GN⁺: 에어 캐나다, 고객을 오도한 항공사 챗봇으로 인해 배상 명령 받아

에어 캐나다, 고객을 오도한 챗봇으로 인해 배상 명령 받아

• 에어 캐나다는 챗봇이 고객에게 부정확한 정보를 제공하여 오도한 사건으로 배상을 지불하라는 명령을 받음.
• 챗봇이 잘못된 정보를 제공한 것에 대해 에어 캐나다는 챗봇이 "자신의 행동에 대해 책임이 있다"고 주장하며 책임을 회피하려 함.
• 이 사건은 캐나다에서 챗봇 관련 첫 사례로, 기업들이 챗툴에 대한 감독 수준에 대한 질문을 제기함.

챗봇의 잘못된 정보로 인한 소송

• 2022년 제이크 모파트는 조문을 위한 할인 요금 자격과 환불 가능 여부를 알아보기 위해 에어 캐나다에 연락함.
• 챗봇과의 대화 스크린샷에 따르면, 모파트는 "티켓 발행일로부터 90일 이내"에 온라인 양식을 작성하여 환불을 신청할 수 있다고 안내받음.
• 모파트는 가족의 장례식 참석을 위해 토론토로의 항공권을 예약했으나, 환불을 신청할 때 에어 캐나다는 여행이 완료된 후에는 조문 요금이 적용되지 않는다고 밝힘.

에어 캐나다의 방어와 판결

• 에어 캐나다는 챗봇이 "별개의 법적 실체"라고 주장하며 챗봇이 제공한 정보에 대한 책임을 부인함.
• 하지만 심판관 크리스토퍼 리버스는 에어 캐나다가 웹사이트의 모든 정보에 대해 책임이 있다고 판단함.
• 에어 캐나다는 정확한 정보가 웹사이트에 있었다고 주장했지만, 리버스는 챗봇보다 "조문 여행" 웹페이지가 더 신뢰할 수 있는 이유를 설명하지 못했다고 지적함.

배상 내역

• 에어 캐나다는 모파트에게 그가 지불한 항공권 가격과 할인된 조문 요금의 차액인 C$650.88, 판결 전 이자 C$36.14, 수수료 C$125를 지불해야 함.

GN⁺의 의견:

• 이 사건은 챗봇과 같은 자동화된 고객 서비스 도구가 제공하는 정보의 정확성과 기업의 책임에 대한 중요한 논의를 촉발함.
• 기업이 기술을 활용하여 고객 서비스를 개선하려는 시도는 긍정적이지만, 이와 함께 적절한 감독과 책임 있는 정보 제공이 필수적임을 보여줌.
• 이 사례는 다른 기업들에게도 경종을 울리는 사례가 될 수 있으며, 고객과의 소통에서 기술의 역할과 한계를 인식하는 계기가 될 것임.