# HP, 고객지원 전화에 15분 강제 대기 적용 실험 후 철회 > Clean Markdown view of GeekNews topic #27711. Use the original source for factual precision when an external source URL is present. ## Metadata - GeekNews HTML: [https://news.hada.io/topic?id=27711](https://news.hada.io/topic?id=27711) - GeekNews Markdown: [https://news.hada.io/topic/27711.md](https://news.hada.io/topic/27711.md) - Type: GN+ - Author: [neo](https://news.hada.io/@neo) - Published: 2026-03-22T02:33:22+09:00 - Updated: 2026-03-22T02:33:22+09:00 - Original source: [arstechnica.com](https://arstechnica.com/gadgets/2025/02/misguided-hp-customer-support-approach-included-forced-15-minute-call-wait-times/) - Points: 1 - Comments: 1 ## Topic Body - HP가 유럽 일부 국가에서 **고객지원 전화 연결 전 15분 대기시간을 강제로 적용**하는 정책을 시행함 - 이 조치는 고객이 **디지털 셀프솔브(self-solve)** 채널을 더 많이 이용하도록 유도하기 위한 목적이었음 - 고객은 실제 대기 여부와 관계없이 **15분 후 연결된다는 안내 메시지**를 들었으며, 통화 중 반복적으로 **온라인 지원 사이트 방문**을 권유받았음 - HP는 이후 **정책을 철회하고 전화 상담 접근성을 우선시하겠다고 발표**, 실시간 상담의 중요성을 인정함 - 이번 사례는 **디지털 전환을 위한 고객지원 실험이 오히려 불편을 초래한 사례**로, HP가 고객 경험 중심으로 방향을 수정하게 된 계기임 --- ### HP의 15분 강제 대기 고객지원 정책 철회 - HP가 일부 유럽 지역에서 **고객지원 전화에 15분 강제 대기시간을 적용**한 사실이 확인됨 - 대상 국가는 **영국, 프랑스, 독일, 아일랜드, 이탈리아**였음 - 내부 문서에 따르면 이 조치는 고객이 **디지털 셀프솔브(self-solve)** 방식을 더 많이 이용하도록 유도하기 위한 목적이었음 - 고객이 전화를 걸면 실제 상담 대기 여부와 관계없이 “현재 대기시간이 길다”는 안내와 함께 **약 15분 후 연결**된다는 메시지를 들었음 - 안내 메시지에는 **support.hp.com**과 **virtualagent.hpcloud.hp.com**을 방문해 문제를 해결하라는 지침이 포함됨 - 통화 중 **5분, 10분, 13분 시점마다** 동일한 사과와 대체 지원 안내가 반복되었음 - HP는 이후 성명을 통해 **이 정책을 철회**했다고 발표 - 회사는 “고객이 디지털 지원 옵션을 잘 모르는 경우가 많아 이를 알리려 했다”고 설명 - 그러나 초기 피드백을 통해 **실시간 상담원의 신속한 연결이 중요함을 인식**했다고 밝힘 - 이에 따라 **전화 상담 접근성을 우선시**하겠다고 덧붙임 - HP는 **정확한 철회 시점은 공개하지 않음** - 일부 직원들은 이 정책에 불만을 표했으며, 내부 관계자는 “결정권자들이 고객과 직접 대면하지 