GN⁺: 14일 무료 평가판으로는 충분하지 않아요

• Keygen을 8년간 운영하면서 창업자들이 중요한 비즈니스 지표를 간과하는 경우가 많음을 알게 됨. 그 중 하나가 바로 '전환까지 걸리는 시간(time-to-convert)'임.
• 초기에 14일 무료 평가판을 제공했는데, 잠재 고객이 14일 내에 소프트웨어 라이센싱 API를 전체 스택에 통합하기는 매우 어려웠음.
• 그래서 무료 평가판 기간 연장을 제공하기 시작했고, 연장을 요청한 고객의 전환율이 더 높다는 것을 발견함.

전환까지 걸리는 시간(Time-to-Convert)의 중요성

• Baremetrics에서 제한된 측정 항목에 불만을 느끼고 Rake task로 대체하면서 '전환까지 걸리는 시간(TTC)'에 대해 알게 됨.
• TTC는 고객이 가입한 시점부터 실제 결제까지 걸리는 시간을 의미함.
• Keygen의 경우 p50 TTC가 41일, p90이 130일, p95가 198일, p99가 290일로 나타남.
• 14일 무료 평가판으로는 고객이 Keygen의 가치를 실현하고 구매 결정을 내리기에 충분하지 않았음.

무제한 평가판(무료 플랜) 도입

• 잠재 고객에게 API 이해, 온보딩, PoC 계획 및 실행 등을 14일 내에 완료하도록 요구하는 것은 무리였음.
• 잠재 고객이 Keygen이 해결책이 될 수 있다고 결정하는 순간 리드를 캡처하고 육성하기 위해 무제한 평가판(무료 플랜)을 도입함.
• 그 결과, 전반적인 가입자 수는 증가했고, 유료 가입자 수도 전환율은 그대로 유지한 채 수동 작업 없이 증가함.

GN⁺의 의견

• SaaS 제품의 경우 고객이 가치를 실현하고 구매를 결정하는 데 걸리는 시간을 정확히 파악하는 것이 중요함. 무료 평가판 기간을 그에 맞게 설정해야 함.
• 무료 평가판 연장을 제공하되, 연장 시 결제 정보를 요구하는 것도 전환율 향상에 도움이 될 수 있음.
• 다만 무료 플랜 도입 시에는 수익 모델에 대한 면밀한 검토가 필요함. 무료 사용자로 인한 비용 증가를 감당할 수 있어야 하고, 무료 사용자를 유료 사용자로 전환하기 위한 전략이 필요함.
• 고객의 TTC를 줄이기 위해서는 온보딩 프로세스 개선, 문서 및 튜토리얼 강화, 고객 지원 확대 등 다양한 노력이 수반되어야 함.
• TTC 개선을 위해 Pocus, Endgame 등 PLG(Product-Led Growth) 도구들을 활용해 볼 수도 있음.

[neo]

Hacker News 의견

요약해보면 다음과 같은 의견들이 있음:

• 일반 소비자 SW의 경우에도 7/14/30일 무료 체험은 비정상적임. 대부분은 한번 사용하고 몇 달 뒤 다시 필요할 때 Trial이 만료되어 추가로 사용하기 어려움. 대신 사용량 기반 무료 체험이 더 적절함.

• 개발자 대상 라이브러리를 판매하는 경우, 무기한 Trial(워터마크 포함)을 제공하고 대신 30일 무료 지원을 제공하는 방식이 더 효과적임.

• 14일 무료 체험은 실제로는 무료가 아니라 평가에 시간이 많이 소요됨. 오픈소스는 계속 사용할 수 있지만 상용 제품은 구매 승인을 받아야 해서 더 주저하게 됨.

• SaaS 업체에 바라는 사항:

  1. 다양한 가격 정책 제시
  2. 즉시 사용 가능하도록 하고 레퍼런스 문서 등 제공
  3. 단계별 가격 책정 (사용자수 등에 따라 자동 업그레이드)
  4. 카드 없이도 사용 가능하도록 유예기간 제공

• Trial 기간 연장을 원하는 사람들의 전환율이 높은 건 당연한 결과임. 중요한 건 어떤 기능 사용이 전환으로 이어지는지 파악하고, 해당 기능의 사용 가능성을 높이는 것임.

• 가입 후 알게 되는 압박적인 시간 제한 혜택도 좋지 않음. 너무 일찍 가입한 실수를 한 기분이 듦.

• 기한이 있는 체험은 항상 부정적임. 대신 만료되지 않는 무료 크레딧을 제공하는 것도 좋은 방법임.

• 일부 SW는 배우는데 시간이 많이 걸려서 고급 기능을 테스트하기 어려움. 경쟁사에 비해 인내심 없이 체험 연장을 거부한 회사가 있었는데, 결국 경쟁사로 계약함.