테슬라 주행 거리 불만 억제를 위한 비밀 팀 설립 (2023)

테슬라의 주행거리 문제 및 은폐 전략

• 테슬라는 약 10년 전부터 차량의 대시보드 주행거리 예측 소프트웨어를 조작해 "장밋빛" 예측치를 제공함
• 실제 주행거리가 회사의 광고된 수치보다 훨씬 짧다는 고객 불만이 폭증
• 작년에 테슬라는 라스베이거스에 "전환팀(Diversion Team)"을 신설해 주행거리 관련 서비스 예약을 취소하도록 함

고객 불만 사례

• 알렉상드르 폰신(Alexandre Ponsin)은 2021년식 중고 모델 3을 구입 후 콜로라도에서 캘리포니아로 여행 중 주행거리가 광고된 353마일의 절반에도 미치지 못함
• 테슬라는 원격 진단에서 배터리에 문제가 없다는 메시지를 보냈고, 서비스 예약을 취소
• 폰신은 여전히 문제가 있다고 주장했으나 테슬라는 서비스 방문을 거부

전환팀의 운영 방식

• 전환팀은 고객의 주행거리 불만이 제기되면 예약을 취소하도록 교육받음
• 직원들은 예약 취소 시 동료들이 축하하며 금속 실로폰을 치는 방식으로 성과를 기념함
• 직원들은 매일 평균 몇 건의 예약을 취소했는지 추적됨
• 관리자들은 예약 취소 1건당 약 $1,000를 절감할 수 있다고 직원들에게 설명

과장된 주행거리 예측의 원인

• 테슬라는 약 10년 전부터 마케팅 목적으로 주행거리 예측 소프트웨어에 과장된 값을 입력
• 배터리가 50% 이하로 떨어지면 보다 현실적인 수치를 보여주도록 설계됨
• 배터리가 완전히 방전되었을 때 약 15마일(24km)의 추가 주행거리를 제공하는 '안전 버퍼' 포함
• 이 같은 과장된 예측은 엘론 머스크의 지시에 따른 것

주행거리 예측 오류의 영향

• 주행거리는 전기차 구매에서 가장 중요한 요인 중 하나이며, 주행거리 불안(range anxiety)이 전기차 보급의 주요 장애물임
• 테슬라는 2023년에 미국 환경보호청(EPA)으로부터 주행거리 예측을 평균 3% 낮추도록 요구받음
• 한국에서는 테슬라가 추운 날씨에서 광고된 주행거리의 절반에 미치지 못한다는 이유로 약 $210만의 벌금 부과됨

다른 자동차 제조업체와의 비교

• 다른 제조업체(포드, 메르세데스, 현대 등)는 보수적인 주행거리 예측을 제공
• 메르세데스는 "소비자의 실제 운전 습관을 가장 잘 반영하기 위해" 보수적인 예측을 제공한다고 설명
• 테슬라는 EPA의 표준 계산식을 사용하지 않고 자체 테스트를 통해 유리한 결과 도출

전환팀의 내부 운영 방식

• 테슬라는 고객의 불만을 원격 진단으로 해결하도록 하고, 실제 서비스 예약을 최소화하도록 지시
• 서비스 예약은 테슬라 앱을 통해 진행되며, 주행거리 문제로 인한 예약은 자동으로 전환팀으로 이관됨
• 상담원들은 고객의 차량 상태에 대해 원격 진단 없이 "문제 없음"이라고 통보하도록 훈련됨
• 고객과의 전화 통화는 5분 이내에 종료해야 하며, 응답이 없으면 케이스를 종료하도록 지시됨

주행거리 문제에 대한 고객 반응

• 폰신은 자신의 모델 3이 기대했던 성능에 미치지 못한다고 인식
• 테슬라의 주행거리 예측이 실제 상황을 반영하지 못한다고 결론
• "테슬라는 특정 조건에서 성능 변동이 클 수 있다는 점을 명확히 밝혀야 한다"고 주장

