 위해 Klein bottle을 사는 부모들이었음
• 2021년 5월쯤 중국 Shenzhen의 Amazon 판매자 “Amvoom”이 “Amvoom”이라는 단어를 상표 등록함
• 2021년 6월 22일 Prime Day에 Amvoom은 Amazon Brand Registry를 통해 리스팅 브랜드를 “Acme Klein Bottle”에서 “Amvoom”으로 바꿈
  • Brand Registry가 발급된 상표만 인정했기 때문에 가능한 일이었음
  • Amazon 리스팅명은 “Handmade Klein Bottle”에서 “AMVOOM Handmade Klein Bottle”로 바뀜

리뷰를 다른 제품에 붙인 방식

• Amvoom은 Klein bottle을 판매하지 않고, 기존 Klein bottle 리뷰를 자신의 black-head remover 상품 쪽으로 돌림
• black-head remover에 두 번째 “색상 옵션”을 추가하고, 그 옵션을 Amazon Klein bottle 리스팅으로 연결함
  • 일반 색상 제품은 12달러였음
  • 이상한 색상 옵션은 Klein bottle 사진을 보여주고 75달러였음
• Amazon은 두 “색상”의 리뷰를 합쳐 표시했기 때문에, black-head remover 리스팅에도 Klein bottle의 5점 리뷰가 나타남
• 리뷰를 읽어 보면 black-head device 리뷰 안에 Klein bottle과 수학에 관한 내용이 많이 섞여 있었음
• 2021년 6월 26일 오후 추가 메모 기준, TaroRee가 판매하는 Amvoom black head remover에는 “Cooker Grill Heating Element”를 좋게 평가하는 긍정 리뷰도 많이 붙어 있었음

재고 소진과 판매자 잠금

• Amvoom은 blackhead remover 리스팅을 그럴듯하게 보이게 하려고 Amazon에서 수백 건의 주문을 넣은 뒤 즉시 취소함
• 결제도 배송도 없었지만 Amazon은 Cliff Stoll의 Klein bottle 재고를 차감함
• Amazon은 Klein bottle이 품절됐다고 판단했고, blackhead remover의 “두 번째 색상 옵션”에서 Klein bottle이 사라짐
• 그 결과 black-head remover 리스팅은 199개 긍정 리뷰를 얻고, Klein bottle은 색상 선택지로 노출되지 않게 됨
• Prime Days 세일이 끝난 뒤 Amvoom은 자기 제품과의 연결을 중단했지만, Cliff Stoll의 Amazon 리스팅 소유 상태는 계속 유지됨
• Cliff Stoll은 Amazon 리스팅을 수정하거나 Klein bottle을 Amazon에서 판매할 수 없게 됨
  • Amazon Brand Registry에는 이메일로 이의를 제기할 방법이 없었음
  • 웹사이트 풀다운 메뉴는 Brand Registry의 장점과 신청 방법을 안내하는 형태였음
  • Amazon seller support에 보낸 항의는 무시됐다고 함

Amazon 판매자 모델의 취약점

• Cliff Stoll은 Brand Name Hijacking이 Amazon 판매자 비즈니스 모델의 여러 허점을 이용한다고 정리함
  • Brand Name Registry는 USPTO 상표 소유자가 상표 등록이 없는 브랜드의 리스팅을 가져갈 수 있게 함
  • 등록된 Amazon 브랜드가 해당 상표의 상품·서비스 범위를 넘어서는 것을 제한하지 못함
  • Amazon은 서로 다른 리스팅과 제조사의 상품 변형·색상 리뷰를 합쳐 표시함
  • 주문이 취소돼도 재고를 차감해, 공격자가 비용 없이 판매자 리스팅의 재고를 소진시키는 서비스 거부 공격을 할 수 있음
• 브랜드 하이재킹을 통해 검증되지 않은 제품도 수년 동안 쌓인 것처럼 보이는 5점 리뷰를 받을 수 있음
• 소비자는 Amazon 별점 요약만 믿고 크게 오도될 수 있음
• 평판이 나쁜 판매자는 높은 평점 덕분에 대량 판매 보상을 받고, 정직한 판매자는 피해를 봄
• 리뷰를 파는 판매자는 Amazon 판매자에게 부풀려진 리뷰를 제공하고 돈을 받을 수 있음
• 오랜 기간 높은 고객 만족을 만든 독립 판매자는 자기 리스팅에서 잠기고 사업에서 밀려날 수 있음

