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거대한 SaaS-Lighting - IT 사용자들은 어떻게 "가스라이팅"을 당했나

 (unworkableideas.com)
6P by GN⁺ 2일전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • SaaS 모델은 한때 ‘필요한 만큼만 지불하고, 기술 대신 비즈니스에 집중하라’ 는 약속으로 IT 업계를 설득했으나, 실제로는 고객을 잠금(lock-in) 하는 구조로 변질됨
  • 주요 공급자들은 고객 만족보다 지속 결제 유지와 데이터 수집에 초점을 맞추며, ‘고객 성공 관리자’조차 이탈 방지를 위한 역할에 불과
  • 업계 전반이 ‘모범 사례(best practice)’ 라는 이름 아래 변화와 혁신을 회피하면서, 결과적으로 획일적이고 평범한 소프트웨어 생태계를 양산
  • SaaS 시장은 1980년대 미국 쇼핑몰처럼 과도하게 통제되고 예측 가능한 구조로 변해, 대형 플랫폼이 임대인과 상점 역할을 동시에 수행
  • 진정한 해결책은 모두가 사용하는 동일한 시스템이 아니라, 조직에 맞는 정보 시스템을 구축하는 것이며, 이는 자체 호스팅과 같은 대안적 접근으로 실현 가능

SaaS 모델의 약속과 현실

  • SaaS는 처음에 ‘필요한 만큼만 지불(pay as you go)’ , ‘기술보다 비즈니스에 집중’ 이라는 이상을 내세워 IT 운영의 효율화를 약속
    • 사용자는 자본과 시간을 절약하고, 기술 관리 부담을 줄일 수 있다는 메시지로 설득
  • 그러나 실제로는 Microsoft, Google, Intuit 등 주요 공급자들이 고객 중심보다 고객 종속을 우선시하는 구조로 발전
    • 모든 상호작용 후 고객 만족도 조사를 실시하지만, 이는 빅데이터 수집을 위한 또 다른 수단에 불과
    • 조사 결과는 부차적이며, 실제로는 고객이 머물면서 계속 결제하기만 바람
    • 수집된 데이터는 주변부의 점진적 개선을 위해서만 활용

고객 성공 관리자의 역설

  • 거의 모든 SaaS 업체가 고객 성공 관리자(Customer Success Manager) 역할을 만들었음
  • 이들은 계정에 배정되어 온보딩을 돕고 이탈을 방지하는 역할 수행
  • '성공'이란 조직의 실제 성공이 아니라, 제품을 충분히 사용하도록 만드는 것에 불과
  • 고객이 유용하다고 생각하는 제품을 만드는 것 자체는 나쁘지 않지만, SaaS 비즈니스 모델은 시간이 지나면서 고객 성공이 아닌 복종(submission) 과 관성(inertia) 에 기반한 구조로 변질
  • 특정 시점에 도달하면 고객 기반과 제품이 너무 커져서 변화가 불가능해짐

Safety in Numbers - 숫자의 안전성이라는 착각

  • 많은 기업이 SaaS를 채택하는 이유는 ‘다른 모두가 하니까’ 라는 심리와 네트워크 효과 때문
    • 다른 모든 사람이 하고 있다면 좋거나 적어도 충분히 좋다는 최소 저항 경로가 됨
    • 네트워크 효과에도 가치가 있지만, 숫자는 특정 지점까지만 안전
  • 숫자는 보이지 않는 위험, 특히 블랙 스완 유형의 위험을 은폐함
    • 드물지만 재앙적인 위험은 너무 희귀하고 잠재적으로 재앙적이어서 아무도 실제로 생각하지 않음
  • 백업, 재해 복구, 비즈니스 연속성 시스템은 단일 시스템 장애로부터는 보호할 수 있지만, 컨텍스트와 노하우 손실로부터는 보호하지 못함
  • 진짜 문제는 손실이 아니라 축적
    • 너무 많은 프로그램, API, 통합, 그리고 정교한 시스템으로 위장한 과도한 복잡성
    • 컨텍스트 복구 시스템은 존재하지 않지만, 성공적인 조직은 데이터가 아닌 컨텍스트에 의존
    • 테라바이트의 데이터는 왜 데이터를 보유하는지, 무엇을 의미하는지, 어떻게 활용해야 하는지 모르면 의미가 없음

