Hacker News 의견

• 제품 관리에서의 고전적인 실수들:

  • 사용자가 자신이 무엇을 원하는지 알고 있다고 가정하는 것은 드물게 맞는 경우이며, 실제로 필요한 것을 파악하는 것이 제품 관리자의 역할임.
  • 사용자가 원하는 것을 구축하고 있다고 가정하는 것은 사용자가 실제로 사용해보기 전까지 증명할 수 없으며, 많은 스타트업들이 아무도 원하지 않는 제품을 만드는 함정에 빠짐.
  • 사용자가 요청하는 것이 실제로 필요한 것인지 가정하는 것은 위험하며, 왜 그것을 요청하는지, 실제로 구축하면 사용할 것인지, 그리고 그것이 그들에게 얼마나 가치가 있는지를 항상 파악해야 함.
  • 영업팀이 고객이 원한다고 말하는 것이 실제로 그들이 원하거나 필요로 하는 것인지 가정하는 것은 까다로우며, 때때로 영업팀의 분석이 잘못될 수 있음.
  • 특히 새로운 제품의 경우, 사용자가 그것을 원하는지 파악하기 어려우며, 사용자가 새로운 것을 요청하지 않을 수 있으므로, 제품을 제시하고 설명해야 하며, 그래도 그들이 이해하지 못할 수 있음.

• XY 문제로 가장한 기능 요청 사례들:

  • 이메일 지원을 많이 하는 한 사용자는 기능 요청이 XY 문제로 가장하는 경우를 많이 발견함.
  • 사용자가 요청하는 기능을 구현하기 전에 먼저 근본적인 문제를 이해하려고 노력하며, 대부분의 경우 사용자는 문제가 아닌 자신들의 해결책을 말함.
  • 기능을 우아하게 추가하고 다른 사람들에게 유용하게 문서화하기 위해서는 그 기능이 해결하려는 근본적인 문제를 이해해야 함.
  • 때때로 문제는 내부적인 것이며, 영업팀이 필요로 하지만 고객이 실제로는 사용하지 않을 기능이 추가됨.

• 제품의 역사와 고객의 요구:

  • 한 제품의 역사는 고객(은행)이 자신의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지, 제품이 그것을 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 관심에서 시작됨.
  • 중간에, 10개 이상의 다른 고객을 만족시키려고 하면 결국 아무것도 남지 않을 것이라는 것을 깨달음.
  • 현재, 해당 제품은 특정 소프트웨어나 기술보다는 턴키 컨설팅 패키지에 가까움. 고객들은 이제 비즈니스 운영 방법에 대한 지침을 제품에서 찾음.
  • 이러한 유형의 고객은 무리 지어 움직이는 경향이 있으며, 일단 몇몇 고객을 특정 방향으로 움직이게 하면 나머지는 거의 노력 없이 따라오게 됨.

• 기사 제목에 대한 의견과 고객의 요구 파악:

  • 기사는 좋지만 제목은 싫다는 의견을 제시함.
  • 고객에게 많은 것을 물어보되, 그들의 말을 그대로 받아들이지 말고 계속해서 질문하고 깊이 파고들어야 함.
  • 고객이 요청하는 기능을 구현하는 것은 파멸로 가는 확실한 길이며, 피드백을 듣는 방법을 배워야 함.
  • Christensen과 Deming의 추천에 동의하며, Sidney Dekker의 "Field Guide to Human Error"를 추가로 추천함.

• 고객의 요구와 제품 설계:

  • 대부분의 사람들은 자신이 무엇을 원하는지 모르기 때문에, 좋은 제품 디자이너가 큰 가치를 지님.
  • 제품 비전과 피드백을 듣는 방법을 구분해야 함.
  • 제품 비전은 경험, 직관, 기술적 지식, 기존 대안의 관찰, 기술적/경제적/사회적 변화를 예측하는 방법 등을 필요로 하는 공예임.
  • 피드백을 듣는 것은 사용자가 혼란스러워하는 것, 방해가 되는 것 등을 식별하는 것과 관련이 있으며, 이는 사용자 관찰/테스트/설문조사 등의 전통적인 방법을 유용하게 사용할 수 있음.
  • 이 두 가지는 매우 다른 기술 세트이며, 하나에서도 능숙해지기 어려운데 두 가지 모두에서 능숙해지기는 더욱 어려움.
  • Intuit를 사례 연구로 사용하는 기사에서는 고객이 원하는 것을 제공하려는 시도를 설명함.

• 소수의 고객 의견에 귀 기울이는 것의 위험성:

  • 소수의 고객 의견에 귀를 기울이는 것이 함정일 수 있음.
  • 예를 들어, 해커뉴스나 다른 기술에 밝은 플랫폼을 읽었다면, 작은 화면의 iPhone에 대한 큰 수요가 있다고 생각할 수 있음.
  • 그러나 실제로 iPhone 미니의 판매 수치는 실망스러웠으며, 기술 하드웨어에 대해 온라인으로 많이 글을 쓰는 사람들은 iPhone 고객층 전체를 대표하지 않음.

• 고객의 의견을 듣고 이해하는 중요성:

  • 모든 사람의 의견을 듣는 것이 도움이 될 수 있으며, 불만을 듣고 이해하는 것은 누군가를 더 나아지게 하는 가장 쉽고 저렴한 방법임.
  • 대부분의 경우 요청을 충족시킬 수 없지만, 사람들이 말하는 것을 듣고 그들의 문제를 명확히 하고 이해하려고 노력하는 것은 그들이 더 나아지게 함.
  • 사람들은 대체로 자신이 무엇을 원하는지 모르지만, 제품 관리자는 제품의 비전과 그것이 문제의 배후에 있는 문제들을 어떻게 해결하는지에 대해 모두를 설득해야 함.

• 고객 피드백을 통한 제품 개선:

  • 스타트업/소규모 비즈니스 모드에서는 고객 피드백을 실제로 유용한 솔루션으로 전환하는 데 뛰어난 창업자가 있었음.
  • 인수 후 창업자가 회사를 떠나고, 이제는 기업의 UX 팀이 가장 무능한 사용자에게 어떻게 작동해야 하는지 묻는 비디오를 이메일로 받고 있음.
  • 테스트 그룹에 동의하는 것은 기본적인 UI 메타포를 이해하지 못하는 사람들을 자기 선별하는 것처럼 보임.