복구와 남은 문제

• 2021년 7월 2일 Pacific time 오후 2시 업데이트에서 Cliff Stoll의 Amazon 페이지가 복구됨
• 복구에는 Hacker News 사람들, 특히 Hacker News를 통해 이메일을 보낸 두 명의 Amazon 직원이 도움을 줌
• 복구 당시 대형 Klein bottle 재고가 떨어져, 복구된 Amazon 리스팅에서 판매할 물건은 많지 않았음
• Cliff Stoll은 이 문제에 관한 글을 쓰고 있으며, 게재하거나 게시할 곳에 대한 제안을 이메일로 보내 달라고 요청함
• 첫 메모에는 미국 리스팅 문제는 어느 정도 해결됐지만, Canada에서는 문제가 고쳐지지 않고 리스팅이 내려갔다고 적혀 있음
• Cliff Stoll은 Acme Klein Bottle 상표 등록을 진행 중이라고 밝힘

[GN⁺]

Hacker News 의견들

• Amazon은 이런 문제에 완전히 안일해졌고, 중국 기반 업체들이 매일 전문적으로 악용하는 수준이 됐음
  비타민 상당수가 이제 가짜이거나 유해하고, 책도 소규모 출판물까지 가짜와 저품질이 많아짐
  Walmart로 구매를 옮겨보려 했지만 25년이 지나도 제대로 준비가 안 되어 있었고, 정품 브랜드 로고를 눈에 띄게 보여주는 식으로 이 문제를 공략해야 한다는 것도 깨닫지 못한 듯함
  책 구매를 B&N으로 옮기려 했지만 웹사이트는 불편하고 배송비 7달러를 받으며, 가까운 자기 매장으로 무료 배송도 못 해줌
  Amazon은 이렇게 부족한 경쟁자들 덕분에 더 안일해질 수 있는 것 같음

  • 만화·애니메이션 출판사에서 일하는 여동생 회사에는 이게 존립 위협임
    일부 작품은 Amazon 검색 결과에 정품이 아예 안 나오고 가품만 뜸
    가품 품질 문제 때문에 고객을 영영 잃기도 하는데, 예를 들어 다운로드 코드가 없거나 작동하지 않으면 고객은 비합리적이지만 출판사를 탓하고 이후 작품을 사지 않음
    Amazon은 대충 만든 기계학습으로 각 권을 몇 부 주문할지 정하는 듯해서, 어떤 시리즈 5권과 7권은 1만 부씩 사고 6권은 1천 부만 사는 식임. 그러면 7권 1만 부가 얼마나 팔릴지 뻔함
    Amazon은 당연하다는 듯 이런 우려에 답하지 않음
  • https://www.cpsc.gov/의 리콜 목록을 보면 됨
    Amazon에는 미국 제품 안전법을 위반하는 중국산 쓰레기 제품이 수천 개 올라와 있음
    납 성분 페인트가 든 장난감, 아기를 질식시킬 수 있는 유아용 침대 범퍼 같은 것들임
    절차상 Amazon은 위반 상품만 제거하면 되는 듯한데, 실제로는 법을 우회하려는 대규모 시도처럼 보임. 소비자가 잠재적으로 위험한 제품을 이렇게 쉽게 찾을 수 있어서는 안 됨
  • 티셔츠 장사를 한 번 해보려 했음
    괜찮다고 생각한 디자인을 만들어 100장쯤 인쇄한 뒤 Amazon 판매자 계정을 만들러 갔는데, 단일 디자인 티셔츠 1종만 팔면 계정을 받을 수 없다는 걸 알게 됨
    경쟁 상품을 조사해보니 많은 티셔츠 디자인이 Disney 캐릭터처럼 명백한 저작권 침해였고, 상점 이미지는 실제 제품 사진이 아니라 빈 티셔츠 사진에 디자인을 합성한 것이었음
    Amazon이 이런 걸 허용한다는 게 이해되지 않았음
  • Walmart도 비슷한 일을 했거나 했었음
    약 7년 전 크리스마스 선물로 아들에게 줄 장난감 드론을 Walmart 온라인에서 샀고, 사이트가 크리스마스 배송을 위해 미리 사라고 해서 추수감사절 전에 구매함
    아들이 크리스마스에 열어보니 드론은 처음부터 고장 나 있었음
    오프라인 Walmart 매장에 반품하러 갔더니 웹사이트에서 샀지만 제3자 판매자 상품이라 환불할 수 없고 그 판매자와 해결하라고 함
    판매자는 엄격한 30일 반품 정책이 있어서 환불할 수 없다고 했음. 값싼 선물이었지만 지금도 그 과정이 계속 마음에 걸림
  • 책은 동네 독립 서점에 가서 물어보면 거의 어떤 책이든 주문해줄 수 있음
    배송비를 받지 않고 출판사에서 다음 물량이 올 때 같이 받아주며, 이후 직접 찾아가면 됨
    온라인으로 해야 한다면 https://bookshop.org를 써볼 만함

