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아마존, 소비자를 속여 프라임에 가입시키고 25억 달러 벌금 부과

 (ftc.gov)
1P by GN⁺ 7시간전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • 미국 FTC가 아마존의 프라임 강제 가입과 해지 방해 행위로 총 25억 달러 규모의 합의금 확보
  • 아마존은 10억 달러의 벌금과 15억 달러의 환불을 소비자들에게 제공함
  • FTC는 아마존이 복잡하고 기만적인 UI로 프라임 가입을 유도하고, 해지 절차를 의도적으로 어렵게 설계했다고 주장함
  • 이번 합의엔 사용자 친화적인 해지 절차 도입, 명확한 가격 및 청구 조건 공지 등 소비자 보호 대책이 포함됨
  • 아마존의 합의 금액은 ROSCA 법률 위반 사례 중 최대치로, 미국 전자상거래 소비자 보호의 기준 마련 의미가 있음

개요

미국 연방거래위원회(FTC)는 아마존닷컴과 임원들을 대상으로, 소비자 동의 없이 프라임(Prime) 구독에 강제 가입시키고, 프라임 해지를 어렵게 만든 행위에 대해 역사적인 합의를 이끌어냄.

아마존은 이 합의에 따라 10억 달러의 민사 벌금과 15억 달러의 소비자 환불을 지급하며, 이후 프라임 가입과 해지 과정에서 소비자 기만 행위를 중단해야 함.

FTC의 입장 및 조치

  • FTC 의장 Andrew N. Ferguson은 이번 조치가 “수십억 달러를 미국인의 주머니에 되돌려 주고 아마존이 다시는 이러한 행위를 하지 못하도록 만든 역사적 승리”라고 평가함
  • 아마존은 정교한 가입 유도 알고리듬과 사용자 인터페이스를 설계해 소비자가 모르게 프라임에 가입하게 하고, 해지는 불합리하게 복잡하게 만들었다는 점이 드러남
  • 내부 문서에는 임직원들이 이러한 상황을 인지하고 “원하지 않는 구독 유도는 암적인 문제” 같은 표현을 썼던 사실도 확인됨

합의금 및 소비자 구제

  • 이번 판결은 FTC가 ROSCA 법(온라인 쇼핑 신뢰 회복법) 관련 민사 벌금을 부과한 세 번째 사례임
  • 주요 내용
    • 10억 달러의 민사 벌금: FTC 규정 위반 사건 중 최대 규모
    • 15억 달러의 피해 소비자 환불: 약 3,500만 명의 피해자에게 환불로 지급, 역대 두 번째로 큰 소비자 구제금액

프라임 가입 및 해지 프로세스 변경 요구

  • 이번 합의에 따라 아마존은 향후 다음과 같은 조치를 취해야 함
    • 프라임 가입 거절을 위한 명확하고 눈에 띄는 버튼 제공
      • 더 이상 “무료배송을 원하지 않습니다” 식의 모호한 버튼 허용되지 않음
    • 가입 과정에서 비용∙청구 주기∙자동 갱신∙해지 절차 등 중요한 조건 명확히 고지
    • 소비자가 가입했던 방식(웹, 앱 등) 그대로 쉽게 해지 가능하도록 절차 간소화
    • 제3의 독립 기관이 소비자 환불 분배 과정 감시

판결 및 영향

  • 최종 합의는 FTC 위원 3명 전원의 동의로 승인
  • 워싱턴 서부 연방지방법원에 최종 합의안 제출됨
  • 법원 승인 시, 합의 명령은 법적 구속력을 가짐

요약

이번 사례는 FTC가 전자상거래 기업의 기만적 구독 유도와 해지 방해에 대해 역사적 금액의 제재와 강도 높은 시정조치를 통해 미국 소비자 보호 규제의 이정표를 세운 의미가 있음. IT 및 스타트업 업계에서도 향후 이 같은 소비자 친화적인 정책 기반 설계 필요성에 주의 필요.

