# 도그푸딩에 지쳤다면, 자기 회사 고객센터에 직접 전화해 보세요

> Clean Markdown view of GeekNews topic #27759. Use the original source for factual precision when an external source URL is present.

## Metadata

- GeekNews HTML: [https://news.hada.io/topic?id=27759](https://news.hada.io/topic?id=27759)
- GeekNews Markdown: [https://news.hada.io/topic/27759.md](https://news.hada.io/topic/27759.md)
- Type: GN+
- Author: [neo](https://news.hada.io/@neo)
- Published: 2026-03-23T10:13:50+09:00
- Updated: 2026-03-23T10:13:50+09:00
- Original source: [shkspr.mobi](https://shkspr.mobi/blog/2026/03/bored-of-eating-your-own-dogfood-try-smelling-your-own-farts/)
- Points: 9
- Comments: 4

## Summary

*Dogfooding**만으로는 고객의 진짜 고통을 알 수 없다는 지적입니다. 기술 중심 기업들이 자동응답과 AI 챗봇으로 고객센터를 혁신했다고 말하지만, 실제로는 불만 해결과 거리가 멉니다. **C레벨이 직접 고객 여정을 체험**해야만 문제의 본질을 이해하고 개선이 시작된다는 점을 강조합니다.

## Topic Body

- 자사 제품을 직접 사용하는 **도그푸딩**은 테크 업계의 오랜 원칙이지만 실제 고객의 불만 경험까지 체험하는 데는 역부족  
- 대기업의 **고객센터 자동응답 시스템**은 기술 혁신을 내세우지만 실제 고객 불만을 해결하지 못함  
- Jeff Bezos가 직접 자사 고객 서비스에 전화해 10분 이상 대기했다는 일화처럼, **C레벨 임원이 직접 고객 여정을 체험**하는 것이 핵심  
- 이와 대조적으로, 한 소규모 스타트업은 구독 해지 후 **시니어 리더십이 직접 전화**해 불만을 경청하며 자신들도 동일한 문제를 인지하고 있다고 인정  
- **Dogfooding**이 단순한 내부 제품 사용이 아니라, 고객이 겪는 불편을 직접 체험해보고 **실제 분노와 좌절**을 직접 듣는 것만이 제품과 서비스 개선을 이끌어낼 수 있음  
  
---  
  
### 고객 경험과 ‘Dogfooding’의 한계  
- 대기업의 **고객센터를 경험**해보면 **실제 고객 서비스 품질에는 무관심**하다는 것을 알수 있음   
  - 전화 연결 시 웹사이트 이용 안내나 AI 챗봇 연결 제안 등 자동응답만 반복  
  - 실제로는 웹사이트에서 원하는 정보를 찾을 수 없었고, 온라인으로는 해지도 불가능했음  
  - 통화량 예측 실패와 비효율적인 시스템으로 고객 불만이 누적  
- 해당 기업은 자사 웹사이트에서 **AI 전환, 기술적 탁월함, ISO 인증 품질**을 자랑하지만, 고객 경험은 그 수준에 미치지 못함  
  - 고객 서비스 개선에는 관심이 부족하고, 이는 고객 경험을 직접 체험하지 않는 경영진의 태도가 문제  
  
### ‘Dogfooding’의 진정한 의미  
- **Dogfooding**은 자사 제품을 직접 사용해 품질과 신뢰를 검증하는 테크 업계의 핵심 관행  
  - Slack 직원이 Teams를 사용할 수 없듯, 내부에서도 자사 제품을 사용하는 것이 원칙  
  - 그러나 단순한 사용만으로는 충분하지 않음  
- 과거 이동통신사 근무 시, 직원들이 **콜센터 현장 근무**를 통해 고객 불만을 직접 듣기도 했음  
  - 고객의 분노와 불편을 직접 체감해야 진정한 **공감과 개선 의지**가 생김  
  - 단순한 KPI 보고서로는 고객의 실제 고통을 이해할 수 없음  
  
### 경영진의 고객 체험 부재  
- **Jeff Bezos**가 회의 중 직접 고객센터에 전화를 걸어 10분 이상 대기했다는 일화가 있음  
  - 이 사례는 경영진이 자사 고객 서비스를 직접 경험하는 일이 얼마나 드문지를 보여줌  
  - “당신의 CEO가 마지막으로 고객센터에 전화한 적이 언제인가?”  
- 기업 내부에서 제품이 정상 작동할 때만 체험하는 것이 아니라, **문제가 발생한 고객 여정**도 직접 겪어야 함  
  
### 스타트업의 대조적 사례  
- 한 **소규모 스타트업**의 구독 취소 경험은 고객 피드백에 진심으로 대응하는 태도를 보여줌  
  - 고위 경영진중 한명이 직접 전화를 걸어도 될지 물으며 전화해서 불만 사항을 듣고, 공감하며 개선 의지를 표현함  
  - “우리 지표에는 문제가 없다”는 방어적 태도 대신, 고객의 입장을 이해하려는 자세를 보임  
- 이러한 접근은 고객 신뢰를 높이고, **서비스 품질 개선의 출발점**이 됨  
  
