"기업 전반에 걸쳐 필요한 비용을 절감함으로써 고객에 대한 집착이 우선순위에서 밀려났고, 고객도 이를 알아차리는 중"
기업들은 오랫동안 좋은 고객 경험이 건전한 매출 성장으로 이어진다는 사실을 알고 있었기 때문에 모든 의사 결정의 중심에 고객의 니즈를 두고 있었음
이건 여전히 유효하지만, 경제적인 어려움으로 인해 타협을 강요당하고 고객의 주머니 사정이 악화 되고 있음
브랜드들은 속았다는 느낌을 받으면서도 장기적으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 방법을 찾아야 함
어려운 경제 상황에서 수익을 지키기 위해 고군분투하는 기업들은 어려운 결정을 내렸고, 그 주요 결과 중 하나는 고객 경험의 약화
품질 또는 규모 축소(수축 인플레이션), 서비스 감소(스킴플레이션), 고객 서비스 결함, 원치 않는 구독 등으로 인해 브랜드가 조용히 약속을 뒤집고 있다는 인식이 확산
고객이 발걸음을 돌리게 만드는 효율성은 효율적이지 않음
고객 경험은 성장의 경로로서 우선 순위 목록에 다시 올라가고 서비스, 마케팅 및 디자인의 공동 프로젝트가 되어야 함
다음 단계는 고객의 분노를 불러일으키는 문제를 없애고, 브랜드가 제공하는 가치를 보여주기 위해 브랜드에 투자하고, 새로운 균형을 찾는 것
02 인터페이스의 대전환(The great interface shift)
"생성형 AI는 사람들의 인터넷 경험을 트랜잭션에서 개인적 경험으로 업그레이드하여 그 어느 때보다 디지털 방식으로 이해되고 관련성이 높다고 느낄 수 있게 해주는 중"
정보, 관점, 커뮤니케이션, 쇼핑 등 사람들이 인터넷을 사용하는 목적이 무엇이든 그 과정이 크게 업그레이드되고 있음
생성형 AI는 대규모 언어 모델을 사용하여 지능적인 양방향 대화를 진행함으로써 사람들에게 단순히 "I want a"가 아닌 "I want to"에 대한 솔루션을 제공
이러한 대화는 사람들이 더 정확한 단어를 선택하도록 유도하여 AI가 사람들을 더 잘 알 수 있는 기회를 제공함
사람들은 깊이 이해받고 있다고 느낄 것이며, 온라인에서 가장 개인에게 적합한 제품, 서비스 및 경험을 찾는 것이 그 어느 때보다 쉬워질 것
기업의 입장에서는 기술의 유연성과 뉘앙스를 통해 브랜드를 보다 친근하고 인간적인 이미지로 표현하여 의미 있는 방식으로 고객 관계를 구축할 수 있는 놀라운 기회를 얻을 수 있음
브랜드는 회사의 새로운 화신(Incarnation)이 어떻게 들리거나 보일지, 어떤 성격을 가져야 하는지, 가상으로 구현할 수 있는지 또는 구현할 수 있는지 결정해야함
이를 위해서는 브랜드의 성격에 대한 깊은 지식이 필요
변화의 속도가 완화될 기미가 보이지 않는 지금, 브랜드는 대규모 언어 모델이 어떤 도움을 줄 수 있는지 고려해야 하며,
이 기술을 성공적으로 사용하는 브랜드는 사람들이 그 어느 때보다 더 잘 이해받는다고 느끼게 하고 브랜드도 더 잘 이해받을 수 있는 새로운 역학 관계의 일부가 될 것
03 지겨운 평범함 (Meh-diocrity)
"창의성은 한때 청중을 중심으로 이루어졌지만, 이제는 기술 시스템에 의존하게 되었음. 이것이 바로 창의성 정체의 모습일까?"