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GN⁺ 7시간전  [-]
Hacker News 의견

  • 나는 지난해 Amazon Prime을 여러 가지 문제로 취소했음. 특히 Prime Video에 광고가 붙으면서 정말 실망했음. 여전히 가끔 주문하지만, 비-Prime 회원의 체크아웃 과정이 너무 불편함. Prime 가입을 반복적으로 유도하는 옵션과 잘못 클릭하지 않도록 주의 깊게 읽어야 하는 함정이 가득함. 20년간 꾸준히 증가하던 내 주문량도 2023년에 급감했으며, 2024년에는 60%까지 줄었음. 이런 비-Prime 회원에 대한 대우 덕분에 Amazon에 더 멀어지고 있음. 2026년에는 아예 한 번도 주문하지 않는 게 목표임. Amazon의 “고객 중심”은 Prime 회원에게만 해당된다고 느끼고 있음. 이번 판결로 Amazon이 태도를 바꾸길 바라지만 최소한만 이행하고 계속 Prime을 강요할 것 같음

    • 예전의 Prime은 정말 2일 내 배송이었고, 믿을 만한 배송업체가 직접 배송했으며, 좋은 영화들도 추가됐었음. 요즘은 무료 배송과 별 차이 없는 느린 속도에, 누가 배달하는지도 모르는 수준임. 가격도 Walmart나 Target과 거의 차이가 없음. 그리고 Prime을 피하려고 계속 수고해야 하는 과정 때문에, 이제는 Amazon에서 5% 이상 더 저렴할 때만 구입하게 됨

    • 나는 Prime credit card 덕분에 Prime을 유지하고 있음. 연회비 없이 카드만으로 Prime 자체 비용을 뛰어넘는 5-7% 캐시백 혜택을 받고 있음. 배송 빨라지는 건 그냥 덤임. 필요 없는 물건을 사는 게 아니라, 생필품이나 Whole Foods 장보기(여기도 할인), 집에서 고장나거나 닳은 생활용품(주방용품, 침구, 전자제품 등)만 Amazon에서 주문함. 대부분 다른 곳보다 Amazon이 더 쌈. 단, Target.com에서 더 저렴하면 거기서 삼

    • 나도 비슷한 경험이 있는데, 구매 패턴은 좀 다름. 대학 시절(교재 등), 집을 처음 마련할 때 배송이 집중적으로 많았고, 이후로는 디지털 구매(전자책, 음악, 게임)나 오프라인 매장 구매로 이동했음. 심지어 2020년에 Amazon에서 산 게 단 두 개였음(코로나로 오프라인이 힘들었던 해임에도). Prime 배송이 아닌, 느린 배송을 선택해서 할인받았으니 전혀 급할 이유가 없었음. Prime Video 때문에도 불만이었고, Prime 해지 과정과 재가입 유도 패턴 때문에 쓸모없는 고객이 된 느낌만 받음. Amazon을 계속 쓰는 건 Kindle 때문인데, DRM 때문에 이것도 바꿀까 고민 중임

    • 좋은 쪽, 나쁜 쪽 모두 있지만, 최근에는 많은 주문을 Walmart와 그들의 식료품 배달로 옮겼음. Amazon의 경쟁자가 점점 따라오는 상황이 좋음

    • Amazon의 정책을 지지하는 건 아니지만, 무료 또는 배송비가 현재보다 저렴한 Prime 프로모션이 올 때 주문 후 바로 계정에서 Prime 무료 프로모션을 취소하면 남은 며칠 혜택을 계속 쓸 수 있음. 귀찮긴 해도, 이런 식으로 계속 무료 프로모션을 주면 나도 그 기회를 이용함

  • 이 상황까지 오게 되어 슬픔. 10여 년 전 Amazon에서 일할 때는 Prime 멤버십 갱신을 사전에 안내하는 이메일을 보낼 만큼 고객 친화적인 분위기였음. 그 당시엔 구독 서비스 기업들이 다 그렇지 않았음. 오히려 Prime 고객을 “무의식적으로 가입한 채 비사용 상태로 두어서 이득을 취하는 쪽”을 추구하는 지원자는 채용에서 탈락시킬 정도였음. 실제로 “사람들이 정말 Prime을 원하도록 만든다”는 분위기였고, 나중에 Bezos의 “Prime에 가입하지 않으면 무책임한 거다” 발언 이전에도 이미 그런 문화였음

