에어 캐나다, 챗봇의 잘못된 안내로 고객 배상 명령 받아

(theguardian.com)

Air Canada는 고객이 챗봇의 잘못된 안내를 믿고 정가 항공권을 산 사건에서 운임 차액과 이자·수수료를 배상하라는 명령을 받음
Jake Moffatt는 2022년 가족 장례식 참석을 앞두고 사별 운임 환급 가능 여부를 물었고, 챗봇은 발권일로부터 90일 안에 온라인 양식으로 신청할 수 있다고 안내함
실제 정책은 완료된 여행에 사별 운임을 적용하지 않았고, Air Canada는 이후 챗봇 답변에 misleading words가 있었다고 인정하며 업데이트를 약속함
Air Canada는 챗봇을 separate legal entity로 보려 했지만, 재판부는 챗봇도 회사 웹사이트의 일부이므로 웹사이트 정보 전체에 회사 책임이 있다고 판단함
Air Canada는 Moffatt에게 운임 차액 C$650.88, 판결 전 이자 C$36.14, 수수료 C$125를 지급해야 하며, 자동화 고객 서비스의 감독 책임을 묻는 캐나다 첫 사례로 남음

챗봇 안내에서 시작된 사별 운임 분쟁

Air Canada는 챗봇이 고객에게 부정확한 정보를 제공해 정가 항공권 구매로 이어진 사건에서 배상 명령을 받음
Jake Moffatt는 2022년 Air Canada에 사별 운임 자격을 얻기 위해 필요한 서류와, 환급을 사후에 받을 수 있는지 문의함
Moffatt가 보관한 챗봇 대화 스크린샷에 따르면, 챗봇은 발권일로부터 90일 이내 온라인 양식을 작성하면 환급을 신청할 수 있다고 답함
Moffatt는 가족 장례식 참석을 위해 Toronto 왕복 항공권을 예약함
환급 신청 이후 Air Canada는 완료된 여행에는 사별 운임이 적용되지 않는다며, 회사 웹사이트의 사별 운임 섹션을 근거로 거절함

Air Canada는 몇 달 뒤 챗봇 안내 스크린샷을 확인하고, 챗봇이 misleading words를 사용했다고 Moffatt에게 인정함
항공사는 챗봇을 업데이트하겠다고 밝힘
Moffatt가 운임 차액을 청구하자, Air Canada는 챗봇이 separate legal entity라서 자신의 행동에 책임이 있다는 방어 논리를 냄
재판부는 이 주장을 “remarkable submission”으로 평가함

Christopher Rivers는 챗봇에 상호작용 요소가 있어도 여전히 Air Canada 웹사이트의 일부라고 판단함
Air Canada는 자사 웹사이트의 모든 정보에 책임이 있으며, 정보가 정적 페이지에서 나오든 챗봇에서 나오든 차이가 없다고 봄
Air Canada는 웹사이트에 올바른 정보가 있었다고 주장했지만, 재판부는 “Bereavement Travel” 웹페이지가 챗봇보다 본질적으로 더 신뢰할 만한 이유를 설명하지 못했다고 판단함
고객이 Air Canada 웹페이지의 한 섹션은 정확하고 다른 섹션은 부정확하다고 알아야 할 이유가 없다고 봄

Air Canada는 Moffatt에게 세 항목을 지급해야 함
- C$650.88: 실제 지불 운임과 할인된 사별 운임의 차액
- C$36.14: 판결 전 이자
- C$125: 수수료
배상 명령은 챗봇이 제공한 잘못된 정보로 인한 고객 손해를 회사가 부담해야 한다는 판단에 근거함