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하얏트 호텔, 알고리듬 기반 ‘흡연 감지기’ 도입

 (twitter.com/_ZachGriff)
1P by GN⁺ 15시간전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • 하얏트 호텔이 최근 알고리듬 감지 기술을 활용한 비흡연 정책 강화 움직임 전개
  • Rest 감지기가 실내 공기와 환경 데이터 분석으로 흡연 가능성 판단 방식 채택
  • 숙박객이 흡연 의심 알림을 받았다는 사례 다수 보고됨
  • 실시간 알고리듬 분석으로 평소보다 광범위한 감지 및 자동 경고 가능
  • 새로운 기술 도입으로 고객 개인정보 보호와 관련한 우려도 일부 제기됨

하얏트 호텔의 알고리듬 흡연 감지 기술 도입

  • 하얏트 호텔이 최근 알고리듬 방식의 흡연 감지기(Rest ‘smoking detector’) 를 도입하여 객실 내 흡연 행위를 적극적으로 감지하는 움직임 전개
  • 이 감지기는 객실의 공기 질, 입자 농도 등의 환경 데이터를 수집 후, 자체 알고리듬을 통해 흡연 가능성 여부를 자동 판별함
  • 실제로 이용객 중 일부가 ‘흡연이 감지되었다’는 경고 메시지를 받았다는 사례가 온라인 커뮤니티 및 트위터 등에서 다수 보고됨
  • 해당 시스템은 사람이 직접 감지하는 기존 방식보다 더 빠른 실시간 탐지 및 자동화된 경고 발송이 가능하며, 숙박객 개인의 행동을 데이터로 기록함
  • 새로운 기술 도입으로 실효성 제고 효과가 기대되나, 데이터 수집 및 분석과 관련한 고객의 프라이버시 침해 우려도 함께 제기되는 상황임
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GN⁺ 15시간전  [-]
Hacker News 의견

  • Threadreaderapp 링크 공유함

  • 이런 시도를 하는 회사에 확실한 처벌 방식이 필요하다고 생각함. 단순히 청구 취소만으로는 부족함. 출장 시 회사 카드를 쓰면 명세를 자세히 안 보다 지나칠 수 있고, 다른 지출로 오해할 수도 있음. 만약 호텔이 이렇게 한다면, 나도 호텔에 사전에 알리지 않고 객실 내 고장난 기기나 청결 불량에 대해 실제 객실료보다 훨씬 큰 금액을 임의로 청구하고, 증명 책임을 호텔에 넘길 수 있으면 좋겠음

    • 가장 큰 문제는 권력 불균형임. 처음 체크인할 때 신용카드 금액을 홀드하는 것만 봐도 그 이유를 알 수 있음. 설령 호텔에 청구할 수 있어도 법적 싸움을 할 수 있는 여력은 호텔 쪽이 훨씬 큼
    • 이건 호텔, 브랜드, 그리고 센서 회사 상대로 집단소송(class action)에 해당할 수 있는 사안이라고 생각함
    • ‘모든 게 괜찮았다는 증명 책임을 호텔에 넘기는 것’이 오히려 호텔이 모든 걸 감시할 동기를 더해주는 결과가 아닌지 걱정임
    • 이런 행위는 소비자 기만(사기) 혐의로 소송감임. 실제로 누군가 행동에 나섰으면 좋겠음
    • 이런 시도를 제재하는 방법은 간단함. 그냥 그 호텔 이용을 중단하면 됨

  • Hertz 렌터카가 작은 흠집까지 검출하는 AI 스캐너를 도입해 새로운 수익원을 만들려는 것과 비슷한 흐름임. 앞으로는 1원까지 다 뽑아내는 시대가 올 것 같음
    관련 기사