    • 솔직히 이건 너무 불공평한 채용 방식이라고 생각함. 지원자가 기업 문화를 추측해서 잘못 대답하면 그냥 탈락시키는 건 동전 던지기랑 다름 없음

    • Amazon이 창립 멤버를 잃고 Cisco 등 실리콘밸리 출신 경영진을 영입하면서, 전체 문화와 서비스 질이 최악의 수준으로 변화하고 있음. 예전 'Amazon Way'가 이제는 과거의 추억일 뿐임

    • Amazon은 소매와 AWS를 극단까지 확장했기 때문에, 옛날 문화를 지키는 게 이제는 의미가 없어졌다고 생각함

  • 몇 년 전 새 휴대폰과 새 번호를 얻은 후 Amazon에 접속하려고 했는데, OTP가 예전 번호로 가서 결국 계정이 완전히 잠겼음. 이메일로도 연락했지만 전혀 도움받지 못했고, 그 결과 Kindle 구독도 취소 못하고 도서 전부 날리고 매월 계속 결제만 됨. 열받지만 금방 잊어버려서 계속 결제됨. 계정이 잠기면 연계된 구독 역시 정지되는 게 상식 같은데, 이게 개선됐길 바람

    • 계정 잠금 시 구독 결제도 자동으로 막히는 게 상식 같지만, 이메일 등 공개 정보로 패스워드를 여러 번 틀리면 누구나 다른 사람 계정의 서비스를 쉽게 중단시키는 문제가 생길 수 있음. 대부분의 국가엔 구매자 보호법이 있어서 전화 등으로 취소가 가능해야 하지만, 최악의 경우 신용카드사에 연락해서 결제 거부나 이의제기가 가능함. 이런 중재 결제 서비스가 존재하는 이유임

    • 이 상황이 해결됐는지 궁금함. 내 경험으로는 Amazon 고객지원이 Google보다는 나았지만, 규모가 커질수록 Apple만큼 좋은 고객지원 가진 곳은 없음

    • Amazon이 법적 의무도 없고 이익이 줄어드는 부분에 신경 쓸 거라 기대하지 않음. 이런 경우엔 카드사에 문제 제기를 해서 결제를 막았으면 좋겠음

    • 나도 Google에서 비슷한 일을 겪었음. gmail에 접속이 차단된 후 Youtube premium도 계속 청구됨. 로그인을 못 해서 취소도 못 했고, 연락할 방법도 없었음. 결국 신용카드를 해지함

  • Amazon은 문제가 많지만, 적어도 그들의 방식은 대놓고 투명(?)한 편임. 내 최근 경험 중 최악은 Duolingo인데, 계속 유료 업그레이드를 권유하다가 이미 구독 중임에도 앱스토어 구독이 자주 풀려 다시 복구해야 함. 가족 계정인 경우 “이미 결제돼 있는데” 반복 결제가 되는 등 문제가 큼

    • Duolingo가 가족 요금제 등으로 자꾸 업그레이드를 권유하고, 무시하다 보면 어느새 무료 체험에다가 나도 모르게 가입됨. 이런 귀찮은 업셀링이 정말 심함. 그래도 하루 30분 일본어 공부에는 Duolingo만큼 편한 게 없어서 대안을 고민 중임. 혹시 좋은 일본어 학습 서비스 있으면 추천해줬으면 함

  • $25억이라는 금액감각이 잘 와닿지 않음. 내 입장에서 $25억이나 $250억이나 $2.5억이나 어차피 똑같이 상상 밖임. Amazon에 이런 금액이 실제로 영향이 있는지도 궁금함. 내가 경험한 회사 규모라면 이 정도면 당장 폐업 결정이 나올 수준임. 예전 회사는 1년 버는 돈이 $4-5M 정도였으니 500년은 버틸 액수임

