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독점 ISP가 상위 인프라 수리를 거부하는 사례

 (sacbear.com)
1P by GN⁺ 11일전 | ★ favorite | 댓글 1개
  • Xfinity 인터넷 서비스가 하루 여러 차례, 일정한 간격으로 끊기는 반복적 장애 패턴을 보임
  • 장애는 약 125초 동안 지속되며, 매일 6~7회 발생해 누적 117시간 이상 다운타임 기록
  • 이웃 가구도 동일한 시간대에 같은 문제를 겪고 있어, 공통 상위 인프라 문제로 확인됨
  • 고객은 기기 교체·선 교체·기술자 방문 등 모든 절차를 거쳤으나, Xfinity는 문제를 조사하지 않음
  • 지역 독점 구조와 기술 지원 한계로 인해 해결이 지연되며, 보안 취약성과 규제기관 신고 필요성이 제기됨

반복되는 인터넷 장애 현상

  • Xfinity 인터넷 가입 직후부터 매일 수차례 연결 끊김이 발생
    • 하루 평균 6~7회, 각 125초간 지속
    • 17개월 동안 약 3,387건의 장애, 총 117시간 이상 다운타임 기록
  • 이웃도 동일한 시간대에 같은 장애를 겪음
    • 다른 주택, 다른 분기함 라인임에도 동일한 125초 단절 발생
  • 장애는 예측 가능한 일정 패턴을 따르며, 자동화된 스케줄에 맞춰 반복됨

기술 로그 분석

  • PING Uptime Log에서 8.8.8.8 대상 연결 손실이 일정 주기로 발생
    • 손실률 10~21%, 경보 상태가 “none → loss → down”으로 반복
  • DOCSIS 모뎀 로그에는 “UCD invalid or channel unusable”,
    “SYNC Timing Synchronization failure” 등의 Critical(3) 오류 다수 기록
    • QAM/QPSK 심볼 동기화 실패, 채널 사용 불가 등 상위 네트워크 신호 문제 확인

고객 및 기술 지원 대응

  • 고객은 모든 장비 점검 및 교체 테스트를 수행
    • Xfinity 승인 모뎀(MB8611), 유선 연결, 여러 라우터로 재시험
  • 하청 기술자 및 Xfinity 기술자가 방문했으나 문제 해결 실패
    • 새 동축선 설치 및 접지 작업 후에도 증상 동일
    • 오히려 다운로드 속도는 1200Mbps → 500Mbps 이하로 감소
  • 고객센터·유지부·기술지원 간 전가로 실질적 조치 없음
    • 로그 분석 설명을 이해하지 못하고, 장비 문제로만 오진

장애 패턴의 특징

  • 모든 장애가 124.8±1.3초로 동일
    • 이는 임의적 하드웨어 오류가 아닌 자동화된 타임아웃으로 판단
  • 발생 시각이 일정 분 단위(:29, :44) 에 집중
    • 전체의 약 70%가 이 시각에 시작
  • 주로 정오~1시, 새벽 2~3시에 집중 발생
    • Xfinity 인프라 내 자동화 작업 또는 유지보수 프로세스와 연관된 가능성 제시

Xfinity의 구조적 문제

  • 지원 인력의 기술 이해 부족
    • 로그 기반 분석을 처리할 체계 부재
  • 상위 인프라 조사 권한 부재
    • 현장 기술자 수준에서 문제 해결 불가
  • 경쟁 부재로 인한 무대응
    • 지역 내 유일한 기가비트 제공사로, 고객 이탈 가능성 낮음
  • 단기적 불편은 감내 가능한 수준으로 간주
    • 2분 단절이 수익 손실보다 저렴하다는 판단

물리적 보안 취약성

  • 지역 내 Xfinity 분기함 절반 이상이 잠금 해제 또는 파손 상태
    • 누구나 접근해 임의로 회선 분리 가능
  • 가정 보안 시스템이 Xfinity 회선에만 의존할 경우,
    물리적 절단 시 침입 알림 불능 위험 존재

고객의 조치 및 호소

  • 문제를 전문적으로 문서화하고, 모든 내부 절차를 거쳐 보고
  • FCC, Sacramento County Cable Television Commission, California PUC 등
    규제기관 신고 경로를 공개
  • 지역 내 다른 이용자들에게 점검 항목 제시
    • 분기함 잠금 여부, 접지 위치, 반복적 단절 패턴 확인 권고
  • Xfinity의 독점 구조로 인한 무대응 현실을 지적하며,
    규제기관 또는 언론의 개입 필요성을 호소