결론

• 테슬라는 주행거리 문제를 고객에게 투명하게 설명하지 않고 은폐 전략을 사용
• 고객들은 실제 주행거리가 광고된 것보다 짧다는 점을 인지하고 있음
• 테슬라는 여전히 주행거리 문제와 관련된 규제 당국의 감시 대상임

[GN⁺]

Hacker News 의견들

• 2023년식 Model 3를 타고 있고 공인 주행거리는 270마일인데, 실제로는 최대 120마일, 보통은 90마일 정도밖에 안 나옴
  출근길에 꽤 가파른 오르막이 있지만 날씨가 아주 춥지는 않음. 회사에서 무료 충전을 할 수 있어서 신경 안 쓰는 것뿐이고, 그게 없었다면 실제 주행거리에 꽤 화났을 것 같음
  Tesla 서비스가 형편없기로 유명한데, 기사에 나온 직원들의 서비스 요청 처리 방식을 보면 많은 게 설명됨

  • 조금 더 정확히 말하면, 항상 표시되는 주행거리/배터리 잔량은 믿을 게 못 됨
    목적지를 입력했을 때 도착 시 배터리 잔량 예측은 매우 정확함. 추운 날씨나 더운 날씨, 지형 영향이 있든 없든 대체로 맞고, 가끔 날씨까지 반영하는 듯함. 과거 차량 성능 데이터를 바탕으로 한 절차가 있는 것 같음
    Tesla 시승을 해볼 생각이라면 이 방식으로 주행거리를 평가하는 게 좋음. 내 경우 표시 주행거리는 300마일 근처인 경우가 많지만, 실제 운전 가능 거리는 보통 250~200마일 정도이고 추운 날씨가 아니면 그보다 적은 경우는 드묾
  • 광고 주행거리의 30%밖에 못 얻는 건 항상 오르막과 추운 날씨에서 운전하지 않는 한 매우 드문 일임
    Model 3와 Model Y를 타봤는데, 캘리포니아 평균 날씨에서는 공인 주행거리의 80~85% 는 나왔음
  • 경사가 충분히 가파르면 내려올 때 대부분의 에너지를 회수하지 못할 수 있음. 브레이크가 에너지를 열로 날려버리기 때문임
    오르막과 내리막 조합은 상황에 따라 예상 주행거리를 완전히 빗나가게 만들 수 있음. 작은 경사라도 운동에너지가 배터리에 100% 저장 에너지로 돌아갈 수는 없고, 항상 손실이 생김
  • Tesla를 소유하지도 않고 차도 없는데, 자동차에서 서비스가 정확히 뭘 의미하는지 궁금함
    뭔가 고장 나거나 문제가 생기면 딜러에 가는 건지, Tesla에 연락하는 건지 모르겠음. Tesla 서비스가 “유명하게 나쁘다”는 구체적인 예가 있으면 이해하는 데 도움이 될 것 같음
  • 2019년식 Model 3를 타는데 이 정도로 극단적이진 않지만 비슷한 문제가 있음. 원래 주행거리는 350km여야 함
    일부 사람들이 올리는 Wh/km 수치는 말도 안 되게 좋아 보이지만, 내 운전도 꽤 효율적인 편이라고 봄. 겨울이 아닐 때 평균 130~140Wh/km, 약 225.31Wh/마일 정도인데도 최대 270~280km 정도밖에 안 나옴
    문제는 주행거리 자체보다 설명 안 되는 주행거리 손실임. 집 앞에 1~2시간 세워두면 7.5%가 사라지는 식임. 사진도 있고 Tesla에 연락하면 배터리는 정상이라고 짧게 답함
    “차를 계속 꽂아둬야 한다”는 식의 모호한 답은 솔직히 말이 안 됨. 100km 여행을 갔다가 밖에 한두 시간 세워뒀더니 집에 돌아갈 주행거리가 부족해지면 어쩌라는 건가 싶음. 휴대폰 앱을 비활성화하라는 말도 들었지만, 그건 내 문제가 아니라 Tesla 문제로 보임
    여전히 운전 자체는 즐겁지만 장거리 운전용으로는 신뢰하지 못하겠음. 다음에는 Hyundai나, 캐나다가 허용한다면 BYD를 살 것 같음