    • Amazon은 2024년에 매출 $6,380억, 이익 $600억임. 벌금 $25억은 크긴 하지만 회사에 큰 타격을 주진 않음

  • 2030년에 $4 쿠폰 받게 될까 기대하게 됨

    • 이 심정 이해감. 우리 지역 교통공사는 대형 합의로 각 참여자에게 25센트짜리 4장($1)을 1개월 내 사용 제한으로 나눠줬는데, 시간당 주차요금을 그만큼 올려버렸음. 그래서 결국 아무 이득도 아닌 셈

  • 이번에 우리가 뭔가 신청해야 Amazon에서 돈을 받을 수 있는 건지, 아니면 이미 Amazon에서 연락이 오게 되는 건지 궁금함

    • Amazon은 정부에 $10억을 벌금으로 내고, 소비자에게 $15억을 따로 배정할 예정임. 관련 합의문 보면 자세한 내용이 나옴. 일부에겐 최대 $51까지 자동으로 지급되고, 따로 신청할 필요 없음. 아마 체크나 선불카드 등으로 발송될 것 같음. 이후 30일 내 별도 사이트를 만들어서 추가 수기로 신청도 받을 예정임. 남은 예산이 있다면 자격 폭을 넓혀서 반복 지급한다고 함. 약 3천만 명이 최대 $51씩 받을 수 있음

    • 이번 건은 집단 소송(class action)이 아니기 때문에 지급 절차가 좀 더 까다로움. 그래도 결국 소정의 금액($51)만큼 다 돌려받게 되어 있음

    • 아마 95% 이상은 Amazon Prime 무료 구독으로 보상될 거라 예측함. 좀 냉소적인 시각임

  • Amazon이 매년 자동 갱신 결제를 몰래 하는 부분에도 또 10억을 벌금으로 더 내면 좋겠음. 결제 출처가 명확하지 않음

    • PrimeTV 내 숨겨진 구독 결제로 수백만 명이 1년 넘게 돈을 낸 경우도 잊으면 안 됨. 이것도 별도 소송감임

    • 왜 1조 달러 벌금이 아니냐고 농담식으로 말하고 싶음

  • 나는 Prime 팬이긴 함. 배송이 중독적일 만큼 편함. 하지만 그 외 Prime 서비스는 다 시시함. 지금의 Amazon.com이나 AWS 모두 성장 한계에 다다랐다고 봄. 새 고객 모으기보다 기존 사용자를 “붙잡기 힘들게” 만드는 요소만 늘고 있음. Amazon은 저질/짝퉁 상품이 너무 많고, AWS는 필요 이상으로 복잡함. 최근에는 AWS를 써야 하는 이유를 계정팀이 설명 못 하는 수준임. 벌금이 Amazon에게 큰 타격은 아니지만, 이런 짜증나는 행동이 줄면 좋겠음

    • 배송이 좋은 편이긴 하지만, 사실 배송비가 대부분 물품 가격에 이미 녹아 있음. 여러 개를 한 번에 다른 벤더에서 사면 단가당 더 싸게 살 때도 많음. 취미로 파트 주문할 때면 Amazon도 많긴 한데, 결국 다른 사이트가 총합 더 저렴함

    • Prime Video가 합쳐지면서 Prime을 유지하게 됐음. 하지만 이제 광고도 붙고, Prime 혜택에도 광고가 삽입되고 남은 기간 때문에 미루고 있긴 해도, 곧 찾아올 Prime 해지 지옥을 피하려는 게 아니라면 이미 떠났을 것임

    • 배송 중독이 될 만한 점은 인정하지만, 실제로는 $25~$35 이상 사면 Prime 없이도 무료 배송임. Prime이란 유료 코스로 당신을 즉흥 구매 중독자로 훈련시키는 셈임

  • 얼마 전 무료 Prime 체험 때 해지 클릭이 쉬워 보여도, 사실 마지막 “정말로 해지합니까?” 단계를 못 보고 실수로 해지 안 된 적이 있음. 이런 게 그들의 전략임

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