- 맥도날드 등 패스트푸드 체인의 셀프 서비스 키오스크는 25년 전 처음 도입되었을 때 일자리를 없앨 것으로 우려되었음
- 하지만 실제로는 예상과 다른 일이 일어났음
- 키오스크는 주방 직원의 업무를 증가시키고, 고객들이 계산대에서보다 더 많은 음식을 주문하도록 만들었음
- 패스트푸드와 소매업에서 기술이 의도치 않은 결과를 가져온 사례임
- 체인들은 현재 드라이브스루에서 인공지능을 실험하고 있으며, 키오스크 경험이 이에 대한 교훈을 제공함
키오스크의 실제 활용
- 오늘날 기업들은 키오스크를 직원 대체가 아닌 다른 업무로 전환하고, 매출 증대와 가격 조정, 서비스 속도 향상을 위해 사용함
- Shake Shack CEO는 키오스크가 밀크쉐이크나 감자튀김 같은 "추가 판매 기회를 보장한다"고 말함
- 맥도날드 가맹점주들은 현금을 받고 거스름돈을 주는 키오스크를 도입하고 있지만, 계산원을 키오스크 사용을 돕는 "게스트 경험 리더" 등 다른 역할로 재배치하고 있음
키오스크의 한계
- 이론적으로 키오스크는 인건비를 절약해야 하지만, 실제로는 모바일 주문과 배달로 인해 복잡성이 증가했고, 키오스크로 절약된 인력은 이러한 노력에 재할당되는 경우가 많음
- 키오스크는 "레스토랑 안의 레스토랑"을 만들어냈음
- Bowlero와 같은 일부 체인에서는 키오스크가 실패하기도 함
키오스크의 예상치 못한 결과
- 체인이 홍보하는 키오스크의 장점인 고객 추가 판매 유도와 주문 속도 향상이 항상 실현되는 것은 아님
- Temple University 연구에 따르면, 키오스크 사용 중 줄이 길어지면 고객은 더 많은 스트레스를 받고 음식을 덜 구매함
- 일부 고객은 키오스크로 주문하고 결제하는 데 계산원에게 주문하는 것보다 더 많은 시간이 소요됨
- 키오스크가 오작동하거나 고장 날 수도 있음
키오스크와 최저임금 인상
- 키오스크는 최저임금 인상에 대한 패스트푸드 업계의 대응책으로 여겨지기도 함
- 전 맥도날드 CEO는 2016년 키오스크 확대 후 "내가 말했듯이" 노조의 최저임금 인상 요구가 기업으로 하여금 셀프 서비스 대안에 투자하도록 만들 것이라고 주장함
- 캘리포니아는 올해 패스트푸드 근로자 최저임금을 시간당 $4 인상한 $20로 올렸고, 이에 따라 근로자들이 키오스크 등 기술로 대체될 것이라는 주장이 다시 제기됨
레스토랑 산업의 성장
- 그러나 퀵서비스와 패스트 캐주얼 레스토랑 산업은 계속 성장하고 있음
- 노동부 최신 자료에 따르면 직원 수는 팬데믹 이전 수준보다 약 15만 명, 즉 3% 증가함
셀프 서비스 기술의 영향
- Drew University의 사회학자 Christopher Andrews는 키오스크의 영향이 ATM이나 슈퍼마켓 셀프 계산대와 같은 다른 셀프 서비스 기술과 유사하다고 말함
- 두 기술 모두 일자리 감소를 초래할 것으로 예측되었음
- 그러나 ATM 도입이 은행 창구 직원의 대량 실업으로 이어지지는 않았고, 오히려 저부가가치 업무에서 벗어나 다른 가치 창출 업무를 수행할 수 있게 해줌
- 셀프 계산대 또한 소매 일자리 감소를 초래하지 않았음. 오히려 셀프 계산대는 고객 실수나 고의적 만행으로 인한 상품 손실을 증가시켜 일부 체인에게 역효과를 낳기도 함
셀프 서비스 기술에 대한 소통 필요성
- Andrews는 패스트푸드 체인과 소매업체가 키오스크와 셀프 계산대의 잠재적 이점을 소비자와 직원에게 더 잘 전달해야 한다고 말함
- 고객 입장에서는 이 기술이 어떻게 더 나은 서비스를 제공하는지 알아야 하며, 그렇지 않으면 단순히 노동 비용 절감을 위한 자동화 시도로 여길 것임
GN⁺의 의견
- 키오스크와 같은 셀프 서비스 기술은 단순히 인력 대체가 아닌, 고객 경험 개선과 직원 업무 효율화라는 관점에서 바라볼 필요가 있음
- 기술 도입 시 고객과 직원 모두에게 어떤 이점이 있는지 명확히 소통하고, 사용법을 충분히 교육하는 것이 중요함
- 다만 ATM이나 셀프 계산대의 사례에서 보듯, 기술 도입이 반드시 일자리 감소로 이어지지는 않음. 오히려 직원들이 단순 반복 업무에서 벗어나 고객 서비스 등 부가가치 업무에 집중할 수 있게 해줌
- 기술 발전으로 일자리가 사라지기보다는 업무 내용이 변화하고 새로운 역할이 생겨날 가능성이 높음. 따라서 직원 교육과 역량 개발에 지속적으로 투자해야 함
- 한편 기술 도입 과정에서 발생할 수 있는 문제점을 면밀히 분석하고 보완책을 마련해야 함. 셀프 서비스 기술이 언제나 기대한 효과를 내는 것은 아니므로, 실제 운영 과정에서 나타나는 한계를 개선해 나가는 노력이 필요함