피드백을 효과적으로 받는 3x3 매트릭스 전략 (1/3) - 혹시 나도 꼰대는 아닐까?

경력과 꼰대화의 상관관계

어린 시절에는 내가 요청하지 않아도 다양한 형태의 피드백(e.g., 부모님에게 혼남, 학교 시험 성적)이 들어왔다. 그러나 나이를 먹고, 경력이 쌓이고, 지위가 높아질수록 내게 저절로 들어오는 피드백은 자연스럽게 줄어든다.

피드백을 주는 입장에서 생각해보면 이건 아주 자연스러운 변화다. 나보다 나이가 많고, 경력이 많고, 지위가 높은 사람에게 피드백을 주는 건 결코 쉬운 일이 아니기 때문이다. 높은 곳에 돌을 던지려면 힘이 더 많이 드는 것처럼, 내가 경력 사다리를 타고 올라갈수록 밑에서 들어오는 피드백이 줄어들고 약해지는 건 당연하다.

문득, 이런 변화에 대해 인식하지 못한 채 나이나 경력이 특정 임계를 넘어간 사람들이 높은 확률로 ‘꼰대’가 되겠다는 생각이 들었다. 부정적 피드백의 부재가 잘하고 있다는 보장은 아닌데도 불구하고, 자신감과 결부되어 본인이 잘 하고 있다는 착각에 빠진다. 가끔 피드백이 들어가도 방어적으로 반응하니, 피드백이 더욱 적게 들어온다. 그렇게 자신만의 세계에 빠져 꼰대로 변하지만, 스스로가 꼰대인지도 모른다.

이 문제를 인식했다면 ‘꼰대화’의 흐름을 거스를 수 있다. 내게 들어오는 피드백이 줄어드는 게 문제였으니, 피드백을 다시 늘리면 된다. 즉 저절로 들어오는 피드백에만 기대지 말고 다양한 피드백 입수 전략을 적극적으로 구사해야, 경력이 쌓여도 꼰대가 되지 않을 수 있다.

우리가 피드백을 필요로 하는 이유

우리가 피드백을 받는 이유는 결국 중요한 문제를 해결하여 미래 성과를 향상시키고 싶어서다. 피드백이 효과를 발휘하는 흐름을 조금 더 상세하게 들여다보면 다음과 같다.

• 행위(Action): 내 행동 및 행동 결과에 대한 의견을 수집하여
• 산출물(Output): 변화를 위한 행동계획을 세우면서
• 중단기적 효과(Outcome): 나의 인식과 행동이 유의미하게 바뀌고
• 장기적 효과(Impact): 중요한 문제가 해결되어 미래 성과가 향상된다.

매일 야근을 한다고 고객의 제품 만족도가 갑자기 올라가는 게 아닌 것처럼, ‘인식 및 행동 변화’가 ‘문제 해결과 성과 향상’을 반드시 보장하지는 않는다.

그러나 피드백을 받아 나의 인식과 행동을 바꾸는 것까지는 분명 내 통제 범위 내에 있다. 따라서 ‘효과적으로 피드백을 받는 전략’은 곧 **‘나의 인식과 행동이 유의미하게 변화하기 유리하도록 피드백 루프를 설계하는 전략’**으로 해석해도 무방하다.

한편, 피드백을 받는 것은 넓은 의미에서 정보 수집 활동에 속한다. ‘미래 성과 향상’에 도움을 준다면 어떤 정보를 수집하든 피드백을 받았다고 볼 수 있다. 따라서 효과적인 정보 수집 방법은 대개 효과적인 피드백 루프 설계에도 도움이 된다.

피드백을 효과적으로 받는 3x3 매트릭스 전략

효과적으로 피드백을 입수하는, 즉 피드백 루프 설계 전략을 2가지 차원으로 생각해봤다.

첫번째 차원은 피드백 자체에 대한 것이다.

• 내게 들어오는 피드백의 양을 늘리는 전략
• 내게 들어오는 피드백의 질을 높이는 전략
• 내게 들어온 피드백이 유의미한 행동 변화로 이어질 확률, 즉 피드백의 효과를 높이는 전략

두번째 차원은 인식 및 행동의 시점에 대한 것이다.

• 피드백을 받기 전에는 어떤 인식/행동을 해야 할까
• 피드백을 받는 도중에는 어떤 인식/행동을 해야 할까
• 피드백을 받은 후에는 어떤 인식/행동을 해야 할까

이 두 차원을 엮으면 3x3 매트릭스가 된다.

나는 이렇게 사고의 틀을 짜는 것만으로 시야가 넓어져서, 효과적으로 피드백을 받는 데 상당히 유리해졌다고 느꼈다. 이제 다음 글에서는 본격적으로 각 칸에 채워넣을 만한 전략들을 나의 경험과 학술적 근거에 기반하여 소개해보겠다.