테슬라 주행 거리 불만 억제를 위한 비밀 팀 설립 (2023)

테슬라의 주행거리 문제 및 은폐 전략

• 테슬라는 약 10년 전부터 차량의 대시보드 주행거리 예측 소프트웨어를 조작해 "장밋빛" 예측치를 제공함
• 실제 주행거리가 회사의 광고된 수치보다 훨씬 짧다는 고객 불만이 폭증
• 작년에 테슬라는 라스베이거스에 "전환팀(Diversion Team)"을 신설해 주행거리 관련 서비스 예약을 취소하도록 함

고객 불만 사례

• 알렉상드르 폰신(Alexandre Ponsin)은 2021년식 중고 모델 3을 구입 후 콜로라도에서 캘리포니아로 여행 중 주행거리가 광고된 353마일의 절반에도 미치지 못함
• 테슬라는 원격 진단에서 배터리에 문제가 없다는 메시지를 보냈고, 서비스 예약을 취소
• 폰신은 여전히 문제가 있다고 주장했으나 테슬라는 서비스 방문을 거부

전환팀의 운영 방식

• 전환팀은 고객의 주행거리 불만이 제기되면 예약을 취소하도록 교육받음
• 직원들은 예약 취소 시 동료들이 축하하며 금속 실로폰을 치는 방식으로 성과를 기념함
• 직원들은 매일 평균 몇 건의 예약을 취소했는지 추적됨
• 관리자들은 예약 취소 1건당 약 $1,000를 절감할 수 있다고 직원들에게 설명

과장된 주행거리 예측의 원인

• 테슬라는 약 10년 전부터 마케팅 목적으로 주행거리 예측 소프트웨어에 과장된 값을 입력
• 배터리가 50% 이하로 떨어지면 보다 현실적인 수치를 보여주도록 설계됨
• 배터리가 완전히 방전되었을 때 약 15마일(24km)의 추가 주행거리를 제공하는 '안전 버퍼' 포함
• 이 같은 과장된 예측은 엘론 머스크의 지시에 따른 것

주행거리 예측 오류의 영향

• 주행거리는 전기차 구매에서 가장 중요한 요인 중 하나이며, 주행거리 불안(range anxiety)이 전기차 보급의 주요 장애물임
• 테슬라는 2023년에 미국 환경보호청(EPA)으로부터 주행거리 예측을 평균 3% 낮추도록 요구받음
• 한국에서는 테슬라가 추운 날씨에서 광고된 주행거리의 절반에 미치지 못한다는 이유로 약 $210만의 벌금 부과됨

다른 자동차 제조업체와의 비교

• 다른 제조업체(포드, 메르세데스, 현대 등)는 보수적인 주행거리 예측을 제공
• 메르세데스는 "소비자의 실제 운전 습관을 가장 잘 반영하기 위해" 보수적인 예측을 제공한다고 설명
• 테슬라는 EPA의 표준 계산식을 사용하지 않고 자체 테스트를 통해 유리한 결과 도출

전환팀의 내부 운영 방식

• 테슬라는 고객의 불만을 원격 진단으로 해결하도록 하고, 실제 서비스 예약을 최소화하도록 지시
• 서비스 예약은 테슬라 앱을 통해 진행되며, 주행거리 문제로 인한 예약은 자동으로 전환팀으로 이관됨
• 상담원들은 고객의 차량 상태에 대해 원격 진단 없이 "문제 없음"이라고 통보하도록 훈련됨
• 고객과의 전화 통화는 5분 이내에 종료해야 하며, 응답이 없으면 케이스를 종료하도록 지시됨

주행거리 문제에 대한 고객 반응

• 폰신은 자신의 모델 3이 기대했던 성능에 미치지 못한다고 인식
• 테슬라의 주행거리 예측이 실제 상황을 반영하지 못한다고 결론
• "테슬라는 특정 조건에서 성능 변동이 클 수 있다는 점을 명확히 밝혀야 한다"고 주장

결론

• 테슬라는 주행거리 문제를 고객에게 투명하게 설명하지 않고 은폐 전략을 사용
• 고객들은 실제 주행거리가 광고된 것보다 짧다는 점을 인지하고 있음
• 테슬라는 여전히 주행거리 문제와 관련된 규제 당국의 감시 대상임