### ‘자기 방귀 맡기(Try smelling your own farts!)’  
- 단순히 자사 제품을 사용하는 수준을 넘어 **불쾌한 경험까지 직접 체험해야 개선이 가능함**  
  - “자신이 만든 불쾌한 결과물의 냄새를 맡는 것”이야말로 진정한 자기 점검의 과정  
  - 고객 불편을 외면하지 않고, **직접 체험을 통해 문제를 인식하고 개선해야 함**  
- 결국, 기술 혁신보다 중요한 것은 **고객 경험에 대한 진정한 공감과 책임감**

## Comments



### Comment 53621

- Author: neo
- Created: 2026-03-23T10:13:51+09:00
- Points: 1

###### [Hacker News 의견들](https://news.ycombinator.com/item?id=47477158) 
- Jeff Bezos가 고객센터에 직접 전화해 10분 넘게 기다렸다는 일화가 있음  
  나도 예전에 **관료주의와 정치 싸움**이 심한 회사에서 일했음. 회의 중 실제 앱을 열어 문제를 보여주면, 슬라이드로만 예쁜 그림을 보여주던 리더들이 당황했음. 결국 나는 현실을 보여준다는 이유로 내부의 ‘적’이 되었음
  - 나도 정부 기관 같은 **극단적 관료 조직**에서 일함. 현장 엔지니어용 앱의 SSO가 깨져 있었는데, PM은 “Apple과 Google 문제”라며 책임을 회피했음. 결국 **Edge 브라우저**에서만 되는 우연한 해결책을 찾았고, 정책 충돌로 또 막혔음. 내부 위키를 보니 이 문제는 내가 입사하기 11개월 전부터 기록돼 있었음
  - 이런 상황이 이해가 안 됨. 왜 창업자 출신의 **C-suite**가 직원들과 직접 대화하지 않는지 의문임. 미 해군 원자로 부대에서는 매년 제독이 직접 함선을 돌며 병사들과 이야기함. Admiral Zumwalt는 이런 대화로 70가지 제도를 개선했음
  - Oracle Cloud Infrastructure 초기 시절, Larry Ellison 앞에서 **라이브 데모**를 했던 경험이 있음. 대부분 슬라이드만 보여주던 다른 팀과 달리, 실제 동작을 보여줬더니 Larry가 크게 감명받았음. 언제부터 기업들이 현실 대신 ‘슬라이드 세계’로 빠지는지 종종 생각함
  - 네가 묘사한 회사 문화가 **Amazon식 문화**와 닮았다는 점이 흥미로움
  - Bezos가 고객센터에 직접 전화하던 시절은 이미 지났음. 기업이 너무 커지면 CEO가 직접 그런 일을 할 필요가 없어짐

- 예전 직장에서 VP of Product가 “**eat your own dogfood**”라는 표현이 ‘역겹다’며 “**drink your own champagne**”으로 바꾸자고 했음. 하지만 나는 일부러 불편한 표현이 공감대를 만든다고 생각함. 고객의 입장에서 제품을 조기에 체험하는 게 핵심임
  - 이 표현의 기원은 80~90년대 VC들이 쓰던 “**Will the dogs eat the dog food?**”에서 비롯됨. Microsoft 임원에서 시작됐고, Marc Andreessen도 Mixpanel을 두고 같은 표현을 썼음 ([GeekWire 기사](https://www.geekwire.com/2025/eat-your-own-dog-food-how-micr...) 참고)
  - 나도 이 표현이 거북하다고 느낀 적은 없음. 다만 기사 제목이 너무 **저속한 유머**라 처음엔 읽기 싫었음
  - “dogfood”가 맞는 이유는, 우리가 제품의 직접 대상이 아닐 수도 있기 때문임. 즉 “이걸 내 개에게 먹일 수 있겠는가?”라는 질문임
  - 사냥 유튜버가 자신과 개에게 같은 음식을 만들어 먹는 걸 봤음. **도구로서의 개**와의 신뢰 관계를 보여주는 좋은 예임
  - 나는 “champagne” 쪽이 더 좋다고 느낌. **정제되고 매력적인 제품**을 목표로 한다는 의미가 명확하기 때문임

- 나는 고객센터가 나쁠 거라고 항상 **기대치 낮게** 접근함. 오래 걸리더라도 인내심으로 버티는 게 요령임. 아버지는 여전히 돈을 낸 만큼 서비스를 못 받으면 분노함. “이 통화 녹음되고 있죠?”라고 말하는 걸 즐김
  - 최근 iPhone의 **자동 대기 기능** 덕분에 Delta 항공과의 2.5시간 대기 중에도 편하게 기다릴 수 있었음. 덕분에 통화할 때 상냥하게 대했더니 업그레이드까지 받았음
  - 고객센터 직원은 대부분 **저임금 감정노동자**임. 화를 내기보다 협력하는 게 낫다고 생각함. 예전에 Comcast에 전화했을 때 농담을 던졌더니 엔지니어가 직접 연락해 문제를 해결해줬음