않으면서 이런 조치를 취했다”고 언급 - 이번 사례는 **디지털 전환을 위한 고객지원 실험이 오히려 불편을 초래한 사례**로, HP가 고객 경험 개선을 위해 정책을 재조정하게 된 계기로 평가됨 ## Comments ### Comment 53521 - Author: neo - Created: 2026-03-22T02:33:22+09:00 - Points: 1 ###### [Hacker News 의견들](https://news.ycombinator.com/item?id=47454164) - 고객 지원을 요청하는 모든 사람이 **무능력한 사용자**라고 가정하는 건 위험함 그렇게 대하면 유능한 고객들은 더 존중하는 경쟁사로 떠나고, 결국 남는 건 진짜로 문제 해결이 어려운 고객뿐이라 지원 비용이 극대화됨 - 이런 현상은 **자기충족적 예언** 같음. 통신 업계에서도 비슷한 일이 일어남. 오프라인 매장이 없는 온라인 전용 신생 기업들이 비용 절감을 이유로 고객 지원을 최소화함 - 구조조정으로 사기가 떨어질 때도 비슷함. 결국 **유능한 직원**은 떠나고, 남는 건 그렇지 않은 사람들뿐임 - 요즘 지원 부서는 모든 고객을 **5살짜리 아이**처럼 대하도록 훈련받은 느낌임. “쿠키를 지워보라”는 답변부터, 사용자의 말을 무시하고 감정 공감부터 하는 기계적인 응대까지 미치게 함. 결국 LLM이 만든 듯한 유치한 답변만 남음 - 시장이 스스로 균형을 잡는다는 건 **신화**에 가까움. HP가 시작했더라도 경쟁사들은 “우리도 그렇게 해도 되겠네” 하며 따라함. 결국 모든 곳이 나빠지고, 고객은 떠날 곳이 없어짐 - 사실 HP는 이미 **유능한 고객층**을 오래전에 잃었음 - 고등학교 때 HP 고객 지원센터에서 일했는데, 너무 느린 트리 시스템을 대신해 **HTML/JS 기반 툴**을 직접 만들어서 즉시 응답되게 했음 그런데 평균 통화 시간(AHT)이 짧아져서 누군가의 실적을 나쁘게 보이게 했다는 이유로 해고당했음. 그때는 대기 시간이 하루 종일 25분 이상이었음 - 나도 RadioShack에서 비슷한 일을 했음. **재고 관리 자동화 스크립트**를 만들어 하루에 몇 시간씩 절약했는데, 본사에서 바로 중단시켰음 - “AHT”가 뭐냐는 질문이 있었는데, 고객센터에서는 **Average Handle Time**을 의미함 - “즉시 응답” 시스템이면 AHT가 줄어야 하는데 왜 문제였냐는 의문이 있음. 결국 효율보다 **지표 관리**가 우선이었던 셈임 - 이런 일은 여러 회사에서 봤음. 민간 기업의 효율성을 믿기 어렵다는 생각이 들고, 결국 **분배 문제**로 귀결됨 - 예전 HP는 정말 **환상적인 회사**였음. 과학 장비, 계산기, 초기 데스크톱 컴퓨터까지 혁신의 상징이었음 지금은 “모두가 싫어하는 프린터 브랜드”로만 유명함 - HP의 몰락은 충격적임. 내 또래는 HP의 **영광의 시절**을 거의 모름. 1990년대에 IBM과 AT&T가 쇠퇴한 뒤에도 HP는 여전히 강했는데, 그렇게 빠르게 명성을 잃은 기업은 거의 없음 - 사실 지금의 HP는 **완전히 다른 회사**임. 이름만 같을 뿐, 구성원과 문화가 완전히 바뀐 ‘기업판 테세우스의 배’임 - HP는 원래 PostScript를 억지로 도입했음. 자사 언어인 PCL을 고집했지만 품질은 떨어졌음 - 그래도 요즘 HP 노트북은 **저가형 업그레이드 가능 모델**로는 괜찮음. Dell이 약해지고 Chromebook이 매력을 잃은 상황에서는 나쁘지 않음 - 90년대 HP LaserJet 4는 Canon이 제조했는데, 지금은 아닐 듯함 - Dell만 문제 삼을 게 아님. 