- "사람과 세상 사이의 가시적, 비가시적 매개체가 변화중"
01 사랑은 어디에?(Where's the love?)
- "기업 전반에 걸쳐 필요한 비용을 절감함으로써 고객에 대한 집착이 우선순위에서 밀려났고, 고객도 이를 알아차리는 중"
- 기업들은 오랫동안 좋은 고객 경험이 건전한 매출 성장으로 이어진다는 사실을 알고 있었기 때문에 모든 의사 결정의 중심에 고객의 니즈를 두고 있었음
- 이건 여전히 유효하지만, 경제적인 어려움으로 인해 타협을 강요당하고 고객의 주머니 사정이 악화 되고 있음
- 브랜드들은 속았다는 느낌을 받으면서도 장기적으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 방법을 찾아야 함
- 어려운 경제 상황에서 수익을 지키기 위해 고군분투하는 기업들은 어려운 결정을 내렸고, 그 주요 결과 중 하나는 고객 경험의 약화
- 품질 또는 규모 축소(수축 인플레이션), 서비스 감소(스킴플레이션), 고객 서비스 결함, 원치 않는 구독 등으로 인해 브랜드가 조용히 약속을 뒤집고 있다는 인식이 확산
- 고객이 발걸음을 돌리게 만드는 효율성은 효율적이지 않음
- 고객 경험은 성장의 경로로서 우선 순위 목록에 다시 올라가고 서비스, 마케팅 및 디자인의 공동 프로젝트가 되어야 함
- 다음 단계는 고객의 분노를 불러일으키는 문제를 없애고, 브랜드가 제공하는 가치를 보여주기 위해 브랜드에 투자하고, 새로운 균형을 찾는 것
02 인터페이스의 대전환(The great interface shift)
- "생성형 AI는 사람들의 인터넷 경험을 트랜잭션에서 개인적 경험으로 업그레이드하여 그 어느 때보다 디지털 방식으로 이해되고 관련성이 높다고 느낄 수 있게 해주는 중"
- 정보, 관점, 커뮤니케이션, 쇼핑 등 사람들이 인터넷을 사용하는 목적이 무엇이든 그 과정이 크게 업그레이드되고 있음
- 생성형 AI는 대규모 언어 모델을 사용하여 지능적인 양방향 대화를 진행함으로써 사람들에게 단순히 "I want a"가 아닌 "I want to"에 대한 솔루션을 제공
- 이러한 대화는 사람들이 더 정확한 단어를 선택하도록 유도하여 AI가 사람들을 더 잘 알 수 있는 기회를 제공함
- 사람들은 깊이 이해받고 있다고 느낄 것이며, 온라인에서 가장 개인에게 적합한 제품, 서비스 및 경험을 찾는 것이 그 어느 때보다 쉬워질 것
- 기업의 입장에서는 기술의 유연성과 뉘앙스를 통해 브랜드를 보다 친근하고 인간적인 이미지로 표현하여 의미 있는 방식으로 고객 관계를 구축할 수 있는 놀라운 기회를 얻을 수 있음
- 브랜드는 회사의 새로운 화신(Incarnation)이 어떻게 들리거나 보일지, 어떤 성격을 가져야 하는지, 가상으로 구현할 수 있는지 또는 구현할 수 있는지 결정해야함
- 이를 위해서는 브랜드의 성격에 대한 깊은 지식이 필요
- 변화의 속도가 완화될 기미가 보이지 않는 지금, 브랜드는 대규모 언어 모델이 어떤 도움을 줄 수 있는지 고려해야 하며,
이 기술을 성공적으로 사용하는 브랜드는 사람들이 그 어느 때보다 더 잘 이해받는다고 느끼게 하고 브랜드도 더 잘 이해받을 수 있는 새로운 역학 관계의 일부가 될 것
03 지겨운 평범함 (Meh-diocrity)
- "창의성은 한때 청중을 중심으로 이루어졌지만, 이제는 기술 시스템에 의존하게 되었음. 이것이 바로 창의성 정체의 모습일까?"