  • [Rest]는 ‘검증된 알고리즘’으로 호텔에서 흡연을 자동으로 감지해 새로운 수익원을 만들 수 있게 해준다고 홍보함. 그런데 이런 센서가 설치된 호텔에서는 거짓 양성(잘못 감지) 때문에 끊임없이 불만과 부정적인 리뷰가 쌓이고 있음. 블랙박스 알고리즘의 무서운 점은, 실수해도 호텔 측에 유리하게만 작동하기에, 호텔에서는 책임을 회피하고 돈만 벌 수 있다는 것임

    • 이런 블랙박스 알고리즘의 책임 회피 기제를 ‘책임 세탁’이라고 부르고 싶음. 돈은 챙기고 책임은 깨끗하게 씻어내 버리는 개념임
    • ‘unlocking revenue stream’(새로운 수익원 창출)이란 표현은 사실상 도둑질임
    • 아마 호텔이 직접 기기를 사지 않고, 수익을 센서 회사와 나누는 방식(rev share model)인 것 같음. 신호등 단속 카메라 운영 방식과 비슷해서, 노란불 시간을 짧게 줄여 차들이 무조건 걸리게 만드는 것처럼 말임
    • 이들은 정말 ‘사기’ 업계 자체를 혁신하고 있음. 고객들 돈을 빼앗는 새로운 방식을 창조하는 셈임. 이미 돈도 잘 버는데 왜 굳이 사기까지 해야 하는지 의문임
    • 하지만 알고리즘 규제가 실제로 논의되면, 갑자기 AI 규제 논의 때마다 기업을 숨 막히게 한다며 반발하는 분위기를 HN에서도 쉽게 볼 수 있음

  • 예전에 미니바가 가득 채워진 호텔에 묵었던 적 있음. 아무 음료수를 집어서 보기만 해도, 다시 갖다 놓아도 자동으로 요금이 청구되는 구조였음. 뭔가를 빼면 소비한 걸로 간주하고, 체크아웃 때 항의하면 취소해주지만, 대부분 고객은 명세서 자체를 안 보고 그냥 넘어감. 이 허위 청구가 센서 비용 이상의 수익을 내는 구조임. 소리 내서 말하지 않겠지만, ‘거짓 양성’ 그 자체가 핵심이라 할 수 있음

    • 호텔들이 여전히 ‘상식을 벗어난 요금 청구로 일부 고객에게 불쾌감을 주면서도 돈을 많이 버는 게 이익’이라는 사고에 머물러 있어 놀라움. 만약 객실 냉장고에 맥주를 정상 가격(혹은 무마진)으로 채워두는 호텔이 있다면, 무조건 그 호텔을 선택할 것임. 편리함과 지뢰밭 걱정 없는 기분 때문임
    • 최근 호텔에서 트레이에 포장된 과자가 있었는데, 움직이면 자동 청구된다는 안내문이 명확히 써 있었음. 아이들과 함께 안 간 것이 천만다행이었음
    • 예전에 맥주 캔 슬롯에 내 콜라를 넣었다가 회사에서 청구되었음. 회사 정책상 술 절대 금지라 HR에게까지 불려감. 당시엔 술 금지 중이었음
    • 이런 시스템이 있다는 걸 알고 나서는 미니바 근처엔 아예 가지 않을 생각임. 뉴질랜드 호텔은 최근엔 미니바 자체가 빠진 곳이 대부분이고, 우유와 사전 주문한 옵션만 넣을 수 있게 되어서 이런 걱정이 거의 없음
    • 체크인 직후 호텔 직원이 객실 냉장고를 점검해야 한다며 찾아온 적 있었음. 나는 냉장고도 안 건드렸는데, 센서 때문이라는 걸 나중에서야 알게 되었고, 이젠 괜히 냉장고 점검한다며 나를 의심한 것 아닌가 싶었음. 지금 생각해보면, 오히려 한 번 건드려볼 걸 그랬다고 느낌