정보 과잉과 의사결정의 함정

  • 정보와 콘텐츠는 무한하고 확률적이며 반드시 예측 가능한 것은 아님
  • 더 많은 정보가 더 나은 의사결정으로 이어지는 것이 아니라, 단지 더 많은 데이터로 이어질 뿐
  • 이는 알지 못하는 것에 대한 두려움과 위험을 먹이로 삼음
  • 의사결정을 내리기 전에 모든 정보를 알 수는 없지만, 미지와 불확실성에 직면했을 때 '베스트 프랙티스' 채택은 아늑한 안전 담요를 제공

Undifferentiated Best Practices — 차별성 없는 모범 사례

  • 업계 전반에 '베스트 프랙티스' 템플릿에 대한 맹목적 신뢰가 있음
  • 베스트 프랙티스의 문제점은 세상이 변화를 멈췄다고 가정한다는 것
    • 현실에서 세상은 정적이지 않으며, 계속 변화하고 지속적인 개선과 진화가 필요
  • 템플릿화된 베스트 프랙티스를 맹목적으로 채택하는 것은 최고가 되는 길이 아니라 평범한 평균으로 가는 길
  • '바퀴를 재발명하지 말자'는 논리를 악용
    • 이미 해결된 문제를 해결하는 데 시간과 노력을 들일 필요가 없다는 주장
  • 실제로는 경쟁사와의 동등함(parity)을 달성하는 데만 뛰어날 뿐
  • 이러한 접근은 평범함(bland mediocrity) 을 양산하고, 진정한 차별화나 발전을 가로막는 구조로 작동

Bland and Generic Applications — 획일화된 소프트웨어 생태계

  • 상용 소프트웨어 환경을 보면 수천 개의 카테고리에 수천 개의 애플리케이션이 있지만, 여전히 노트 작성이나 캘린더 애플리케이션에 대한 다른 변형만 제공
    • 일부 프로그램은 더 예쁘거나 더 직관적으로 느껴질 수 있지만, 문제 정의와 접근 방식은 유사
  • 소프트웨어가 동일한 해결 가능한 문제를 반복적으로 해결하는 이유는 남은 과제들이 기술로 해결하기 정말 어렵기 때문
    • 커뮤니케이션과 협업은 디지털화를 거부하는 뉘앙스와 미묘함으로 가득함
  • 이는 SaaS 업체에만 국한된 것이 아니라, 대부분의 소프트웨어 업체가 제품 마케팅과 판매를 위해 SaaS 대열에 합류
    • 유료 멤버십으로 유인하기 위해 충분한 기능만 제공하는 무료 버전
    • 그 다음 good, better, best 옵션의 표준 3가지 구독 옵션 직면
  • 커뮤니케이션 도구를 추가해도 커뮤니케이션의 질은 향상되지 않고 단지 커뮤니케이션 양만 대폭 증가되어 잡음과 피로감 증가 초래