- 예전에는 창의성의 주된 목표가 상상력과 인간적 교감을 통해 감정적 반응을 불러일으키는 것이었음
- 이제 알고리즘과 기술이 크리에이터와 시청자 사이에 자리 잡으면서, 크리에이터는 게임을 하거나 발견되지 않을 위험을 감수해야 하며, 이는 최종 결과물에 영향을 미치고 때로는 더 나쁜 영향을 미치고 있음
- 문화적 침체기가 다가오고 있는 것일까? 엔터테인먼트와 브랜드 콘텐츠가 식상함을 느끼고 있는 지금이야말로 독창성이 빛을 발할 때
- 혁신에 대한 예산은 일반적으로 경기가 어려울 때 가장 먼저 삭감되는 예산 중 하나이지만, 참신함은 흥미와 감정적 연결을 유도하며 모든 시장에서 핵심적인 차별화 요소
-'운은 대담한 자에게 유리하다' 라는 말을 생각해보면, 이미 검증된 것에 기대는 것이 논리적으로 느껴질 수도 있음
- 이러한 평범함의 문제는 저절로 해결되지 않을 것이며, 제너레이티브 AI가 크리에이티브 프로세스에서 더 큰 역할을 하게 되면서 더욱 악화될 수도 있음
- 익숙한 것의 홍수 속에서 독창성은 언제나 돋보일 것이며, 창의적인 인재에 대한 투자 역시 마찬가지
04 에러 429: 사람 요청 한도에 도달(Error 429: Human request limit reached)
- "기술이 인간을 위한 것이 아니라 인간에게 일어나는 것처럼 느껴지는 지금, 일상 생활에 미치는 영향에 대한 주도권을 되찾는 변화가 시작되고 있을까?"
- 사람과 기술의 관계는 중요한 기로에 서 있음
- 사람들은 기술이 자신들을 위한 것이 아니라 자신들에게 일어나는 일처럼 느끼며, 너무 많은 것을 요구하고 웰빙에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 경우가 많음
- 기업은 이러한 좌절감과 피로감을 외면할 수 없기 때문에 사람들의 주체성을 높여주는 솔루션의 일부가 되는 것이 최선의 길
- 특정 유형의 디지털 기술은 사람들의 관심을 끌기 위해 경쟁하거나 사람들이 달성하고자 하는 목표 사이에 자리 잡고 있음
- 새로운 기술이나 플랫폼이 출시될 때마다 사람들은 이를 도입할 가치가 있는지 고민해야 함
- 변화는 종종 관리하기에는 너무 빠르게 느껴지거나 이해하기조차 어렵고 미래는 벅차게 느껴짐
- 그 속도가 완화될 기미가 보이지 않는 상황에서 사람들은 곧 자신과 지구의 안녕을 보장하는 미래를 만들어야 할 것
- 전례 없는 속도와 규모로 발생하는 도전 과제 속에서 새로운 조화를 설계하고, 달성하고, 유지할 수 있을까?
- 사회와 기술의 관계를 재구성하려는 시도가 더 많아질 것으로 예상되지만 규제가 더 강화되어야 함
- 조직은 기술 사용이 사람들의 삶에 어떤 영향을 미칠지, 그리고 기술이 무엇을 요구할지에 대해 신중하게 생각해야 함
- 기술을 사용하거나 사용하지 않음으로써, 사람들과 상호 작용하는 방식에 대해 더 많은 선택권을 제공하는 브랜드는 고객이 절실히 필요한 주체성을 되찾을 수 있기 때문에 신뢰할 수 있는 파트너가 될 것
05 해체의 10년(Decade of deconstruction)
- "새로운 제약, 필요성, 기회로 인해 전통적인 삶의 경로가 재조정되고 있으며 인구 통계학적으로도 큰 변화가 일어나고 있음"
- 학교, 경력 사다리, 결혼, 재산 사다리, 가족, 은퇴 등 기존의 성공에 대한 정의는 공통된 이정표 였음
- 이제 새로운 기회와 도전으로 인해 과거에는 당연하게 여겨졌던 것들에 대한 의문이 제기되고, 사람들이 삶을 보다 유연하게 바라보게 되면서 인구 통계가 뒤바뀌고 있음
- 기술과 과학이 덜 발전하고 여성의 역할이 매우 달랐으며, 직업은 평생 직장이었고, 한 번의 월급으로 평균적인 가족을 부양하던 시절에 기존의 틀이 형성되었음
- 포용과 평등, 의학의 혁신, 다양한 새로운 길에 대한 긍정적인 변화로 진전이 이루어졌지만, 비용 상승과 가치관의 변화로 인해 사람들은 우선순위를 조정하는 중
- 특정 연령, 성별, 사회경제적 계층 또는 경력 수준에 대한 가정은 더 이상 브랜드에 유용하지 않음
- 새로운 사고방식이 등장하고 있으며, 이는 제품과 서비스에 대한 다른 관점을 촉발할 것
- 생활 중심의 접근 방식을 통해 브랜드는 규범에 도전하는 매끄러운 경험을 만들 수 있으며, 조직은 유동적으로 적응하고 사람들의 고유한 경로를 지원할 수 있는 기회를 활용해야 함