[GN⁺]

Hacker News 의견

• "완전 자율 주행" 자동차를 판매하는 회사에서, 광고된 주행 거리가 "큰 과장"일 것이라고 이미 예상했음

  • 대시보드의 코드가 주행 거리를 더 과장하는 것은 흥미로움
  • Tesla가 PR이나 커밋을 하지 않고, 누구나 자신의 노트북에서 무엇이든 빌드하여 자동차에 넣는다고 상상함
  • 기사 작성자가 EPA를 여러 번 언급하는 것을 즐기는 것 같음

• 2023년형 모델 3을 소유하고 있으며, 270마일로 평가되었으나 최대 120마일, 보통 90마일 정도 주행 가능함

  • 출퇴근 시 가파른 언덕을 오르며, 날씨는 매우 춥지 않음
  • 무료 사무실 충전이 없었다면 주행 거리 때문에 화가 났을 것임
  • Tesla의 서비스가 유명하게 나쁘며, 직원들이 서비스 요청을 처리하는 방식이 많은 것을 설명함

• 플로리다에서 워싱턴까지 자동차 여행을 하며, Tesla 주행 거리 추정에 불만을 가진 사람들은 모두 과속한다고 믿음

  • 운전 스타일을 바꾸면 추정치보다 더 많은 주행 거리를 얻을 수 있음
  • 자율 주행 컴퓨터/카메라의 전력 소모를 인식할 수 있을 정도로 예측 가능하고 정확함
  • 산 정상에서 다음 충전소까지 100km 남았다고 했으나, 실제로는 90km 남았을 때 17km 남은 상태로 도착함
  • 과속하지 않으면 추정치는 정말 좋고 유용함

• Tesla는 350마일 이상의 주행 거리를 광고하지만, 보통 날씨와 조건에서 300마일을 달성할 수 없을 것이라고 생각함

  • EPA 추정치가 다르다고 변명할 때 사용하는 요소들임

• 예약을 취소하지 말고 수리를 요구하며, 3-4번 시도 후에도 "예상된 특성"이나 "교육"으로 종료되면 레몬법 환불 요청을 하라고 조언함

  • 구매 계약서를 확인하여 레몬법 요청을 어디로 보내야 하는지 확인할 것
  • 환불 과정에서 대체 차량을 제공하지 않았다면 사건 보상을 요구할 것

• Tesla가 주행 거리 추정 소프트웨어를 조작하여 차량의 주행 거리를 과장하기 시작했다는 이야기를 모르는 사람들에게는 큰 스캔들임

  • 배터리가 최대 충전량의 50% 이하로 떨어지면 더 현실적인 주행 거리 추정을 보여주도록 알고리즘을 작성함
  • 많은 운전자들이 조작된 기기가 실제와 일치하지 않는다는 것을 깨닫고 서비스 요청을 시작함
  • Tesla는 고객에게 거짓말을 하기 위해 팀을 구성했으며, 이번에는 조작된 기기가 아닌 사람이 직접 거짓말을 함
  • 완전 자율 주행의 오해, 민감한 비디오 감시 처리 문제, 품질 문제, 불만을 제기한 사람들에 대한 보복 등 Tesla의 부정직한 문화가 엿보임
  • 다른 Musk가 통제하는 회사들이 더 나은 문화를 가지고 있기를 바람

• 기사는 추운 날씨에서의 주행 거리 손실에 집중하지만, 실제로는 실내 히터 사용 시 많은 주행 거리 손실이 발생함

  • 모든 현대 Tesla는 실내 난방을 위해 히트 펌프를 사용하여 주행 거리 손실을 절반으로 줄이지만 여전히 상당함

• 2022년형 EV6는 광고된 주행 거리에 거의 근접하며, 310마일로 광고되었고 80% 충전 시 240마일을 자주 얻음

• Volkswagen의 주행 거리 추정기가 신뢰할 만하다고 생각하며, 이곳에서 유사한 Tesla 모델의 주행 거리를 추정할 수 있을 것이라고 생각함

  • WLTP는 쓸모없다고 생각하며, 여름에는 WLTP 주행 거리의 2/3, 겨울에는 1/3을 달성할 수 있음
  • 장거리 운전을 거의 하지 않기 때문에 다행임