GN⁺: 항공사, 취소되거나 지연된 항공편에 대해 승객들에게 환불 의무화

(abcnews.go.com)

항공사, 취소되거나 지연된 항공편에 대해 승객에게 환불 의무화

교통부 장관 Pete Buttigieg는 수요일 새로운 규정을 발표함
이는 교통부 역사상 가장 큰 승객 권리 확대로, 항공사는 더 이상 환불 발급 전 지연 시간을 결정할 수 없음
- 국내선은 3시간 이상, 국제선은 6시간 이상 지연 시 적용
- 항공사, 여행사, Expedia나 Travelocity 같은 제3자 사이트에서 구매한 항공권 모두 포함
승객이 대체 교통편이나 여행 크레딧을 수락하지 않고 항공편이 취소되거나 크게 변경되면 환불 받을 자격이 주어짐
수하물이 분실되어 12시간 내 배달되지 않으면 현금 환불해야 함
새 규정에 따르면 7일 이내 환불해야 하며, 승객이 다른 보상 형태를 선택하지 않는 한 현금으로 환불해야 함
항공사는 새 규정을 준수하는데 6개월의 기간이 주어짐

Buttigieg 장관은 사우스웨스트의 과징금이 항공사와 승객 권리에 대한 "새로운 기준"을 세웠다고 말함
항공사들이 더 높은 기준을 준수하도록 하는 것이 목표이며, 환불 요건은 이미 항공사의 기준이지만 새 규정으로 승객의 정당한 환불을 보장한다고 강조

회원사들은 완전 환불 가능한 항공권 등 다양한 옵션을 제공하며, 소비자는 필요에 가장 적합한 약관의 환불 가능 항공권 옵션을 선택할 수 있다고 밝힘
2020년부터 2023년까지 미국 11대 항공사가 430억 달러 고객 환불을 처리했으며, 작년에만 약 110억 달러를 환불했다고 함

코로나19 팬데믹 이후 급증한 항공편 지연과 결항으로 인한 승객 불편을 해소하고 권리를 보호하기 위한 조치로 보임. 특히 사우스웨스트 항공 사태 이후 정부 차원의 대응이 필요했던 상황
다만 항공사 입장에서는 추가 비용 부담이 커질 수 있어 반발이 예상됨. 불가피한 결항까지 일률적으로 환불해야 하는 부분은 항공사 경영에 부담이 될 수 있음
유럽연합(EU)은 이미 2004년부터 유사한 규정을 시행 중이며, 3시간 이상 지연 시 최대 600유로의 보상금 지급을 의무화하고 있음. 미국의 이번 조치가 다른 국가로 확대될 지 주목됨
항공 여행객 입장에서는 예기치 못한 지연과 결항으로 인한 금전적 피해를 보상받을 수 있게 되어 환영할 만한 소식. 다만 항공사가 환불 회피를 위해 편법을 쓰지 않을지, 제도의 실효성이 관건이 될 것으로 보임

요약해보자면:

최근 항공편 취소로 인해 큰 불편을 겪은 사례들이 많음. 항공사가 제공하는 보상은 제한적이고 고객에게 불리한 조건이 많음.
- 3개월 내 사용해야 하는 바우처, 동일한 동반자와 함께 여행해야 하는 조건 등
항공사의 고객 응대 미흡과 불친절함도 문제.
- 연착과 결항 시 숙박과 식사 제공 없이 앱으로 새 항공편 예약하라는 안내만 함.
부당한 대우에 대해 소액재판을 통해 배상 받은 사례도 있음.
JetBlue 항공은 제공할 수 없는 서비스를 예약 받고 환불을 거부하다가 신용카드사의 차지백 처리로 환불해준 사례도 있음.
공항 공사로 인한 연착에 대해서도 보상이 필요함.
- 항공사가 예정된 공사 상황을 알면서도 비현실적인 출발 및 도착 시간을 판매하는 것은 부당함.
EU는 연착과 결항에 대해 최대 600유로까지 보상하도록 하고 있음.
- 기상 상황 등 불가항력은 제외되나 그 범위가 매우 좁음.
이번 규정 변경으로 지방 항공사 일부가 폐업할 수도 있음.
- 환불보다는 탑승률이 낮은 비행기를 운항하는 것이 손해가 적기 때문.
앞으로 항공사들이 연착을 계속 연장하는 방식으로 대응할 것으로 보임.
유럽은 거리에 따른 의무적 환불 및 보상 규정을 시행 중임.
단거리는 좌석 간격 최소 32인치, 중장거리는 34인치 의무화가 필요함.