예전에는 창의성의 주된 목표가 상상력과 인간적 교감을 통해 감정적 반응을 불러일으키는 것이었음
이제 알고리즘과 기술이 크리에이터와 시청자 사이에 자리 잡으면서, 크리에이터는 게임을 하거나 발견되지 않을 위험을 감수해야 하며, 이는 최종 결과물에 영향을 미치고 때로는 더 나쁜 영향을 미치고 있음
문화적 침체기가 다가오고 있는 것일까? 엔터테인먼트와 브랜드 콘텐츠가 식상함을 느끼고 있는 지금이야말로 독창성이 빛을 발할 때
혁신에 대한 예산은 일반적으로 경기가 어려울 때 가장 먼저 삭감되는 예산 중 하나이지만, 참신함은 흥미와 감정적 연결을 유도하며 모든 시장에서 핵심적인 차별화 요소
-'운은 대담한 자에게 유리하다' 라는 말을 생각해보면, 이미 검증된 것에 기대는 것이 논리적으로 느껴질 수도 있음
이러한 평범함의 문제는 저절로 해결되지 않을 것이며, 제너레이티브 AI가 크리에이티브 프로세스에서 더 큰 역할을 하게 되면서 더욱 악화될 수도 있음
익숙한 것의 홍수 속에서 독창성은 언제나 돋보일 것이며, 창의적인 인재에 대한 투자 역시 마찬가지
04 에러 429: 사람 요청 한도에 도달(Error 429: Human request limit reached)
"기술이 인간을 위한 것이 아니라 인간에게 일어나는 것처럼 느껴지는 지금, 일상 생활에 미치는 영향에 대한 주도권을 되찾는 변화가 시작되고 있을까?"
사람과 기술의 관계는 중요한 기로에 서 있음
사람들은 기술이 자신들을 위한 것이 아니라 자신들에게 일어나는 일처럼 느끼며, 너무 많은 것을 요구하고 웰빙에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 경우가 많음
기업은 이러한 좌절감과 피로감을 외면할 수 없기 때문에 사람들의 주체성을 높여주는 솔루션의 일부가 되는 것이 최선의 길
특정 유형의 디지털 기술은 사람들의 관심을 끌기 위해 경쟁하거나 사람들이 달성하고자 하는 목표 사이에 자리 잡고 있음
새로운 기술이나 플랫폼이 출시될 때마다 사람들은 이를 도입할 가치가 있는지 고민해야 함
변화는 종종 관리하기에는 너무 빠르게 느껴지거나 이해하기조차 어렵고 미래는 벅차게 느껴짐
그 속도가 완화될 기미가 보이지 않는 상황에서 사람들은 곧 자신과 지구의 안녕을 보장하는 미래를 만들어야 할 것
전례 없는 속도와 규모로 발생하는 도전 과제 속에서 새로운 조화를 설계하고, 달성하고, 유지할 수 있을까?
사회와 기술의 관계를 재구성하려는 시도가 더 많아질 것으로 예상되지만 규제가 더 강화되어야 함
조직은 기술 사용이 사람들의 삶에 어떤 영향을 미칠지, 그리고 기술이 무엇을 요구할지에 대해 신중하게 생각해야 함
기술을 사용하거나 사용하지 않음으로써, 사람들과 상호 작용하는 방식에 대해 더 많은 선택권을 제공하는 브랜드는 고객이 절실히 필요한 주체성을 되찾을 수 있기 때문에 신뢰할 수 있는 파트너가 될 것
05 해체의 10년(Decade of deconstruction)
"새로운 제약, 필요성, 기회로 인해 전통적인 삶의 경로가 재조정되고 있으며 인구 통계학적으로도 큰 변화가 일어나고 있음"
학교, 경력 사다리, 결혼, 재산 사다리, 가족, 은퇴 등 기존의 성공에 대한 정의는 공통된 이정표 였음
이제 새로운 기회와 도전으로 인해 과거에는 당연하게 여겨졌던 것들에 대한 의문이 제기되고, 사람들이 삶을 보다 유연하게 바라보게 되면서 인구 통계가 뒤바뀌고 있음
기술과 과학이 덜 발전하고 여성의 역할이 매우 달랐으며, 직업은 평생 직장이었고, 한 번의 월급으로 평균적인 가족을 부양하던 시절에 기존의 틀이 형성되었음
포용과 평등, 의학의 혁신, 다양한 새로운 길에 대한 긍정적인 변화로 진전이 이루어졌지만, 비용 상승과 가치관의 변화로 인해 사람들은 우선순위를 조정하는 중
특정 연령, 성별, 사회경제적 계층 또는 경력 수준에 대한 가정은 더 이상 브랜드에 유용하지 않음
새로운 사고방식이 등장하고 있으며, 이는 제품과 서비스에 대한 다른 관점을 촉발할 것
생활 중심의 접근 방식을 통해 브랜드는 규범에 도전하는 매끄러운 경험을 만들 수 있으며, 조직은 유동적으로 적응하고 사람들의 고유한 경로를 지원할 수 있는 기회를 활용해야 함