• Clifford Stoll을 모르는 독자가 있을 수 있는데, 그는 1990년대 초 프로그래머나 해커라면 거의 필독서였던 The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage의 저자임
  Amazon에서 브랜드 탈취가 어떻게 작동하는지 이 명쾌한 설명을 읽고서야 이해했음. 여전히 훌륭한 글쓴이임이 분명함
  HN에서는 CliffStoll로 활동함. 유명인의 이름을 실제 본인이 아닌 사람이 등록하면 HN이 어떻게 처리하는지 궁금해짐. 여기서는 파는 물건이 없어서 큰 문제가 아닌 듯함

  • 맞음, 같은 사람임
    거의 40년 전 Unix 장비에서 독일 해커들을 추적했고, 글쓰기에 대해 아무것도 모른 채 Cuckoo's Egg를 썼음. 책을 쓰는 과정 자체도 긴 이야기임
    그 뒤로는 잠망경을 낮췄고, 아내 Pat과 집에 머물며 두 아이를 키우기로 했음. 이제 아이들은 다 컸고, 그동안 Klein 병을 만드는 작은 사업을 시작했는데 아주 즐거웠음
    하지만 지난 12월 아내가 이 고생과 눈물의 골짜기를 떠났음. 낮에는 바쁘게 지내며 슬픔을 억누르지만, 다른 때에는 깊은 슬픔 속에서 아내 없이 길을 찾으려 하고 있음
    HN의 친구와 지인들에게 수십 년에 걸친 친절과 지지에 깊이 감사함. 이 부족의 일원으로 여겨지는 것은 기쁨임
  • britneyspears로 가입했는데 dang이 화내서 바꾸게 했음
    Britney가 HN에 있다는 말도 안 되는 상황이 재미있다고 생각했음
  • 같은 주제의 NOVA 에피소드도 볼 만함: https://youtu.be/Xe5AE-qYan8
    젊은 독자 대부분은 Numberphile YouTube 채널 영상으로 더 익숙할 것 같음
  • 1990년대 중반 처음 이탈리아에 살았을 때 전화 요금이 비싸고 집에 인터넷도 없었는데, 그 책 한 권을 가지고 있었고 아마 10번쯤 읽었음
  • Chicago의 Thotcon에서 그가 초기 해커 중 한 명을 잡은 이야기를 강연하는 걸 봤는데, 한동안 본 강연 중 단연 최고였음
    별나고, 생동감 있고, 놀라운 이야기꾼임

• Cliff Stoll임. Amazon USA의 브랜드 탈취는 해결됐음
  하지만 Amazon Canada 목록은 아직 Amvoom이 잡고 있음. Canada에서는 Klein 병을 팔 수 없음
  해결 방법을 아는 사람이 있으면 이메일을 보내주면 좋겠음

  • Numberphile 영상에 나온 작은 지게차 로봇을 아직 쓰고 있는지 궁금함: https://www.youtube.com/watch?v=-k3mVnRlQLU
  • Cliff, 이 글이 HN에서 뜨고 있다는 걸 어떻게 알게 됐는지 궁금함

• Cliff Stoll을 모르는 젊은 독자도 있을 수 있음
  그는 괴짜와 비괴짜 모두를 즐겁게 할 만큼 흥미진진한 The Cuckoo's Egg를 썼음
  유리 Klein 병을 큰 것, 중간 것, 작은 것, 귀걸이 등으로 팔고 있음
  TED 강연도 했음: https://www.youtube.com/watch?v=Gj8IA6xOpSk
  그는 똑똑하고, 엉뚱하고, 함께 있으면 멋진 사람임. 2024년 초에 함께 보낸 오전이 정말 즐거웠고, 사인된 Klein 병과 사인된 The Cuckoo's Egg는 오랫동안 소중히 간직할 것임

