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주소 변경으로 인해 Wise 계정이 폐쇄된 사건

 (shaun.nz)
1P by GN⁺ 4일전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • 뉴질랜드의 한 기업이 Wise(구 TransferWise) 에서 주소를 변경한 뒤, 예고 없이 사업용·개인용 계정이 모두 제한 및 폐쇄된 사례
  • 주소 검증 과정에서 제출한 통신요금서(세금계산서) 가 “Bill이 아니라 Tax Invoice”라는 이유로 거부 처리됨
  • 고객센터는 “공유 오피스를 임대해 그 계약서를 제출하라”는 비현실적 대안을 제시했고, 이후 Wise는 계정 접근을 차단
  • 항소 절차는 실질적 소명 기회 없이 잔액 환불 계좌만 요구하는 형식적 절차로 종료됨
  • Wise가 명확한 사유나 지원 없이 계정을 폐쇄한 사례로, 기업 자금 관리 시 단일 서비스 의존의 위험성을 보여줌

🏢 주소 변경 후 발생한 문제

  • 기업이 사무실을 이전하며 Wise에 새 물리적 주소를 등록
    • Wise는 주소 확인을 위해 임대계약서, 세금문서, 공공요금서, 통신요금서 중 하나 제출을 요청
    • 제출된 통신요금서는 회사명과 실제 주소가 정확히 일치했음
  • 그러나 Wise는 해당 문서를 “Tax Invoice” 표기 때문에 거부
    • 뉴질랜드에서는 “Tax Invoice”가 합법적 청구서 형식임에도 불구하고, Wise는 “Telecommunications Bill” 문구가 필요하다고 주장
    • 고객센터는 이를 인정하지 않았고, 관리자 연결 요청도 거부됨

📞 비상식적 대응과 계정 제한

  • 고객센터는 “공유 오피스 임대 후 그 계약서를 제출하라”는 해결책을 제시
    • 실제 운영 주소가 있음에도 형식적 문서 확보를 위해 주소를 바꾸라는 조언
  • 이후 상급 담당자가 연락해 문서를 재제출했으나, 다음날 “계정이 제한됐다”는 이메일 수신
    • 사업용 계정뿐 아니라 개인 계정까지 잠금
    • 이메일에는 “위험 정책에 따라 몇 달 내 계정이 폐쇄되며, 지원 채널 이용 불가”라고 명시

🧾 항소 절차와 결과

  • Wise는 항소(appeal) 절차를 안내했으나, 실제로는 법인등기서류와 환불 계좌 정보만 요구
    • 추가 설명이나 소명 기회는 제공되지 않음
    • 결과적으로 항소는 접수만 되고 계정은 영구 폐쇄
  • 이후 Wise 고객센터는 “계정이 제한되어 통화 연결이 불가하다”는 자동응답만 제공

⚠️ 사건 요약 및 교훈

  • 사건 요약:
    • 주소 변경 → 통신요금서 제출 → 문서 거부 → 비현실적 대안 제시 → 계정 폐쇄
  • Wise는 명확한 사유나 소통 없이 계정을 차단했고, 자금 접근이 불가능해짐
  • 작성자는 “Wise에 모든 자금을 의존하지 말라”고 경고
    • 전통 은행은 느리지만 인간 상담과 문제 해결 경로가 존재함

🧾 10월 28일 추가 업데이트

  • Wise는 항소 후 “Acceptable Use Policy 위반”을 이유로 계정 폐쇄 유지 결정
    • 개인 계정은 “개인 계정을 비즈니스 결제 수령에 사용했다”는 조항(1.4.e) 위반으로 처리
    • 그러나 작성자는 비즈니스 결제 수령 사실이 없으며, 대부분 가족 송금이었다고 명시
  • Wise는 “귀하의 활동이 불법이라는 뜻은 아니지만, 당사 정책상 지원하지 않는다”고만 답변
    • 구체적 위반 사례나 설명은 제공되지 않음
  • 환불 송금도 주소 검증 실패로 반려, 자금이 보류 상태로 남음
    • Wise의 분쟁 해결 기관인 Financial Services Complaints Ltd에 사건을 제소
  • 최종 상태: 문제 미해결, 자금 동결, 지원 종료, Wise 서비스에 대한 신뢰 상실
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GN⁺ 4일전  [-]
Hacker News 의견

  • 어제 글을 읽고 ‘우리도 곧 이런 일이 생기겠구나’ 했음
    몇 년째 한 달에 두 번씩 Wise를 써왔는데, 오늘 로그인하니 “중요한 정보가 누락되어 계정을 일시 차단했다”는 메시지가 뜸
    주소 확인 링크를 눌렀더니 “주소가 올바르지 않다”고 하면서 내 사업자 주소를 보여줌. 그런데 그게 맞는 주소임
    연락할 방법도 없고, 주소를 바꾸는 것 외엔 아무것도 못 함. 웃기게도 그 주소를 바꾸고 싶지 않음

  • 어느 순간부터 고객 서비스라는 게 사라진 느낌임
    기업들이 더 이상 고객과 직접 소통하려 하지 않음. 고객은 천편일률적이지 않은데, 문제 해결이 필요하면 바로 손을 떼버림