추가 논의 및 외부 의견

  • 일부 기술 분석자는 125초가 네트워크 타임아웃이 아닌 모뎀 재동기화 시간일 가능성 제시
    • R-PHY Node의 소프트웨어/펌웨어 충돌로 인한 주기적 재시작 추정
    • Proactive Network Maintenance(PNM) 또는 텔레메트리 작업이 트리거일 가능성
    • 문제 해결을 위해선 Headend Engineering 팀의 로그 조사 필요
  • 다른 이용자들은 FCC 및 지역 케이블 위원회에 민원 제기를 권장
    • 지역 면허 갱신 시점에 불만이 반영될 수 있음
  • 일부는 모뎀 교체 또는 임대 장비 테스트를 통한 추가 데이터 확보를 제안

결론

  • Xfinity 상위 인프라의 자동화 오류로 인한 반복적 네트워크 단절이 명확히 확인됨
  • 고객·이웃·기술 로그 모두 동일 패턴을 보여, 개별 장비 문제가 아님
  • 독점적 시장 구조와 기술 지원 체계의 한계로 인해 장기 미해결 상태 지속
  • 보안·서비스 품질·규제 대응 측면에서 지역 사회 차원의 대응 필요성 부각
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GN⁺ 11일전  [-]
Hacker News 의견

  • 제목만 봐도 Comcast/Xfinity 얘기라는 걸 바로 알았음
    나도 똑같은 문제를 수년간 겪었음 — 하루에도 여러 번 몇 분씩 끊기는 불안정한 연결이었음
    50명 넘는 기술자가 와서 집 내부 배선이나 라우터 문제라고 했지만, 전부 교체해도 해결되지 않았음
    결국 몇 년 후에야 도로 반 마일 떨어진 곳에서 문제를 찾아 30분 만에 고쳤고, 1년 정도 괜찮다가 다시 재발했음
    세 번 연속으로 기술자 예약을 했는데 아무도 오지 않았고, 사과랍시고 계정에 1센트 크레딧을 줬음
    그때 마침 Starlink가 지역에 들어와서 갈아탔고, 훨씬 싸고 안정적이었음
    Comcast가 망하는 게 세상에 이로울 것 같음
    참고로, 해지 후 계정이 닫힌 뒤에도 월 요금의 두 배(200달러)를 청구했음
    고객센터와 싸우기 싫어서 은행에 결제 분쟁(dispute) 을 걸었더니 즉시 내 편으로 판결하고 환불해줬음
    아마 Comcast 관련 차지백이 너무 많아서 그런 듯함
    주 검찰청과 지역 위원회에도 민원을 넣었지만 기대는 안 함

    • 뉴잉글랜드 지역에서 IT 지원을 하는데, 약 40개 고객사 중 Comcast를 쓰는 곳이 가장 불안정했음
      다른 ISP보다 다운타임이 훨씬 많았음
    • 서부에서 15년 살면서 Comcast/Xfinity만큼 소비자 경험이 나쁜 회사는 처음 봤음
      서비스도 불안정하고, 문제 신고하면 오히려 요금을 청구함
      기사 방문 후 인터넷이 끊겼는데, 복구 후 청구서에 $29 추가 요금이 붙어 있었음
      고객센터에 전화했더니 계속 전화를 돌리고 대기시키며 한 시간 넘게 걸려서야 겨우 취소해줬음
      지금은 오스틴으로 이사 와서 Spectrum을 쓰는데, 완벽하진 않아도 Comcast와는 비교 불가임
    • 불만 많은 고객은 언젠가 경쟁사나 협력사에서 일할 수도 있다는 점을 기업이 잊는 듯함

  • 글을 읽다가 Xfinity가 케이블, 즉 DOCSIS 기반이라는 걸 깨달았음
    DOCSIS는 1.0 시절부터 이런 문제가 흔했음
    과도한 가입자 수나 전파 간섭이 원인인데, 속도를 낮추거나 2.0/3.0으로 바꾸면 나아질 수도 있음
    G.Fast 투자를 계속했다면 전화선으로도 1Gbps가 가능했을 텐데 아쉬움
    결국 신뢰성이 가장 중요함 — 느려도 안정적인 6Mbps ADSL이 자주 끊기는 1Gbps 케이블보다 훨씬 나음
    정부가 전기·수도·전화선을 의무화하듯 광케이블도 표준 인프라로 의무화했으면 좋겠음
    부동산 정보에 인터넷 속도나 회선 종류를 표시하지 않는 것도 문제임