• “Full Self-Driving”이라고 팔지만 실제로 완전 자율주행은 못 하는 회사라면, 광고 주행거리도 좋게 말해 “큰 과장”일 거라고 이미 예상했음
  계기판에서 주행거리를 더 과장하는 코드까지 있었다니 멋진 장식임. 그 풀 리퀘스트의 커밋 메시지가 뭐였을지 궁금함. 혹은 Tesla는 풀 리퀘스트나 커밋 없이 아무나 노트북에서 뭔가 빌드해서 바이너리를 차에 넣는지도 모르겠음. 그런 “소프트웨어 공학” 절차는 다 쓸데없는 노력처럼 보였을 테니까
  기사 작성자가 EPA를 수십 번 언급하는 걸 꽤 즐기는 것 같은데, 그 기관의 날도 얼마 안 남았다는 게 아쉬움

  • 허위 광고가 불법이던 시절이 있었음
  • 진지한 답을 기대한 건 아니겠지만, Tesla는 Git을 씀. 실제로 꽤 표준적인 GitHub Enterprise 구성을 사용함

• 플로리다에서 워싱턴까지, 그리고 전국을 크게 한 바퀴 돌며 로드트립을 해본 입장에서 Tesla 주행거리 예측에 불평하는 사람들은 전부 과속하고 있다고 확신함
  운전 습관을 바꾸면 예측치보다 더 긴 주행거리를 얻을 수 있음. 매우 예측 가능하고 정확해서 자율주행 컴퓨터와 카메라가 쓰는 전력 소모까지 느낄 수 있고, 다음 Supercharger에 목표한 3%로 정확히 도착하는 식임
  여행 중 산 정상에 있었을 때, 100km 떨어진 다음 충전기에 남은 주행거리 20km로 도착한다고 나왔지만 당시 표시 주행거리는 90km뿐이었음. 실제로는 17km를 남기고 도착함
  과속하지 않으면 예측은 정말 좋고 유용함

  • EPA가 실제로 어떻게 시험하는지 이해하면 말이 됨. “고속도로” 시험은 대다수가 생각하는 것과 전혀 다름
    주요 주간고속도로에서 교통 없이 75mph로 순항하는 게 아니라, 교통량 있는 시골길 주행에 더 가까움

    반면 “고속도로” 프로그램은 예열된 엔진으로 농촌 및 주간고속도로 주행을 모사하며, 정차하지 않는다(두 조건 모두 최대 연비를 보장한다). 차량은 12.5분 동안 10마일을 주행하며 평균 속도는 48mph, 최고 속도는 60mph다
    게다가 공기저항은 속도에 따라 비선형적으로 커짐. 주간고속도로에서 75mph로 달리면 48mph보다 연비가 훨씬 나빠짐
    https://auto.howstuffworks.com/fuel-efficiency/fuel-economy/...