  • Rest 홈페이지 FAQ에는, ‘투자할 가치가 있나?’에 대해, “Rest를 설치한 호텔들은 흡연 과태료 징수액이 84배 증가함. 흡연 감지기술 덕분에 객실 손상도 예방하고 위반 건수도 줄일 수 있음”이라고 주장하고 있음. 이 말대로라면 실제로 흡연자가 예상보다 훨씬 많거나, 혹은 센서가 거짓 양성만 잔뜩 낸다는 것임. 특히, 사이트 전반에 걸쳐 사용하는 언어가 흥미로운데, 예를 들어 ‘흡연 감지 시 실시간으로 직원을 알리고, 흡연 벌금 청구를 쉽게 해준다’고 적혀 있음. 만약 거짓 양성이 나오는 구조라면, 실시간 알림으로 직원을 보내 현장 확인 후에 청구해야 정상인데, 자동 청구까지 얹어놓는 방식임. 센서를 이용해 호텔 측에 사기를 팔면서도, ‘실제 확인은 호텔 직원이 한다’는 문구로 법적 책임은 피해가겠다는 의도 같음

    • 호텔에 정말 흡연이 그렇게 많은지, 흡연 객실이 추가 요금이 있는지 궁금함. 84배가 사실상 거의 0에서 시작했다는 의미가 있겠음. 흔히 청소 담당 직원이 ‘담배 냄새가 났다’고 신고만 해도 증거가 불충분해 취소가 쉽고, 진짜 방을 비워야 하는 경우가 아니면 청구 자체가 어려웠음. 아마도 아주 소량의 흡연(조금만 태우는 등)을 하면서 걸리지 않는 사람이 많았고, 그게 84배란 숫자가 나오는 이유일 것 같음

  • 이건 정말 사기 같다는 생각임. 꼭 해야 할 일은, 항상 영수증을 꼼꼼히 확인하는 것임. 될 수 있으면 여행용 신용카드를 별도로 써서 다른 계좌 피해를 줄여야 함. 청구가 있으면 선 긋고 사진 찍어 영수증을 남기고, 남은 금액만 결제하겠다고 주장할 것임. 호텔이 용납하지 않으면 바로 나가든지, 일단 결제한 후 즉시 카드사에 ‘사기 알림’을 요청하는 게 좋음. 미국 카드사는 대부분 거래가 ‘pending’(임시 승인) 상태일 때는 분쟁 처리 안 해주니 2~3일 여유를 활용해 호텔과 먼저 협상 시도하기를 권장함. 호텔이 협조하지 않으면 최종적으로 사기 건으로 신고하고 사진 자료도 올림. 그런 호텔은 절대 다시 가지 않을 것임. 개인정보 걱정 없다면 SNS로 이 경험을 적극적으로 공유해야 함

    • SNS 활용은 결코 쉽지 않음(혹은 매우 불공평함). 기사 작성자처럼 팔로워가 많아야 주목받을 수 있음. 나는 SNS 계정도 없고, 예전에 있었을 때도 영향력 있는 네트워크가 전혀 없어서, 기업을 태그해도 그들은 ‘신경 쓸 필요 없는 사람’으로 여길 뿐임. 이런 문제는 법적으로 다루어야 하며, 절도 혹은 사기 행위에 해당하므로 수사와 기소가 필요하다고 생각함

  • 기사에 나온 것처럼, “Erik에게 방 청소가 필요하냐고 물었더니 그럴 필요 없고, $250을 제안했다”고 함. 고객에게 $500를 청구할 정도로, 방 전체를 뜯어고치거나 크게 청소할 것처럼 하면서 정작 실제 청소는 하지 않음. 이게 사기라는 걸 본인들도 알기 때문이고, 이 시스템을 판매하는 회사도 호텔이 이런 목적으로 쓸 걸 다 알고 있음. 그래서 이 신기술에 대해 호텔 측 고객들은 열광함.
    (Rest 공식 리뷰: “Rest의 실내 흡연 감지 서비스 덕분에 부수입원이 크게 늘었고, 고객 경험까지 개선됐음” - Kirsten Snyder, Woodbine 자산 매니저)