    • DOCSIS 회선에서 수년간 패킷 손실이 반복됐음
      기술자들이 와서 집 내부 문제라고 했지만, 결국 외부 회선 문제였음
      HOA(입주자 협회)를 설득해 광케이블 설치를 허가받고 나서야 해결됨
      케이블은 신뢰할 수 없음
    • 정부가 전기·수도를 의무화하던 시절엔 기업 로비가 지금처럼 강하지 않았음
      인터넷 시대가 올 땐 이미 기업이 정부를 장악한 상태였음
    • 미국은 대부분 지역이 여전히 광케이블 사각지대임
      전화회사 두 곳 중 한 곳은 10년 하다 포기했고, 다른 한 곳은 아예 설치하지 않음
      그래서 많은 지역이 여전히 케이블이나 느린 ADSL에 의존함
    • 기존 사업자들이 지자체의 자체 광망 구축을 금지하는 법을 로비로 통과시켰음
    • 지역과 사업자에 따라 다르지만, 내 경험상 케이블이 꽤 안정적이었던 곳도 있었음
      1년에 한두 번 1시간 미만의 장애 정도는 감수할 만했음

  • 우리 동네도 같은 문제를 겪었음
    어느 날 이웃이 너무 화가 나서 망치로 인프라를 부수기 시작했는데, 그 뒤로 회사가 장비를 교체하고 업그레이드하면서 끊김이 사라졌음

    • 댓글의 작성자가 AI(Gemini 3) 계정이라 혹시 워드프레스 플러그인인지 궁금했음
    • 그 이웃을 모텔 6에서 본 것 같다는 농담을 덧붙임
    • “폭력은 해결책이 아니다”라는 말이 무색해진 사례 같음
    • 미국에서는 이런 행동이 중범죄(felony) 로 간주되어 증거가 있으면 기소됨

  • Optimum(뉴저지 북부)에서도 비슷한 문제를 겪었음
    신호 세기는 정상인데 모뎀이 자주 비동기화(desync) 됐음
    내부 배선과 장비를 전부 교체했지만 문제는 외부 회선에 있었음
    오실로스코프로 신호를 분석해보니, 전봇대에서 오는 케이블을 움직이면 간섭이 생기며 끊김이 발생했음
    ISP는 여전히 집 안을 점검해야 한다며 거부했음
    그러다 우연히 시장이 만든 인터넷 문제 신고 핫라인을 통해 연락했더니, 며칠 만에 고위 부서에서 트럭이 와서 교체해줌
    이후 완벽히 안정적이었음
    이 경험으로, 정부 채널을 통해 연락하면 일반 고객센터를 우회할 수 있다는 걸 배웠음

    • 예전에 아파트에서 Xfinity 기술자가 외부 박스만 고치고 갔는데, 나중에 유료 청구서가 옴
      전화로 항의했더니 “지원 플랜에 가입하면 50% 할인해주겠다”고 함
      결국 해지하겠다고 하자 트위터(@xfinity)에 공개적으로 올렸더니 바로 해결됨
      공개 트윗이 전화보다 훨씬 효과적이었음
    • ISP는 고객보다 기업 고객이나 시공사의 요청을 훨씬 빨리 처리함
      심지어 본인들이 표시하지 않은 매설선이 끊겨도 책임을 회피하고, 복구비를 청구하기도 함
    • 문제 해결 전까지 요금 지급을 보류하는 것도 방법임
      돈을 안 주면 그제야 회사가 적극적으로 움직임
    • 뉴저지라면 공공유틸리티위원회(BPU) 에 신고하는 게 가장 빠름
      법적으로 일주일 내에 대응해야 함
    • DOCSIS 신호가 1GHz 대역이라 오실로스코프로 어떻게 측정했는지 궁금하다는 기술적 질문을 덧붙임

  • Xfinity 관리자를 직접 집으로 부르는 비법이 있음
    도시에서 공공 광망(fiber ISP) 구축을 시작하면 됨
    우리 동네에 시영 광망이 들어오자 Xfinity 관리자가 직접 찾아와 명함을 주며 고객 유지에 안간힘을 씀
    경쟁이 생기자 가격이 절반으로 떨어지고 서비스 태도도 달라졌음