  • 기사는 경로 계획기가 아니라 광고되는 이론적 EPA 주행거리를 다룸. 경로 계획기는 특정 경로에 대해 대체로 매우 정확하다는 데 동의함
    다만 내가 보기엔 모든 제조사의 EPA 수치가 꽤 비현실적임. 시험 방법이 실제 도로 주행과 맞지 않기 때문임
  • 오래된 Toyota Camry 하이브리드를 타는데, 예상 주행거리는 여행 연비를 기준으로 계산돼서 미친 듯이 달리든 90km/h로 순항하든 정확함
    운전자가 빠르게 가든 느리게 가든, 계기판에 마케팅 숫자를 표시하는 건 변명할 수 없음
  • 타당한 얘기임. 가속할수록 공기저항은 선형이 아니라 훨씬 더 빠르게 커짐. 그래서 고속도로 속도에서 5, 10, 20mph 더 빠르게 달리는 것만으로도 영향이 큼
    속도는 몇 퍼센트 올라가지만 공기저항은 훨씬 많이 늘어남. 휘발유차를 몰 때도 기억해둘 만함. 그 차이는 결국 지갑에서 나가고, 물리 법칙은 똑같이 작동함
    차량이 주는 예측치는 실제 운전 상태에 맞춰 조정됨. 빠르게 오르막을 달리면, 특히 전기차의 강한 토크가 유혹적이어서 그렇게 하기 쉬운데, 그 숫자는 빠르게 낮아짐. 무거운 차라면 물리적으로 많은 kWh를 소모할 수밖에 없음
    남은 구간이 평지라면 예측치가 조금 회복될 수 있고, 내리막에서는 회생제동으로 몇 kWh를 돌려받을 수도 있음. 하지만 전부는 아니고, 에너지를 많이 되돌려 받는다기보다 잃는 kWh를 줄이는 쪽에 가까움
    주행거리보다 더 유용한 지표는 속도나 조건별 마일/kWh임. 배터리의 kWh 용량은 상수지만, kWh당 갈 수 있는 거리는 운전 방식에 따라 달라짐. Tesla는 고속도로에서 보통 3.5~4마일/kWh 정도라 그 크기의 차로는 꽤 좋음
    물론 얼마나 빠르게 달리느냐가 중요함. 65kWh 배터리를 가정하고 배터리 열화, 온도 등을 고려하면 사람들이 보고하는 200~250마일 범위와 맞아떨어짐. 최근 차량들은 공기역학과 배터리 관리 개선으로 꽤 이득을 보고 있고, 예를 들어 Kia가 그 부분에서 잘하고 있음
    배터리가 적으면 끌고 다닐 질량이 줄어 마일/kWh 수치가 오히려 좋아짐. 큰 트럭에 200kWh를 넣으면 매우 무거워지고, 나쁜 공기역학과 합쳐져 기대만큼 훌륭한 주행거리가 나오기 어려움. 아마 2마일/kWh도 안 될 가능성이 큼. 배터리는 세 배 넘게 늘어도 주행거리는 세 배에 한참 못 미치고, 트럭 가격도 매우 비싸짐. 같은 거리를 가려면 훨씬 많은 kWh를 사야 함
  • 그게 회생제동이 작동하는 방식임

• Tesla는 차에 350마일 이상을 광고함. 보통 날씨, 보통 운전 조건, 에어컨/히터 없이, 고도 변화 없는 직선 도로에서도 300마일을 못 갈 거라고 돈 걸 수 있음
  EPA 추정치가 다른 이유를 말할 때 저런 요소들을 핑계로 댐
  Tesla 소유자로서 하는 말임