  • 별말씀을, Colin! 수십 년 동안 Hacker News에서 받은 미소와 조언에 감사함
    어떻게 75살까지 왔는지 모르겠음
  • 어릴 때 그의 책을 읽은 것이 컴퓨터와 네트워크에 빠지게 된 계기였음
    몇 년 뒤 여러 멘토들에게 선물하려고 그의 병 몇 개를 샀고, 책상용으로 하나도 샀음
    그는 특별한 사람임. TED 강연은 몰랐는데 확인해보겠음

• 사람들이 “규제 감독은 어떻게 된 거냐”고 묻는 이유가 이런 일 때문임
  이 정도로 큰 영역을 차지한 기업들이 사실상 규제받지 않는 것처럼 보임
  이는 거짓 전제의 거래이고, 오해를 부르는 행위이며, 과점임. Sherman 법은 분명 이런 상황을 위해 만들어진 것 아닌가 싶음
  Google, Apple 등에서 계정 복구를 요청할 때도 비슷한 말을 할 수 있음

• “Acme Klein Bottle Wine Bottle”은 굉장함
  Jacques Carelman의 Catalogue d'objets introuvables(1969)를 강하게 떠올리게 함. 영어로는 1971년 New York의 Ballantine Books에서 “Catalog of fantastic things”로 번역됐음
  Wikipedia에 따르면 Carelman은 프랑스 통신판매 회사 Manufrance 카탈로그를 패러디한 1969년 작품으로 가장 잘 알려져 있고, 이 작품은 한국어·히브리어·핀란드어를 포함해 19개 언어로 번역됐음
  상상 속 물건으로는 동물의 도약을 따라 총알이 사인파 궤적을 그리도록 총열을 연구했다는 “Kangaroo gun”, 사용 후 버려 큰 절약을 가능하게 한다는 일회용 “Plaster anvil” 등이 있음
  가장 유명한 물건은 사용자를 데게 만드는 뒤쪽을 향한 주둥이가 달린 “Coffeepot for Masochists”였고, 이 디자인은 일상 사물 비판의 상징이 되어 Don Norman의 The Design of Everyday Things 표지에도 실렸음
  Don Norman의 책과의 연결은 떠올리지 못했는데, 그것도 더 진지한 또 하나의 고전임

• StockX처럼 포장을 열어 검증한 뒤 다시 보내는 사이트들이 비용이 더 들더라도 Amazon을 추월할 것 같음
  StockX에 전혀 투자한 건 아니고, Amazon은 원래 신뢰 위에 세워졌다는 생각에서 나온 의견임
  초창기에 Amazon에서 책을 샀는데 2주가 지나도 오지 않자 “믿는다”며 무료로 다시 보내줬고, 일주일 뒤 분실됐던 첫 책까지 도착해 두 권이 됐음. Amazon에 연락하니 둘 다 갖고 하나는 친구에게 주라고 했음
  이런 경험 때문에 많은 사람이 Amazon에 충성했고, 번거로움이 없고 신뢰가 높아서 더 비싸도 샀음. 가격 비교할 가치도 없이 Amazon에서 보면 바로 샀고, 돈 낸 상품을 받을 거라고 믿었음
  이제 그건 사라졌고, 신뢰 수준이 eBay만큼 떨어짐. 원하는 물건 대신 돌이 든 상자를 받을 가능성이 있다는 느낌까지 듦
  사람들은 신뢰와 번거로움 회피를 위해 더 지불할 의향이 있음. 제대로 인쇄된 하드커버 책을 사고 싶은데 얇은 종이에 조악한 복사본이 계속 오면 신뢰는 끝남
  그런 일이 절대 없는 사이트라면 더 비싸도 기꺼이 살 것이고, 한쪽은 사기 가능성이 높고 다른 한쪽은 아니면 가격 비교도 안 할 것임. Amazon이 기본 온라인 상점이 된 이유가 바로 이 신뢰였을 텐데, 그 사실을 너무 신경 쓰지 않는 게 놀라움