Let’s Go to the Mall — SaaS와 1980년대 쇼핑몰의 유사성

  • SaaS는 1980년대 미국 쇼핑몰과 같은 기술이 되었음
    • 과도하게 비싸고 예측 가능하며, 모든 쇼핑몰에서 상품이 거의 동일
  • 이는 역동적인 시장이 아니라 매우 통제된 시장
    • landlord가 플랫폼을 설정하고 소매업체들이 이 훌륭한 위치로 몰려들어 막대한 이익과 규모의 이점을 얻음
    • 쇼핑몰의 임대료를 감당할 수 있는 소매업체들은 매우 통제된 경험을 제공
  • 1980년대 쇼핑몰은 대담한 실험과 위험 감수의 장소가 아니었으며, 위험은 임대 계약서에 서명하는 것이었음
  • Google과 Microsoft는 쇼핑몰의 상점이면서 동시에 landlord로서 쇼핑몰 경험을 통제
  • Apple은 자체 쇼핑몰을 운영하며 더 빛나지만 다르지는 않음
    • 오늘날 물리적 쇼핑몰은 Apple Store가 트래픽을 유입하지 않으면 유령 도시가 될 것
  • 어느 시점에서 문화는 쇼핑몰 경험에 지쳐버렸고, 미국 전역에 버려진 쇼핑몰이 가득함
    • 이 모델은 특정 지점까지는 작동하지만 유행은 변화함
  • 신중하게 큐레이션된 상품을 가진 작은 상점이 등장하여 군중을 끌어들임
  • 정보 기술의 미래도 매우 유사함
    • 중요한 것은 다른 모든 사람이 가진 것과 동일한 시스템을 갖는 것이 아님
    • 중요한 것은 자신에게 맞는 정보 시스템을 갖는 것
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GN⁺ 2일전  [-]
Hacker News 의견

  • 소비자들이 음식이나 옷의 ‘진짜 가격’ 을 내기 싫어하듯, 소프트웨어의 진짜 가격도 지불하기를 꺼리는 현상에 대해 이야기함
    예전에는 Postman 같은 툴을 한 번에 $40에 샀지만, 지금은 구독형으로 $30/월을 내야 하는 구조임
    SaaS는 항상 최신 버전을 유지할 수 있게 해주는 장점이 있음
    하지만 소프트웨어 개발은 본질적으로 경제적으로 비싼 작업이며, 오픈소스 기여자들의 무급 노동 덕분에 그 가치를 과소평가하고 있음

    • “버전 4면 충분한데 왜 계속 업그레이드해야 하냐”는 반론을 제시함
      지난 20년간 엄청난 양의 소프트웨어가 만들어졌지만, 혁신적인 돌파구는 거의 없었다고 느낌
      컴퓨터 성능은 10~20배 좋아졌지만, 오히려 느리고 복잡해졌다는 점을 지적함
    • 소프트웨어는 음식과 달리 필수재가 아님을 강조함
      오늘날의 소프트웨어는 종종 소비자에게 강제로 제공되며, 데이터 수집과 감시에 이용되는 트로이 목마 역할을 한다고 비판함
      소비자는 음식·물·주거에는 돈을 내지만, 소프트웨어에는 내지 않으려 함
    • Postman이 비싼 이유는 개발비 때문이 아니라 VC 상환 구조 때문이라고 주장함
      합리적인 규모의 투자와 팀이었다면, 단순한 curl GUI에 Adobe 수준의 요금을 받을 필요가 없었을 것이라 말함
    • 과거 패키지 소프트웨어는 업그레이드 할인이 있었고, 중고 판매도 가능했음을 상기함
      SaaS가 오픈소스 기여자들에게 더 많은 보상을 주는 것도 아니라고 지적함
    • Postman의 문제는 단순히 개발자 생계가 아니라, 기업 수익 극대화를 위해 제품이 복잡해지고 본래의 단순함을 잃은 것이라고 말함
      회사가 이미 여러 클라이언트를 거쳐 옮겨 다녔고, Postman도 결국 같은 길을 걷고 있다고 함

  • “AWS가 다운됐다”는 식의 호들갑스러운 글들이 사라지고 정상적인 논의로 돌아가길 바람
    과거에는 온프레미스 서버로도 충분히 운영이 가능했으며, 지금보다 훨씬 효율적이었다고 회상함
    이제는 개발자도 AWS를 이해해야 하고, 보안 위험과 LLM을 통한 지식 유출까지 걱정해야 하는 시대가 됐다고 토로함
    기술 발전이 오히려 디스토피아적 개발 환경을 만들었다고 느끼며, 단순하고 직관적인 UX를 그리워함

  • 대부분의 기업은 이메일, 캘린더, VPN, CRM 등에서 ‘충분히 좋은 SaaS’ 를 쓰는 게 합리적이라고 주장함
    Google Workspace나 HubSpot, Power BI 같은 도구들이 과거 오프라인 제품보다 훨씬 낫다고 느낌