    • 그런데 Woodbine이란 이름 자체가 실제 담배 브랜드에서 따온 것 아니냐는 점이 신기함

  • 만약 이런 경험을 겪는다면, 그냥 돈을 내고 앞으로는 절대 그 호텔 체인 전부를 이용하지 않을 것임. 연간 호텔에 $25k~50k 쓰는 입장에서, 나를 잃는 건 중소 호텔엔 큰 이익임. TripAdvisor만 살펴보면 이런 호텔은 바로 걸러낼 수 있음. 호텔 업계는 브랜드 충성도가 필수라 이런 단기적 이익에 집착하면 자멸임

    • 사실 호텔 체인(예: Hyatt)이 결정한 게 아니라, 실제론 프랜차이즈 지점에서 독자적으로 도입한 케이스가 많음. 체인 본사에 연락해 이런 문제가 재발하지 않으면 이용하지 않겠다고 이의를 제기할 필요가 있음. 매년 정말 많은 돈을 쓴다면 이 요구가 무시되지 않을 것임
    • 진짜 문제는, 호텔 대부분이 한두 개 지점만 운영하는 소규모 오너임. 전국 브랜드 이미지는 손상돼도 본인은 수익을 챙길 수 있으니 단기 이득을 좇음. 그래서 Hyatt 같은 브랜드는 기준과 통제를 두는 것임
    • Hyatt 같은 체인은 실제로 호텔을 소유하지 않고, 지역마다 실소유주가 다름. 소유주 별로 품질 차이가 커서 관리가 어렵고, 고객 경험도 일관되지 않음
    • 브랜드 충성도가 무너져도, 경영진은 별 영향 없음. 산업 전반이 통합돼서 이제 소비자 권한은 유명무실해졌고, "고객 무시, 고객 학대, 기만"이 새로운 비즈니스 모델로 굳어짐. 설령 소송이 있어도, 서비스가 마비될 만큼 의도적으로 사회 시스템을 오버로드시키기 때문에 결국 세금으로 다시 비용이 전가됨. Facebook 같은 초대형 기업은 이 비용조차도 사회로 전가함. 소규모 브랜드의 경우에도 오너·투자자·경영진이 단기 이득에만 신경 쓰면 브랜드 몰락 후에도 보너스 받고 승진하는 구조임. 결국 이런 리더십이 판을 치니 직원들도 작은 사기·태업 등 ‘조용한 저항’에 나서게 됨. 결국 사회적 신뢰(사회계약)가 다양한 층위에서 붕괴되고 있음
    • 때로는, 이런 사기를 벌이는 사람들이 실제로 피해자보다 ‘더 똑똑하다’는 우월감에 돈을 쓰는 거란 생각도 듦. 많이 번다고 해도, 단기적으로만 이득이고 장기적으로는 자기 이익에도 해로운 경우가 많다는 점에서 이런 행위가 더 황당함

  • 도시가 적자 보전을 목적으로 노란불을 짧게 줄여서 단속카메라로 돈을 버는 게 떠오름. 원래 카메라는 공공의 안전을 위해 설치되지만, 카메라가 비싸니 일정 수 이상의 딱지가 나와야만 비용을 뽑을 수 있음. 그런데 노란불이 짧으면 사고가 늘고, 이런 식의 수익 추구가 오히려 시민 안전을 악화시키는 거임

    • 시장은 무언가 ‘가치’를 효율적으로 추출할 수 있지만, 그 ‘가치’가 무엇인지는 사전에 결정되어야 함. 신호등 사례에서는 안전(공공의 가치)이 아닌 돈이 가치가 되어버림. 본래 신호등은 흐름과 안전을 위해 만들어지는 것이지, 수익 창출이 목적이어선 안 됨. 공공 선을 담당하는 조직과 사적 수익만 노리는 민간 기업이 협력하면, 서로 기대하는 성과가 달라 인센티브가 꼬이고 결국 잘못된 결과만 남음
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