    • 예전에 Cox에서 일했는데, 도시가 광망 구축을 추진하자 회사는 2백만 달러를 광고와 정치 로비에 쏟아부음
      인프라 개선이 아니라 ‘시영 사회주의 반대’ 캠페인에 쓴 돈이었음
    • 나도 비슷한 경험이 있음 — 새로운 광망 사업자가 들어오자 Cox가 속도를 세 배로 올림

  • Charter에서도 비슷한 문제를 겪었음
    10MB 정도 다운로드하면 완전히 끊기고, 모뎀이 다시 연결될 때까지 기다려야 했음
    아무리 로그와 증거를 제출해도 인프라 문제를 인정하지 않음
    결국 FCC에 민원을 넣었더니 일주일 만에 사과와 함께 해결됨
    예전엔 정부가 기업을 제대로 통제하던 시절이 그립다는 생각이 듦

    • 나도 Cox 문제로 FCC에 신고했더니 바로 해결됐음
      FCC가 개입하자마자 회사가 태도를 바꿈
    • 한때 TV를 전면 디지털로 전환하던 시기에 대역폭 부족으로 몇 달간 저녁마다 끊겼음
      직접 본사에 찾아가 항의하자 3개월 요금 환불을 받았지만 근본적 해결은 없었음

  • OP에게 조언하자면 DOCSIS 3.0 모뎀으로 다운그레이드해보길 권함
    Comcast 인프라의 3.1 버전은 특정 주파수 누설로 반복적인 끊김이 생길 수 있음

    • DOCSIS 3.0은 약 900~1002MHz까지 지원함
      5–1000MHz 스플리터가 필터 역할을 하며 3.1 대역(1008MHz 이상)을 막을 수 있음
      그래서 속도를 낮추면 오히려 안정되는 경우가 있음
      나도 벽 안에 800MHz 스플리터가 있어서 교체 후 해결됐음
      결국 주파수 대역 혼잡이 핵심 문제임
    • 기사 내용처럼 일정한 간격으로 끊긴다면 RF 문제가 아님
      단순히 장비를 바꾸는 건 해결책이 아님
    • 아마도 Comcast가 속도를 1200에서 700으로 낮춘 건 민감한 채널 회피용일 것임

  • 영국은 Openreach나 Virgin이 회선을 소유하고, ISP는 그 위에서 서비스를 제공함
    완전한 다크파이버는 아니지만 구조가 낫다고 생각함
    예전에 Andrews & Arnold를 썼는데, 비싸지만 기술 이해도가 높고 Openreach를 대신 압박해줘서 좋았음

    • 지금도 Andrews & Arnold를 쓰고 있는데, 여전히 최고의 서비스라고 생각함
    • “OR 문제”가 뭔지 묻는 사람도 있었는데, 이는 Openreach 관련 문제를 뜻함

  • 예전에 DSL 회선이 자주 끊겨서 비즈니스 요금제로 업그레이드했더니 바로 해결됐음
    비즈니스 지원팀이 와서 원인을 찾았는데, 선 위에 페인트칠된 테스트 포트가 문제였음
    이후 다시 일반 요금제로 내려도 문제없었음

    • 최근 Comcast 비즈니스 요금제 계약 갱신 때, 판매 구조가 복잡하고 담당자 교체가 어려움을 겪었음
      원하는 조건(무약정, 기본 요금제)을 얻기까지 4명의 영업 담당자를 거쳤음
      그래도 업그레이드 후 업로드 속도가 20→300Mbps로 개선됨
      정전 시에는 발전기까지 돌려 노드 유지하는 점은 그나마 인상적이었음

  • 이런 독점 기업을 움직이려면 그들이 두려워하는 것을 알아야 함
    결국 정부의 개입이 가장 효과적임
    FCC나 지방 정치인에게 민원을 넣으면 전화 한 통으로 문제를 해결할 수 있음

    • 우리나라는 그런 기관이 없어서 진짜 듀오폴리(양대 독점) 상태임
      정치인도 관심 없고, 대체 회선은 느린 구리선이나 아직 깔리지 않은 광선뿐임
    • 이들이 두려워하는 건 결국 배심원(jury) 뿐이라는 말이 나옴
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