    • 그러나 “30년 전 이미 완성된 오피스 소프트웨어에 사용자당 임대료를 내는 건 부당하다”고 반박함
    • HubSpot 모바일 앱이 버그가 많고 조작이 불편하다는 개인 경험을 공유함
      작은 화면에 많은 정보를 담기 어려운 점은 이해하지만, 여전히 어색하다고 느낌

  • SaaS의 보안 기능을 계층별로 인질처럼 판매하는 구조를 비판함

    • “SSO(싱글사인온)”을 예로 들며, 일반 로그인으로도 충분히 안전할 수 있다고 주장함
      피싱에 걸리는 건 회사의 문제이지, 벤더의 책임은 아니라고 말함

  • SaaS 논의에서 빠질 수 없는 ‘불법 복제(piracy)’ 문제를 제기함

    • SaaS는 기업이 사용자 통제를 완벽히 할 수 있게 만들었고, Salesforce의 확산 전략처럼 개인→팀→조직으로 자연스럽게 확장되게 했다고 설명함
      설치가 필요 없다는 점이 도입을 쉽게 만들었음
    • 아이러니하게도, FOSS 지지자들이 말하던 “서비스 계약으로 수익을 내는 세상”이 현실이 되었지만, 결과적으로 더 폐쇄적인 환경이 되었다고 말함
    • 과거 스타트업에서 만든 시스템이 중국 SaaS 회사에 소스코드째로 복제된 경험을 공유함
      지식재산 도용이 흔하지만, 데이터는 결국 자유로워지려는 성질을 가진다고 덧붙임
    • 기업 환경에서는 불법 복제가 거의 없었기 때문에, SaaS가 그 문제를 해결하려고 만든 모델은 아니라고 분석함
    • 《Fundamentals of Data Engineering》을 읽으며, 웹 스크래핑이 SaaS 시대의 새로운 ‘복제’ 형태라는 점을 깨달았다고 언급함

  • SaaS 자체는 나쁜 개념이 아니며, 필요한 만큼만 비용을 내는 구조로는 합리적이라고 설명함
    문제는 구독 모델이 과도해지고, 벤더 락인으로 인해 데이터 이동이 불가능해지는 점임
    AWS의 ‘모트(moat)’ 전략처럼, 사용자가 스스로 만든 종속성 때문에 벗어날 수 없게 됨
    따라서 핵심 기능은 SaaS에 의존하지 말아야 한다고 조언함

    • AWS Amplify가 최악의 락인 사례였다고 강하게 비판함

  • SaaS의 부정적인 면만 강조하는 건 불균형적이라고 지적함
    B2B SaaS는 경쟁이 유지되는 한, 고객에게 큰 이점을 줄 수 있음
    벤더는 이탈(churn) 을 막기 위해 제품을 꾸준히 개선하고, 신규 기능을 무료로 제공하려는 동기를 가짐
    반면, 구형 온프레미스 소프트웨어는 유지보수 계약이 비싸고 품질이 낮았다고 회상함
    결국 구매자는 타협점을 선택해야 한다고 말함

  • Photoshop이나 AutoCAD 같은 제품은 단기 구독 옵션이 있었다면 프리랜서에게 유용했을 것이라고 말함
    하지만 현실적으로 구독을 자유롭게 켜고 끄는 건 어렵다고 함

    • 2000년 버전의 Photoshop 6.0을 구매해 현대 PC에서 사용 중이며, DRM 없이 완벽히 작동한다고 공유함
      한 번 구매로 충분하다고 강조함

  • SaaS의 근본적인 락인은 두 가지 요소의 결합에서 온다고 분석함

    1. 선언적이고 안정적인 인터페이스, 2) 전문 운영팀의 지원
      이 둘을 분리(unbundle)해야 한다고 주장하며, 첫 번째는 이미 Nix가 해결할 가능성이 있다고 설명함
      남은 과제는 자체 호스팅 기반의 지원 비즈니스 모델을 만드는 것임
      기술적으로 해결할 수 있을 것이라 믿지만, 아직 구현된 적은 없다고 함
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