  • 수년간 eBay와 Amazon에서 수천 건 거래했고, eBay 판매도 100건쯤 해봤음
    HN에서 이 회사들에 대해 말하는 걸 보면 끝없는 사기를 당했어야 할 것 같지만, 실제로는 드문 문제들을 두 회사 모두 잘 처리했고 대부분 거래는 완전히 괜찮았음
    HN 댓글 속 Amazon은 이제 순전한 과장에 가까움
    문제가 있고 운이 나빴던 사람도 있다는 건 알지만, 주문한 상품보다 돌 상자를 받을 가능성이 더 높다고 진심으로 믿는지, Amazon이 언제든 반품을 받아주는데 평균적인 제품을 검증받으려고 사람들이 큰 수수료를 낼 거라고 보는지는 어리석게 들림
  • 더 이상 신뢰가 전혀 없음
    예약 주문을 하면 출시일에 사는 사람들의 익일 배송을 보장하려고 예약자는 오히려 마지막에 받게 되는 듯함
    이 경우 배송이 몇 달씩 지연될 수 있고, 고객지원은 주문을 취소하고 다시 하라며 가격 인상분 차액을 환불해주겠다고 할 수 있음
    그런데 다음 상담원은 채팅 기록을 봤지만 차액 환불을 약속한 적이 없다며 가라고 할 수 있음
    결국 2,000유로 넘는 주문에서 150유로 환불을 받기 위해 스크린샷을 들고 국가 기관에 몇 달간 민원을 넣어야 했고, 그제야 15초 이상 들여다보고 약속을 지켰음
  • 개인적으로 Amazon에서는 50달러 넘는 물건은 사지 않고, 보통은 그보다도 적게 삼
    Amazon이 예전엔 가격이 가장 좋았지만 이제는 아님
    몇 주 전 덩치 큰 고양이를 위해 대용량 사료가 필요해서 Amazon을 봤더니 Chewy에서 낼 가격의 두 배를 요구했음. 그래서 Chewy에서 샀고, 앞으로 그런 물건은 Amazon에서 찾지 않을 것임
    제조사 웹사이트에 직접 가서 주문하는 편이기도 함. 가격이 Amazon보다 크게 높지 않은 경우가 많고, 가품이나 병행수입 쓰레기를 받을 걱정도 줄어듦
  • 전반적으로는 Amazon 구매보다 eBay 구매를 더 신뢰함
  • 강하게 동의하지 않음
    Amazon에서는 문제가 있을 때 항상 환불을 받았지만, eBay에서는 판매자가 소송 비용이 분쟁 금액보다 클 걸 알고 돈을 들고 사라졌고 eBay는 아무것도 하지 않았음

• 이런 일은 계속 벌어지고, 문제는 통제 불가능해 보인다는 점임
  Cliff만큼 유명하지도 않은 사람이 이런 일을 어떻게 싸워야 하는지 모르겠음

  • 다른 공급처를 찾으면 됨
    관심 있는 물건은 실제 리뷰와 조언이 있는 작은 가게를 대체로 찾을 수 있음. 찾는 데 조금 노력이 들지만, 그들은 자기 제품을 잘 아니까 찾아볼 가치가 있음
  • Prime 구독이 이번 주에 끝남
    이런 체계적 무능에 대한 올바른 대응은 그냥 더 이상 돈을 주지 않는 것일 수 있음
  • 아쉽지만 작은 판매자에게는 명성이 별 도움이 안 됨
    실제로 Amazon의 브랜드 등록과 판매자 상호작용 시스템은 사람과의 접촉을 최소화하도록 만들어져 있음
  • 위반마다 소액재판으로 끌고 가면 됨

• 이 댓글들이 단서라면, 우리가 작은 불편을 감당하지 못하고 평생 소비주의에 길든 것이 Amazon이 만화처럼 끔찍해도 계속 넘어갈 수 있는 진짜 이유임
  삶에는 잡다한 고생이 많고, 직장 문제와 주택담보대출, Timmy의 영어 성적 같은 것들이 겹치면 원칙을 위해 조금 불편해지는 일을 감수할 가치가 없어 보일 수 있다는 건 이해함
  하지만 형편없는 행동이 사업에 타격을 주기 전까지 그들은 멈추지 않을 것이고, 포획된 규제기관이 우리 대신 해줄 거라 기대할 수도 없음

  • 이건 소비자의 실패처럼 프레이밍하고 있음
    우리가 작은 불편을 감당 못 하는 게 아니라, 독점과 반경쟁 행위자를 용인해 더 빨라진 이들과 경쟁할 시간과 자원이 없는 것임