  • 규정상 EPA 추정치를 써야 한다면 Tesla가 어떻게 “더 정확한” 숫자를 광고할 수 있는지 모르겠음
    EPA 주행거리 추정치가 부정확한 건 실제 문제임. 실제 기대 주행거리를 주려는 목적도 아니고 그렇게 설계되지도 않았음. “혼합” 주행의 “평균”을 의미할 뿐임
    최신 Model Y를 예로 들면 EPA 주행거리와 EU에서 흔히 쓰는 WLTP를 비교할 수 있음
    미국판 Long Range는 327마일 EPA 추정치, 즉 526km이고, EU판 Long Range는 586km WLTP 추정치, 즉 364마일임
    WLTP도 “평균”인데, 둘 중 어느 쪽이 더 정확한가?
    이 문제는 Tesla만의 문제가 아니고, 전기차만의 문제도 아님. 내연기관차는 보통 총 주행거리보다 MPG와 연료탱크 크기를 광고하기 때문에 덜 눈에 띌 뿐임. 전기차는 절대 정확할 수 없는 숫자를 광고에서 강조하는 구조 때문에 더 피해를 봄
  • 몇몇 YouTube 채널의 실측을 여기서 볼 수 있음[0]. Model 3에 대한 조건과 결과를 옮기면 다음과 같음. 다른 차량도 비슷한 조건으로 많이 시험돼 있음[1]
    시험 절차는 타이어 공기압을 제조사 권장치로 맞추고, 배터리 온도 최적화를 위해 DC 급속충전으로 충전 상태 100%까지 충전하며, 가장 에너지 효율적인 주행 설정을 사용함. 공조는 68~72°F 사이, 에어컨을 허용하는 가장 친환경 모드와 최저 자동 팬 설정으로 둠
    GPS 기준 70mph를 일정하게 유지하고, 그 속도에 도달할 때는 부드럽게 가속함. 트럭이나 다른 차량 뒤에 붙는 공기저항 이득은 피함. 전력이 차단되거나 충전 상태가 낮은 한 자릿수가 될 때까지 고속도로에서 70mph를 최대한 유지함
    충전 상태가 낮아지면 측도(frontage road)를 이용하고, 표시 남은 주행거리가 소진될 때까지 55mph 이상을 유지하려 함. 차량이 남은 거리 0~1마일과 충전 상태 0%에 도달하는 순간 충전기에 도착함
    경로는 Colorado Wellington에서 I-25를 타고 Wyoming Cheyenne까지 간 뒤, I-80을 따라 Nebraska 방향으로 동쪽 이동함. 고도 영향을 최소화하고 바람을 기록하기 위한 경로임. 바람은 보통 동쪽으로 불기 때문에 I-80의 긴 구간에서 반환점 이후 맞바람이 뒷바람이 될 수 있음
    Tesla Model 3 Performance: EPA 303마일, 실제 288마일 / 265Wh/mi
    Tesla Model 3 LR AWD Panasonic: EPA 341마일, 실제 365마일 / 215Wh/mi
    Tesla Model 3 SR RWD LFP: EPA 272마일, 실제 277마일 / 213Wh/mi
    Tesla Model 3 LR AWD LG: EPA 305마일, 실제 308마일 / 249Wh/mi
    Tesla Model 3 LR RWD: EPA 363마일, 실제 386마일 / 206Wh/mi
    [0]: https://www.youtube.com/watch?v=zmn7gpuAp9E
    [1]: https://outofspecstudios.com/70-mph-range
  • 내 경험에서 이 논쟁의 다른 측면은, Tesla의 내비게이션 주행거리 예측이 훨씬 더 정확하다는 것임
    로드트립 중 사람들이 계속 길에 갇히지 않으려면 당연히 그래야 함. Tesla는 아마도 특정 시간과 경로가 정해지면 영향을 주는 요소들이 더 이상 가정이 아니기 때문이라고 말할 것임
    하지만 마케팅이나 자동차 연료 게이지에 해당하는 표시 주행거리를 정할 때 절대적인 최선의 경우를 가정하는 변명이 되지는 않음. 오히려 내비게이션 예측이 정확할수록 다른 부정확성이 더 악의적으로 보임
  • 내연기관차의 연료 주행거리 숫자, 즉 연료탱크 용량 곱하기 MPG와 다르지 않음
    실험실에서 부가장치 없이 완벽한 조건에서 나온 수치임. 현실적이지 않을 수는 있지만, 다른 차량과 비교하는 데는 분명 가장 좋은 방법임
  • EPA 쪽에서는 꽤 타당하다고 봄. 운전자에게는 추정치를 보수적으로 유지하는 게 좋음
    “이상적” 운전과 “일상” 운전의 차이가 절반 수준이라고 생각해보면, 광고 주행거리를 기준으로 로드트립을 계획한 사람은 꽤 안 좋은 하루를 보내게 될 가능성이 큼
    배터리는 완전 충전/완전 방전이 좋지 않으니 그것도 고려해야 함. “차를 손상시키면 더 멀리 갈 수 있다”는 건 정상적인 주행 시나리오가 아니기 때문임

