Superhuman이 PMF를 찾는 엔진을 구축한 방법

Superhuman의 창업자이자 CEO인 Rahul Vohra가 2018년에 Product/Market Fit을 찾는 방법에 대해 쓴 글입니다. GetLaka에 따르면 Superhuman은 다음과 같은 서비스입니다.

• “세계에서 가장 빠른 이메일 경험을 만드는 스타트업”으로 포지셔닝
• 2014년 창업, $108M 투자유치, 직원 수 100명
• 2021년 연매출 $18M

전문번역은 이 링크에서 보실 수 있습니다.

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서론

• 스타트업이 Product/Market Fit(이하 PMF)에 도달해야 한다는 것은 다들 알지만 실제로 찾으려고 해보면 대체 PMF가 뭐고 어떻게 도달할지는 대부분 잘 모른다.
• 마크 엔드리슨은 내 제품이 PMF에 도달했는지 아닌지 무조건 알 수 있다고 했고(도달하지 못하면 입소문이 잘 안 나고, 사용량이 잘 안 늘고, 언론 보도도 잡담 수준이고, 영업 주기가 너무 길고, 수많은 거래가 성사되지 않는다), 여기에는 100% 동의한다. 그러나 이걸 정량적으로 설명하기는 무척 어려웠다.
• 이는 PMF의 묘사가 제품 런칭 후의 기업에게 훨씬 적합했기 때문이다. 아직 제품 런칭 전이라면, 우리의 현 상태를 제대로 묘사하고, 우리가 아직 준비되지 않았다는 걸 팀원들에게 설득하고, 다음 단계로 나아가기 위해서는 적절한 용어와 프레임워크가 필요했다.
• 그래서 나는 여러 PMF 사례를 역설계하여, Superhuman이 PMF를 찾는 엔진을 구축한 4단계 가이드를 만들었다. 이 엔진을 직접 써보고 싶은 사람들은 이 인터랙티브 도구를 사용해보길 바란다.

PMF의 선행 지표는 “제품을 더이상 사용하지 못한다면 아주 실망스러워할 유저의 비율”이다

• 션 엘리스는 100여개의 기업을 조사하여 이 수치가 40%가 넘어가면 제품이 성공할 가능성이 높다는 결론에 도달했다(슬랙의 2015년 설문 결과는 51%).
• 여기에 힌트를 얻어, Superhuman을 지난 2주간 최소 2번 사용해본 유저 100여명에게 다음 설문을 보냈다.
  1. Superhuman을 더이상 사용하지 못한다면 어떤 기분이 들 것 같나요? A) 매우 실망스러움 B) 약간 실망스러움 C) 실망스럽지 않음
  2. 어떤 유형의 사람들이 Superhuman을 사용하며 가장 큰 혜택을 얻어갈 것 같나요?
  3. 당신이 Superhuman으로부터 가장 중요하게 얻어가고 있는 혜택은 무엇인가요?
  4. Superhuman을 어떻게 더 개선하면 좋을까요?
• 1번의 응답에서 “매우 실망스러움”이 22%에 불과했으니 우리가 아직 부족한 게 확실해졌다.

PMF 최적화 4단계 가이드

1. 제품의 지지자를 찾고, 기대치가 높은 고객(HXC, high-expectation customers)들을 파악하기 위해 사용자를 세분화한다.
   a. 1번 질문에서 “매우 실망스러움” 그룹의 페르소나를 분석한다.
   b. 전체 응답 중 그 페르소나가 아닌 유저의 응답은 거른다.
   c. “매우 실망스러움” 그룹의 사람들이 2번 질문에 어떻게 응답했는지 분석한다.
   d. 여기 나온 키워드를 HXC framework와 조합하여 우리의 주요 고객에 대한 생생한 프로필을 만든다.
2. “약간 실망스러운” 유저를 열렬한 지지자로 만들기 위해 피드백을 분석한다.
   a. “매우 실망스러움” 그룹이 3번 질문에 어떻게 응답했는지 분석한다. (Superhuman을 사랑하는 유저들은 속도, 집중, 그리고 키보드 단축키 기능을 가장 좋아했다.)
   b. “실망스럽지 않음” 그룹의 피드백은 정중히 무시한다. 이들은 우리의 주의를 산만하게 만든다.
   c. “약간 실망스러움” 그룹을, “매우 실망스러움” 그룹이 말해준 우리의 최중요 가치에 공감하는지 아닌지에 따라 둘로 나눈다. (전체 응답자의 45%였던 “약간 실망스러움” 그룹에서 속도를 중요 가치로 뽑은 사람은 30%, 그렇지 않은 사람은 15%였다.)
   d. 최중요 가치에 공감하지 않는 “약간 실망스러움” 그룹의 피드백은 정중히 무시한다. 이들은 우리가 뭔 짓을 하든 “매우 실망스러움”으로 움직이지 않을 것이다.
   e. 최중요 가치에 공감하는 “약간 실망스러움” 그룹은 조금만 노력하면 열렬한 지지자가 될지도 모르니, 이들이 4번 질문에 어떻게 대답하는지 분석한다. (모바일 앱의 부재가 가장 큰 문제였고 다른 앱과의 연결, 첨부파일 처리, 일정 관리 등이 그 뒤를 이었다.)
3. 유저들이 사랑하는 것은 두 배로 늘리고, 방해 요소는 해결하도록 로드맵을 짠다.
   a. 제품 로드맵의 절반은 “매우 실망스러움” 그룹이 사랑하는 것을 두 배로 만드는 데 할애한다. (Superhuman은 이미 굉장히 빨랐지만 더 빠르게 했다. 예를 들어 UI가 100ms 이하로 응답했고 검색도 Gmail보다 빠른 상태였는데, UI는 50ms 이하로 응답하게 하고 검색은 즉시 되는 것처럼 느껴지게 했다.)
   b. 로드맵의 나머지 절반은 “매우 실망스러움 그룹과 같은 가치를 보고 있으나 아직은 약간 실망스러운” 그룹을 전환시키는 데 할애한다.
   c. 간단한 비용-임팩트 분석을 통해 우선순위를 결정한다.
   d. b의 임팩트는 해당 주제가 요청된 수로 측정한다.
   e. a의 임팩트는 직관으로 추론한다. HXC 프로필을 만들면서 고객에 대해 깊이 공감하게 되면 직관이 좋아진다.
4. PMF 수치를 가장 중요한 숫자로 두고 이 프로세스를 반복한다.
   a. 신규 유저들에게 꾸준히 설문을 발송하여 PMF 수치의 주별/월별/분기별 변화를 관찰한다. 한번 응답한 유저가 다시 응답하지 않도록 주의한다.
   b. 제품이 성장할수록 더 많은 유저 그룹을 커버하게 될 것이고 이에 따라 PMF 수치가 떨어질 수도 있다. 그러니 분기별로 설문을 분석하고 로드맵을 다시 만든다.

[roxie]

실망스러워 하는 사람들의 수!