대부분의 미국 기업이 **고객 지원을 비용 낭비**로 보고 있음 UPS, Bank of America, United 같은 곳도 마찬가지임. 문제를 겪기 전엔 몰라도, 막상 문제 생기면 지옥임 예외적으로 **Amazon**은 환불 중심 모델이라 그나마 낫고, 일부 증권사도 지원이 괜찮음 - 항공사는 **상용 고객**이면 꽤 좋은 서비스를 제공함. United나 Delta는 자주 이용하면 더 숙련된 직원에게 연결됨 - 하지만 다른 나라라고 완벽한 건 아님. RyanAir나 Evri, China Southern에 전화해보면 얼마나 걸릴지 모름 - HP 내부에서도 이런 정책을 누군가 **제안하고 승인**했을 거라 생각함. 놀라운 일임 - 일부는 “콜센터 업무를 덜 지옥같게 하자”는 의도로 제안했지만, 결국 **인력 감축**으로 이어져 직원 부담은 그대로임 - 아마도 단기적으로 **지원 비용 절감**을 노린 최적화였을 것임. 하지만 실제로는 고객 만족도만 떨어졌음 - 어떤 사람은 HP의 시도가 옳았다고 봄. GitHub 이슈처럼 스스로 해결하길 기대한 것임 - 하지만 대부분은 HP가 **고객 포기**를 유도하려 했다고 생각함. 단기 이익만 보고 장기 신뢰를 잃은 셈임 - 국가에 따라 **대기 시간에 세금**이 붙는 경우도 있어, 그걸로 약간의 비용을 회수하려는 의도도 있었을 수 있음 - 15년 동안 Android를 써왔지만, 최근 경험 때문에 **iPhone으로 바꾸고 싶어짐** Samsung 보호 플랜으로 수리를 맡기려 했는데, 매장은 반년 동안 닫혀 있고 다른 매장도 하루 이상 걸림 반면 Apple은 **Genius Bar에서 한 시간 내 수리** 가능함. 노트북도 Apple과 Intel은 빠르고 효율적이었음 결국 내 시간의 가치가 하드웨어 절약보다 크다는 걸 깨달음 - 나이가 들수록 **시간 최적화**가 가장 중요해짐. 인생을 즐길 시간이 더 소중함 - 고등학교 때 HP와 Cisco, Microsoft 등과 협력하는 VAR에서 일했음 그때는 **전문 지원 라인**이 따로 있어서 영어 유창한 직원이 빠르게 응대하고, 스크립트 없이 문제를 해결해줬음. 소비자 대상으론 Amazon 정도만 비슷했음 - 물론 이런 지원은 **비용이 많이 듦**. 대부분의 콜센터 직원은 1시간 교육만 받고 투입됨 - 하지만 기업 입장에서는 이런 **프리미엄 지원**이 훨씬 효율적임. 문제 해결 속도, 직원 사기, 생산성 모두 개선됨 - HP는 이제 **반(反)소비자 기업**의 대표격임 - 믿기 어렵지만, 한때 세계 최고 수준의 **과학 장비**를 만들던 회사였음 - 스스로 이길 수 있는 상황에서도 **패배를 자초**하는 행동을 반복함 - 미국 기업들이 점점 **고객을 싫어하는 구조**로 변하고 있음. 수수료를 붙이고, 제품 품질을 낮추고, 지원을 줄임 경쟁이 작동하지 않으니 대기업이 작은 회사를 사버리고, 시장은 더 나빠짐 - HP는 경쟁이 충분한데도 이런 짓을 함. 결국 **자멸적 행위**임 - HP 내부 직원들도 **의무 대기 시간 정책**에 불만이 많았다고 함. 고객이 15분 기다린 뒤 불만을 쏟아내면, 직원들은 이유를 숨겨야 했음 - 콜센터 경험상, 오래 기다린 고객은 훨씬 **다루기 어려움**. 불만을 쏟아내느라 해결 시간이 두 배로 늘어남 - 나도 HP에 전화할 때 이미 짜증이 나 있음. 15분 기다리면 폭발 직전임. 감정을 조절하려 해도 한계가 있고, 직원 입장에서도 하루 종일 그런 고객을 상대하는 건 **정신적 소모**가 큼