- “**Eat your own dog food and smell your own farts**”라는 문구가 기억에 남음. 전자는 제품을 직접 써보라는 뜻, 후자는 **고객지원·결제 등 숨겨진 부분까지 체험하라**는 의미임
  - 하지만 “fart” 비유는 논리적으로 맞지 않다고 느낌. 개 사료는 실제로 팔지만, 방귀를 모아 팔진 않음. 게다가 사람은 자기 냄새엔 둔감하니 품질 개선에 도움이 안 됨
  - 게다가 “**sniff your own farts**”는 이미 ‘자기 기만에 빠지다’는 부정적 의미로 쓰임. dogfooding은 칭찬이지만, 이건 반대임

- 저자는 dogfooding을 고객지원 맥락에서 신성시하지만, 대기업에서는 **고객지원이 제품의 일부로 간주되지 않음**. Facebook이나 Google 직원이 일반 고객센터를 이용하지는 않음
  - 내가 일하는 회사는 다름. 직원이 문제를 발견하면 고객과 같은 **티켓 시스템**으로 직접 신고해야 함
  - 그래서 “smelling your own farts”라는 표현이 여기서 맞아떨어짐

- dogfooding은 강제로 해야 할 때가 많음. 하지만 잘못하면 실제 사용자와 다른 문제를 해결하게 됨.  
  우리 팀은 **법률 문서용 워드프로세서 Tritium**을 만들고 있는데, Word처럼 쓰면 방향이 흐려짐. 그래서 [블로그 글](https://tritium.legal/blog/eat)에서 이 균형에 대해 썼음.  
  이런 이유로 **B2B SaaS**에서는 상용 소프트웨어가 오히려 QA에 유리하다고 느낌

- 작은 회사는 **직접 고객의 고통을 느끼는 구조**라서 문제 해결이 빠름. 반면 대기업은 각자의 역할이 너무 작아 고객 영향이 보이지 않음. 그래서 **지표화된 피드백 시스템**으로 대체하지만, 신호 손실이 큼
  - 그래서 고위 리더가 직접 제품을 써보고 고객과 대화하는 게 중요함. 부서 간 **사일로와 관료 장벽**을 뚫을 수 있는 유일한 방법임
  - 나도 작은 회사에서 고객지원 팀을 관리하지만, 요즘 **엔지니어링 팀의 무책임**이 걱정임. 기술 부채와 일정 압박을 이유로 고객 문제를 외면함. Jira에 세부 항목만 늘리고 실제 **dogfooding**은 하지 않음

- 나에게 dogfooding은 단순한 충성심이 아니라, **개발 중인 제품을 직접 써보며 테스트하는 과정**임. 즉, 제품이 가장 거칠 때 스스로 먹어보는 행위임

- 개발자와 아키텍트가 자신이 만든 시스템의 운영에 **책임을 지지 않을 때** 문제가 생김. 이건 “**no skin in the game**”의 전형임
  - 아마도 그건 **moral hazard**라고 부를 수 있을 것임 ([위키피디아 링크](https://en.wikipedia.org/wiki/Moral_hazard))

- 고객센터 경험 중 가장 어이없던 두 가지  
  1) 자동차 보험 해지 전화를 했는데, 중동에서 귀국하는 법 같은 불필요한 안내를 길게 들었음  
  2) 인터넷이 두 주째 끊겼는데, 상담원이 **스트리밍 번들 업셀링**을 시도함.  
  대부분의 문제는 **형편없는 셀프서비스 웹사이트** 때문임. 단순한 정보만 제공해도 콜센터 비용을 크게 줄일 수 있음
  - 나도 비슷한 경험이 있음. 10분 기다린 끝에 다른 부서로 돌려보내더니 다시 처음 메뉴로 돌아왔음. 완전한 **Kafka식 순환 구조**였음. 두 헬프데스크를 합치면서 데이터 접근이 막혀버린 결과였음.  
    심지어 경쟁사 헬프데스크가 더 유용했음. 하지만 **독점 구조**라 이용할 수 없었음

### Comment 53652

- Author: winterjung
- Created: 2026-03-23T14:38:14+09:00
- Points: 3
- Parent comment: 53621
- Depth: 1

예전에 어디선가 한국어로 개밥먹기 대신 집밥먹기라는 표현이 어떠냐는 제안을 봤었는데 집밥먹기도 어감이 괜찮더라구요

### Comment 53791

- Author: github88
- Created: 2026-03-25T12:17:31+09:00
- Points: 1
- Parent comment: 53652
- Depth: 2

밥에 진심인 한국인....

### Comment 53655

- Author: click
- Created: 2026-03-23T15:08:20+09:00
- Points: 1
- Parent comment: 53652
- Depth: 2

집밥먹기 좋네요