    • 예전엔 고객을 잘 대하면 장기적인 수익성이 높아진다는 게 상식이었음
      그런데 2000년대쯤부터 기업들이 고객 서비스를 줄이거나 심지어 고객을 차단하기 시작했음
      예를 들어 Best Buy는 반품이 잦은 고객을 매장에서 금지시켰음
      구독형 서비스에서는 ‘시끄러운 고객’을 정리하는 게 오히려 비용 절감일 수도 있음
    • 나는 작은 회사를 운영하는데, 좋은 고객 응대가 경쟁 우위였음
      사람과 직접 통화하고 문제를 해결해주면 충성도와 추천이 따라옴
    • 하지만 Wise의 고객 서비스는 꽤 괜찮다고 생각함
      80%의 고객에게 100% 집중하는 게 낫다고 봄
      OP는 세무서 증빙도 못 냈으면서 화만 내는 듯함. 전화요금서 하나로 사업 증명하겠다는 건 무리임
    • 요즘은 시장 점유율만 확보하면 자동응답 메시지만 남고, 실제 상담은 거의 사라짐
      운 좋게 사람과 통화해도 FAQ를 읽는 수준임
    • 진입 장벽이 낮은 서비스의 숙명이기도 함
      대부분 셀프 가입이라 담당자가 없고, 일이 꼬이면 챙겨줄 사람도 없음

  • 이 글은 ChatGPT로 작성된 게 너무 티남
    문장 구조, 이모지, 대조 문장까지 전형적임. 차라리 원래 짧게 쓴 버전을 보여줬으면 함

    • 제목만 봐도 바로 느낌이 옴
      나도 지금 컨설턴트를 고용 중인데, 하는 일 전부 ChatGPT로 복붙한 티가 나서 웃김
    • GPT의 문장 구조가 정말 싫음
    • “Let’s Recap” 같은 표현이 나오면 바로 들킴

  • 금융 분야의 스타트업들은 기존 금융권의 복잡한 규제를 이해하지 못한 채 시장을 흔듦
    그래서 전통 금융이 비쌌던 이유를 새삼 깨닫게 됨

    • 하지만 과도하게 보수적인 KYC(고객확인제도) 에 대한 책임은 없는 듯함
    • 내가 일했던 핀테크는 계좌번호를 순차 발급하면서 체크디지트도 없었음
      고객이 계좌번호를 잘못 입력해 돈을 잘못 보냈을 때 대응 프로세스조차 없었음
    • 누군가 “Chesterson’s bureaucracy”라고 표현했는데, 규제가 쌓이는 이유를 풍자한 말 같음

  • 영국에서 1인 법인을 운영 중인데, 가상 오피스 주소를 등록 주소로 쓰고 실제 거래는 집 주소로 함
    Wise의 KYC 과정에서 HMRC 문서만 거의 통과했지만, 1년이 넘었다고 거절당함
    결국 HMRC에 전화해서 회사명과 두 주소가 모두 들어간 공식 문서를 억지로 발급받았음. 담당자 시간 낭비였음

  • 해결책은 간단함 — 통신요금서 PDF를 편집해서 ‘Telecom bill’이라고 바꿔 보내면 됨
    95%는 통과함. 사기라고 보기 어렵고, 단지 형식에 맞춘 것뿐임

    • 실제로 이런 방법이 은행 대응 포럼에서 자주 추천됨
      규제 담당자가 체크리스트만 채우면 되게끔 만들어주는 게 핵심임
    • 물론 대부분의 기업은 이런 조작을 꺼리겠지만, 계좌가 닫히는 것보단 낫다고 생각함
    • 다만 수정 사실을 알리지 않으면 허위 제출로 볼 수도 있음

  • 2022년 초 전쟁 직후, TransferWise가 우크라이나 중앙은행의 군사 지원 계좌로의 송금을 차단했음
    그 일로 아직도 용서하지 못함

    • 하지만 그건 무기 및 군사 관련 거래 금지 정책 때문일 가능성이 높음
    • 우크라이나는 전쟁 전부터 자금세탁 위험국으로 분류돼 있었음
      TransferWise도 같은 리스크 모델을 적용했을 것임

  • 누군가 “왜 우리는 <hosting>을 다시는 쓰지 않을까”라는 후속 글을 써야 한다고 농담함

    • HN 포스트 9점짜리로 서버가 다운되면 문제임
    • “오, wise guy네?” 하면서 YouTube 링크를 던짐
    • “WordPress를 다시는 쓰지 않겠다”는 후속편도 가능함
      WordPress 사용자만 고객으로 두면 악평이 퍼질 일도 없을 듯

  • 나도 미국 사업자인데 같은 알림을 받았음
    주소나 정보는 바꾼 게 없는데, 시스템이 DBA(가명 사업자) 를 잘 처리 못 하는 듯함
    모든 서류를 미리 올려서 겨우 해결됐지만, 여전히 APR 옵션은 오류로 막혀 있음
    Wise의 웹사이트, 앱, 결제 시스템, 카드(특히 일본에서)는 정말 좋아서 아쉬움
    혹시 Wise 관계자가 본다면 같이 문제를 해결하고 싶음

  • KYC/AML(자금세탁방지) 절차는 정말 피곤함
    진짜 범죄자는 이런 절차를 다 통과할 방법을 알고 있고, 일반인만 걸림
    은행이나 핀테크는 실제 수사권도 없고, 위험해 보이면 그냥 고객을 잘라냄
    정작 범죄자는 문서 위조까지 하는데, 일반인은 계좌가 막힘
    결국 금융 인프라의 중립성을 인정해야 할 때가 온 것 같음

    • 미국인이라면 이런 문제의 근원인 Bank Secrecy Act 폐지를 위해 로비해야 함
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