• 예약을 취소하지 말고 수리를 요구해야 함. Tesla가 “예상되는 특성”이나 “교육”으로 닫더라도 3~4번 시도를 남겨야 함
  그다음 보증 이행 실패를 이유로 레몬법 환매를 요청하면 됨. 구매 계약서에서 레몬법 요청을 어디로 보내야 하는지 확인해야 함. 환매 과정에서 대차를 제공하지 않았다면 사고 보상도 요구해야 함

• 당시에도 논의됐음
  Tesla created secret team to suppress thousands of driving range complaints - https://news.ycombinator.com/item?id=36891642 - 2023년 7월, 댓글 746개

• 기사는 추울 때 주행거리 손실에 집중하지만, 내가 보기엔 그게 정확한 설명은 아님
  실제로는 실내 히터를 사용할 때 주행거리 손실이 큼. 당연히 추울 때 가장 많이 쓰게 됨. 최신 Tesla는 모두 실내 난방에 열펌프를 써서 주행거리 손실을 대략 절반으로 줄이지만, 그래도 손실은 상당함

  • 이 점과 단순히 짜증 난다는 사실까지 생각하면, 히터를 켜지 않고는 열선 핸들이나 열선 시트를 켤 수 없게 해둔 게 이상함
    말 그대로 허용되지 않음. 매번 팬을 수동으로 1단에 맞추는 우회 방법을 써야 함
  • 2017년식 Bolt를 타고 있고, 열펌프 없는 저항식 히터임. 겨울에는 최소 25% 주행거리 손실을 봄
    미국 중서부이고 차고에 두지만 영하에서 장거리 운전을 자주 함. 난방은 최소한으로만 쓰고, 히터를 아예 안 켜는 날도 시험해봤지만 대부분은 창문 김서림 제거용으로 낮은 단계만 돌림
    사무실에 가야 할 때 왕복 통근 거리가 150마일임. “여름 주행거리”, 정확히는 겨울이 아닌 주행거리는 240마일 이상임. 효율을 위해 제한속도인 60~65mph를 지키는데, 이번 겨울에는 집에 돌아오면 남은 주행거리가 30마일 정도였음
    히터를 켜고 끌 때 계기판이 보고하는 전력 소모를 계산해보거나 기억하진 못하지만, 히터를 켜면 예상 주행거리가 약 5마일 줄어드는 건 기억함
  • 히터가 정말 그렇게 많은 에너지를 쓰나? 가정용 공간 히터가 대략 1kW 정도인데, 차를 움직이는 데 필요한 에너지의 극히 일부 아닌가 싶음
  • 배터리 냉각 장치는 그렇게 정교한데 왜 실내 난방에는 쓰이지 않는지 궁금함
  • 기사의 초점은 “표현의 자유” 옹호자들이 벌인 검열임

• EPA는 최고 약 60mph인 속도 주기임. 차로 EPA 주기를 그대로 달리면 EPA 주행거리는 정확함. 물론 아무도 그렇게 운전하지 않음
  이제는 다들 이 정도는 안다고 느낌
  올라온 기사로는 좀 이상하고, 그냥 분노 유도용처럼 보임

• 2022년식 EV6는 광고 주행거리에 꽤 가까움. 광고는 310마일이고, 80% 충전으로 보통 240마일 정도를 달림
  물론 책임감 있게 운전한다는 가정임

• 관련해서 말하면, 요즘 WLTP 주행거리 추정치는 당시 EPA 추정치보다도 더 나쁨
  그리고 EPA 기준은 그 이후 바뀌어서, 최신 Tesla들은 그때보다 공인 주행거리에 훨씬 가까워졌음
  이게 지금 여기 올라온 건 좀 이상함